Por que é importante ter uma estratégia de gestão da experiência do cliente

O sucesso de uma empresa envolve muito mais do que a qualidade do produto ou os preços. Como sabemos disso? Em um estudo recente sobre as atitudes do consumidor, 72% dos clientes afirmaram que é muito ou extremamente provável comprarem em uma empresa com um atendimento de reputação extraordinária. O mesmo estudo revelou que 97% dos clientes provavelmente contariam aos amigos, familiares e colegas de trabalho sobre uma ótima experiência com uma empresa.

Parece que o boca a boca é a melhor forma de gerar fidelidade do cliente e lucros para a sua empresa. Principalmente porque seus fregueses não falam sobre você apenas pessoalmente ou por telefone. Eles compartilham online as experiências que tiveram com a sua empresa: em redes sociais, sites de avaliação, fóruns de ajuda, entre outros.

O que você pode fazer para garantir uma experiência incrível durante a jornada do cliente? A SurveyMonkey facilita as coisas com o nosso software de gestão da experiência do cliente (CEM, na sigla em inglês), elaborado para que você obtenha os insights de que precisa para gerenciar a experiência do cliente em cada ponto de contato.

A CEM é um sistema usado pelas empresas para acompanhar, supervisionar e responder adequadamente a todas as interações entre cliente e empresa. Assim, as empresas podem superar as expectativas para aumentar a satisfação, a fidelidade e o apoio do freguês.

Basicamente, a CEM é responsável pelo conhecimento e entendimento da interação que a empresa tem em cada ponto de contato, quer tenham encontrado seu produto ou serviço pela primeira vez devido a uma avaliação online ou estejam procurando ajuda de representantes de atendimento ao cliente. Todas essas interações entre empresa e freguês formam a experiência geral do cliente (CX) ou a impressão geral que ele tem da sua marca.

Quando sua empresa investe no estímulo e na gestão da experiência do cliente, as vantagens são percebidas tanto externa quanto internamente. Os benefícios externos são na forma de indicação positiva boca a boca, que gera a fidelidade do cliente (e lucros).

Como a estratégia de experiência do cliente abrange todos os departamentos e equipes da sua organização, o uso de uma plataforma de CEM incentiva a colaboração em toda a empresa e o alinhamento com os objetivos do negócio. Além disso, essas plataformas dão acesso a métricas padrão que você pode usar para comparar seu progresso com uma referência.

A gestão do relacionamento com clientes começa antes de entrarem na loja ou encontrarem você online e continua depois de comprarem seu produto ou serviço. O objetivo é garantir que pensem em sua empresa quando um amigo, familiar ou colega perguntar "Que empresa você recomenda?". Veja algumas formas de saber mais sobre como melhorar a experiência do cliente.

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Descubra se os consumidores estão falando sobre você e a impressão geral que têm da sua empresa. Use pesquisas de identidade visual para entender se você está ou não alcançando seu mercado-alvo e quais mudanças podem ser feitas na estratégia geral da marca para atrair clientes.

Quem melhor para ajudar a desenvolver seus produtos e serviços do que os próprios fregueses? Envie questionários de pesquisa de mercado para coletar insights de clientes e garantir que seus produtos e serviços atendam às necessidades deles. É possível inclusive conseguir que clientes potenciais e atuais ajudem você a escolher as mensagens de marketing e os pilares da marca com pesquisas de teste de conceito.

Envie pesquisas de satisfação para saber se sua equipe de atendimento resolveu o problema como o cliente queria. Ou descubra em que medida as necessidades de clientes são atendidas online ou na loja.

A gestão da experiência do cliente possui vários componentes. No entanto, com um software específico para isso, é possível se concentrar na otimização da experiência, em vez de se preocupar com a padronização do processo de gestão do relacionamento com o cliente.

Deixe a SurveyMonkey cuidar da experiência geral do cliente para você e concentre-se em oferecer o atendimento que seu público merece.

Saiba mais sobre o software de gestão da experiência do cliente (CEM) da SurveyMonkey