Quer aumentar a satisfação do cliente? Comece com a comunicação interna

Toda boa equipe aprende algo na interação com o cliente.

As equipes de vendas devem saber quais são os pontos fracos e os fatores que ajudam a fechar o negócio. A equipe de atendimento ao cliente deve saber os tipos de problemas que clientes encontram e os motivos que os levam a abandonar a empresa.

As equipes de marketing devem saber quais benefícios são atrativos e como apresentá-los. No entanto, sem boas ferramentas de comunicação interna, insights como esses não ajudam a melhorar os níveis de satisfação do cliente.

Para aproveitar as perspectivas de diferentes equipes sobre cada ponto de contato com clientes, é bastante útil unificar o feedback recebido por cada equipe. Uma comunicação adequada proporciona um entendimento mais completo de clientes e ajuda você a fazer mais para mantê-los satisfeitos.

Como manter o fluxo de informações entre os departamentos? Como evitar que o feedback fique isolado? Veja alguns modelos de comunicação interna.

Quando os membros da equipe de marketing receberem os resultados da última pesquisa, não permita que sejam arquivados. Compartilhe as informações e mantenha esses dados acessíveis a todos.

Crie um repositório ou uma biblioteca com todas as suas pesquisas de mercado, telefonemas do atendimento ao cliente, questionários, estudos de clientes e muito mais. Pastas compartilhadas na nuvem, Wikis e intranets são ótimas maneiras de compartilhar informações. Nomeie uma pessoa de cada equipe para atualizar os dados importantes e dedicar alguns minutos em reuniões globais da empresa para compartilhar os destaques, depoimentos interessantes ou qualquer outra informação que ajude os funcionários a entender melhor os clientes.

Caso você use um software de gestão do envolvimento do cliente (CEM), também pode ser uma ótima maneira de atualizar toda a equipe desde o primeiro dia.

Para estimular a comunicação interna, marque reuniões periódicas onde gerentes de departamentos que se relacionam com clientes possam compartilhar conhecimento com outras áreas que não têm o mesmo contato. Reuniões deste tipo podem ser totalmente informais, desde que elas de fato ocorram. Além disso, essa prática pode ajudar as equipes de produtos a identificar necessidades importantes.

Crie uma caixa de sugestões física ou virtual para que os funcionários possam dar feedback de forma anônima, sem se sentirem pressionados ou constrangidos. Ideias para melhorar a satisfação do cliente podem vir de qualquer lugar.

Promova visitas entre departamentos para que os funcionários possam ver o trabalho das equipes que se relacionam diretamente com clientes e ter a chance de interagir com eles também. A oportunidade de ouvir clientes falarem sobre problemas e motivações usando as próprias palavras pode ser útil para manter a satisfação do cliente em todas as áreas.

Agora que você tem alguns bons exemplos de comunicação interna, pense em maneiras de adaptar essas ideias à sua empresa. Para começar, faça algo informal, como um lanche, para estimular os funcionários a compartilhar informações de clientes e ideias sobre como melhorar a comunicação interna na empresa. Bônus: estas reuniões podem estreitar o relacionamento da equipe, e funcionários unidos podem melhorar a experiência do cliente.

Seja para criar um arquivo com informações ou apenas tomar um café, compartilhar conhecimento sobre clientes internamente é essencial. Esta é uma forma de baixo custo para maximizar o impacto da sua equipe, reduzir a ineficiência e manter a satisfação do cliente sempre em alta.