Quer melhorar a satisfação dos clientes? Comece com a comunicação interna

Se quiser entender seus clientes de fato, será necessário ver o quadro inteiro

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Toda boa equipe aprende com suas interações com o cliente.

As equipes de vendas conhecem os problemas do cliente e o que fecha um negócio. O atendimento ao cliente sabe que tipo de problema seus clientes encontram e por que eles vão embora.

Equipes de marketing sabem quais benefícios são atraentes e como apresentá-los. No entanto, sem uma boa comunicação interna, insights como esses não têm a capacidade de melhorar a satisfação dos clientes.

Para aproveitar a perspectiva exclusiva de cada equipe para cada ponto de contato com os clientes, é útil obter o feedback de equipes diferentes. Uma boa comunicação proporciona um entendimento mais completo dos clientes e ajuda você a fazer mais para mantê-los satisfeitos.

Centralize

Quando a equipe de marketing receber os resultados do último questionário, não permita que eles sejam arquivados. Compartilhe as informações e mantenha-as acessíveis a toda a equipe.

Crie um repositório ou biblioteca com todas as suas pesquisas mercadológicas, ligações do atendimento ao cliente, questionários, estudos de clientes, etc Pastas compartilhadas na nuvem, Wikis e intranets são ótimas maneiras de compartilhar informações. Nomeie uma pessoa de cada equipe para atualizar os dados importantes e dedicar alguns minutos a reuniões globais da empresa para compartilhar os destaques, depoimentos interessantes de clientes ou qualquer outra informação que ajude os funcionários a entender melhor os clientes.

Una os influenciadores

Para estimular a comunicação interna, marque reuniões periódicas onde gerentes de departamentos que se relacionam com clientes possam compartilhar conhecimentos com outras áreas que não têm o mesmo contato. Reuniões deste tipo podem ser totalmente informais, desde que elas de fato ocorram! Além disso, podem ajudar as equipes de produtos a identificar necessidades importantes.

Peça a opinião de funcionários

Crie uma caixa de sugestões física ou virtual na qual qualquer funcionário possa dar feedback de forma anônima, sem se sentir pressionado ou se preocupar em falar algo que não deveria. Ideias para melhorar a satisfação do cliente podem vir de qualquer lugar.

Coloque-se no lugar do outro

Promova visitas entre departamentos, nas quais os funcionários possam ver o trabalho das equipes que se relacionam diretamente com os clientes e tenham a chance de interagir com eles também. A oportunidade de ouvir os clientes falarem sobre seus problemas e motivações com suas próprias palavras pode ser útil para manter a satisfação do cliente em todas as áreas.

Faça as informações circularem sempre

Agora que você tem algumas sugestões para melhorar a comunicação interna, pense em formas de adaptar essas ideias à sua organização. Comece com algo informal, como um almoço, para estimular os funcionários a se reunir para falar sobre os clientes e compartilhar ideias sobre como melhorar a comunicação interna. (Bônus: essas reuniões podem manter os funcionários envolvidos, e funcionários envolvidos podem melhorar a experiência do cliente.)

A disseminação de insights dos clientes internamente é essencial tanto para criar um arquivo de dados quanto para apenas conversar tomando um café. Essa é uma forma de baixo custo para maximizar o impacto da sua pesquisa, reduzir a ineficiência e manter a satisfação do cliente sempre em alta.

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