Quer melhorar a satisfação dos clientes? Comece com a comunicação interna

Se quiser entender seus clientes de fato, será necessário ver o quadro inteiro

MBoas equipes aprendem com as interações com os clientes. A equipes de vendas devem conhecer as fraquezas dos clientes e o que ajuda a fechar o negócio. A equipe de atendimento ao cliente deve saber quais tipos de problemas os clientes encontram e os motivos que os levam a deixar a empresa.

Equipes de marketing devem conhecer quais benefícios são atraentes e como apresentá-los. No entanto, sem uma boa comunicação interna, conhecimentos como estes não têm capacidade de melhorar a satisfação dos clientes.

Para aproveitar a perspectiva exclusiva de cada equipe para cada ponto de contato com os clientes, é muito útil unificar o feedback obtido de equipes diferentes. Uma comunicação adequada proporciona um entendimento mais completo dos clientes e ajuda você a fazer mais para mantê-los satisfeitos.

Troque ideias sobre os clientes com suas equipes

Como manter o fluxo de informações entre os departamentos? Como evitar que o feedback fique estacionado? Veja algumas sugestões.

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Confira →

Centralize

Quando a equipe de marketing receber os resultados da sua última pesquisa, não deixe que eles sejam arquivados. Compartilhe as informações e mantenha-as acessíveis a toda a equipe.

Crie um arquivo ou biblioteca com todas as suas pesquisas mercadológicas, ligações do atendimento ao cliente, questionários, estudos de clientes, entre outros. Pastas compartilhadas na nuvem, Wikis e intranets são ótimas maneiras de distribuir informações. Incumba uma pessoa de cada equipe de atualizar os dados importantes e dedicar alguns minutos a reuniões globais da empresa para contar os destaques, depoimentos interessantes de clientes ou qualquer outra informação que ajude os funcionários a entender melhor os clientes.

Se você usa software de gestão de relacionamentos (CEM), isso também pode assegurar que todos tenham a mesma visão, desde o princípio.

Una os influenciadores

Para estimular a comunicação interna, marque reuniões periódicas onde gerentes de departamentos que se relacionam com clientes possam compartilhar conhecimentos com outras áreas que não têm o mesmo contato. Reuniões deste tipo podem ser totalmente informais, desde que elas de fato ocorram! Além disso, podem ajudar as equipes de produtos a identificar necessidades importantes.

Peça a opinião de funcionários

Crie uma caixa de sugestões, seja ela física ou virtual, onde qualquer funcionário possa dar opiniões de forma anônima, sem se sentir pressionado ou se preocupar em falar algo que não deveria. Ideias para melhorar a satisfação dos clientes podem vir de qualquer lugar.

Coloque-se no lugar do outro

Promova sessões de visitas entre departamentos onde funcionários possam ver o trabalho das equipes que se relacionam com clientes e tenham a chance de interagir com clientes, também. A oportunidade de ouvir clientes falarem sobre seus problemas e motivações em suas próprias palavras pode ser útil para manter a satisfação do cliente em todas as áreas.

Faça as informações circularem sempre

Agora que você tem algumas sugestões para melhorar a comunicação interna, pense sobre maneiras de adaptar essas ideias à sua empresa. Para começar, faça algo informal, como um lanche, para estimular os funcionários a compartilhar informações de clientes e ideias sobre como melhorar a comunicação interna. (Bônus: estas reuniões podem estreitar o relacionamento da equipe, e funcionários unidos podem melhorar a experiência do cliente.)

Seja para criar um arquivo com informações ou apenas tomar um café, compartilhar conhecimentos sobre clientes internamente é essencial. Esta é uma forma de baixo custo para maximizar o impacto da sua equipe, reduzir a ineficiência e manter a satisfação do cliente sempre em alta.