Quer aumentar a satisfação do cliente? Comece com a comunicação interna

Para realmente entender seus clientes, é preciso ter uma visão completa

Toda boa equipe aprende algo na interação com o cliente.

As equipes de vendas devem saber quais são os pontos fracos e os fatores que ajudam a fechar o negócio. A equipe de atendimento ao cliente deve saber os tipos de problemas que clientes encontram e os motivos que os levam a abandonar a empresa.

As equipes de marketing devem saber quais benefícios são atrativos e como apresentá-los. No entanto, sem boas ferramentas de comunicação interna, insights como esses não ajudam a melhorar os níveis de satisfação do cliente.

Para aproveitar as perspectivas de diferentes equipes sobre cada ponto de contato com clientes, é bastante útil unificar o feedback recebido por cada equipe. Uma comunicação adequada proporciona um entendimento mais completo de clientes e ajuda você a fazer mais para mantê-los satisfeitos.

Troque ideias sobre clientes com suas equipes

Como manter o fluxo de informações entre os departamentos? Como evitar que o feedback fique isolado? Veja alguns modelos de comunicação interna.

Centralize

Quando os membros da equipe de marketing receberem os resultados da última pesquisa, não permita que sejam arquivados. Compartilhe as informações e mantenha esses dados acessíveis a todos.

Crie um repositório ou uma biblioteca com todas as suas pesquisas de mercado, telefonemas do atendimento ao cliente, questionários, estudos de clientes e muito mais. Pastas compartilhadas na nuvem, Wikis e intranets são ótimas maneiras de compartilhar informações. Nomeie uma pessoa de cada equipe para atualizar os dados importantes e dedicar alguns minutos em reuniões globais da empresa para compartilhar os destaques, depoimentos interessantes ou qualquer outra informação que ajude os funcionários a entender melhor os clientes.

Caso você use um software de gestão do envolvimento do cliente (CEM), também pode ser uma ótima maneira de atualizar toda a equipe desde o primeiro dia.

Una os influenciadores

Para estimular a comunicação interna, marque reuniões periódicas onde gerentes de departamentos que se relacionam com clientes possam compartilhar conhecimento com outras áreas que não têm o mesmo contato. Reuniões deste tipo podem ser totalmente informais, desde que elas de fato ocorram. Além disso, essa prática pode ajudar as equipes de produtos a identificar necessidades importantes.

Peça um feedback aos funcionários

Crie uma caixa de sugestões física ou virtual para que os funcionários possam dar feedback de forma anônima, sem se sentirem pressionados ou constrangidos. Ideias para melhorar a satisfação do cliente podem vir de qualquer lugar.

Coloque-se no lugar do outro

Promova visitas entre departamentos para que os funcionários possam ver o trabalho das equipes que se relacionam diretamente com clientes e ter a chance de interagir com eles também. A oportunidade de ouvir clientes falarem sobre problemas e motivações usando as próprias palavras pode ser útil para manter a satisfação do cliente em todas as áreas.

Faça as informações circularem sempre

Agora que você tem alguns bons exemplos de comunicação interna, pense em maneiras de adaptar essas ideias à sua empresa. Para começar, faça algo informal, como um lanche, para estimular os funcionários a compartilhar informações de clientes e ideias sobre como melhorar a comunicação interna na empresa. Bônus: estas reuniões podem estreitar o relacionamento da equipe, e funcionários unidos podem melhorar a experiência do cliente.

Seja para criar um arquivo com informações ou apenas tomar um café, compartilhar conhecimento sobre clientes internamente é essencial. Esta é uma forma de baixo custo para maximizar o impacto da sua equipe, reduzir a ineficiência e manter a satisfação do cliente sempre em alta.

Descubra como a SurveyMonkey pode aguçar sua curiosidade