Gestão da experiência de clientes: o que é e por que é importante

A experiência de clientes é um dos pilares mais importantes da sua empresa. Cerca de 91% dos clientes recomendarão sua empresa depois de uma experiência positiva. Além do marketing por indicação, clientes mais satisfeitos tendem a repetir compras, melhorando seus resultados financeiros.

A gestão da experiência de clientes (também conhecida como CEM, CXM e gestão de CX) influencia diretamente a maneira como eles veem sua marca. Além de simplificar suas ofertas, ela pode ajudar a identificar e resolver pontos de queixa ao longo da trajetória de clientes.

Ainda assim, muitas empresas precisam de ajuda para lançar seus programas de gestão de experiência de clientes. Algumas encontram limitações de orçamento, enquanto outras não têm o apoio necessário dos executivos. 

Vamos explorar como podemos aproveitar melhor a gestão de CX e detalhar como ela pode melhorar a experiência de clientes.

A gestão da experiência de clientes é um sistema que as empresas usam para monitorar e acompanhar todas as interações entre a empresa e os clientes. A gestão de CX reúne a consciência e a compreensão da empresa sobre as interações com o cliente em todos os pontos de contato da trajetória deles com a empresa.

Desde o primeiro comentário que um cliente vê sobre sua empresa até enviar uma mensagem para sua equipe de suporte depois de uma compra, tudo passa pela gestão de CX. Para empresas modernas, é fundamental ter interações positivas com os clientes. Com um programa simples de gestão de CX, você pode garantir que cada ponto de contato com sua equipe seja melhor e mais vantajoso para os clientes.

Uma experiência positiva desempenha um papel fundamental no sucesso da empresa. Clientes satisfeitos tendem muito mais a demonstrar fidelidade, melhorando a retenção e suas vendas. 

Um programa de gestão de CX abre caminho para entregar uma experiência de clientes vencedora. 

Um software de gestão de CX é um termo abrangente que se refere a toda ferramenta, sistema e tecnologia que permite monitorar a experiência de clientes.

Além de capturar dados, as melhores plataformas de gestão de CX produzem insights analíticos. Usando esses pontos de análise, você pode agir para melhorar seus pontos de contato e sua experiência de clientes. Algumas plataformas de gestão de CX também oferecem integrações com ferramentas de marketing, como as de CRM, para promover ainda mais acessibilidade.

Uma plataforma de gestão de relacionamento com clientes (CRM, na sigla em inglês) proporciona uma maneira fácil de contatar clientes e criar um relacionamento com eles. Ela armazena informações de contato e dados de histórico das interações de cada cliente com sua empresa. As plataformas de CRM simplificam a comunicação com os clientes, o que contribui para criar uma experiência positiva.

Por outro lado, uma plataforma de gestão de CX ajuda a obter os insights necessários para gerenciar a experiência de clientes em cada ponto de contato da trajetória deles com sua empresa.

Tanto as plataformas de CRM quanto de gestão de CX são voltadas aos clientes, colocando seu público no centro de suas ferramentas. Com esse foco em comum, existem muitas semelhanças entre elas:

Embora ambas as plataformas de CRM e gestão de CX sejam parecidas, elas não servem o mesmo propósito em uma organização. Estas são algumas diferenças importantes entre elas:

Entender as diferenças entre o CRM e a gestão de CX ajudará sua empresa a aproveitar melhor todas as suas plataformas conectadas.

Quando sua empresa investe no cultivo e na gestão da experiência de clientes, as vantagens são tanto externas quanto internas. Os benefícios externos são na forma de indicação positiva boca a boca, promovendo fidelidade de clientes (e lucros). 

Como sua estratégia de experiência de clientes abrange todos os departamentos e equipes da sua organização, o uso de uma plataforma de gestão de CX incentiva o alinhamento aos mesmos objetivos. Além disso, essas plataformas dão acesso a métricas padrão que você pode usar para comparar seu progresso com uma referência.

Quando sua equipe de experiência de clientes usa uma plataforma de gestão, isso pode levar a:

Investir na experiência de clientes oferece retornos positivos em todos os aspectos da sua empresa.

A gestão de CX pode aperfeiçoar todos os pontos de contato da trajetória de clientes com sua empresa. Vamos explorar as vantagens de cada parte da estratégia de gestão de CX e nos aprofundar e como elas afetam positivamente a experiência de clientes.

Os dados são o pilar central de qualquer mudança eficaz em uma empresa. As plataformas de gestão de CX fornecem um local centralizado para coletar, processar, analisar e tirar insights dos dados de clientes.

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Uma pesquisa da SurveyMonkey demonstra que 72% dos consumidores dizem que a personalização é importante. A estratégia de gestão de CX permite oferecer maior personalização ao interagir com clientes. 

Não existem dois clientes iguais. No entanto, todos eles seguirão uma trajetória parecida ao comprar da sua empresa. As plataformas de gestão de CX medem as experiências ao longo de toda a trajetória de clientes e ajudam a melhorá-las.

Uma boa experiência de marca é uniforme ao longo de todos os pontos de contato com o cliente. Por serem plataformas que monitoram e moldam todos os pontos de contato ativamente, as soluções de gestão de CX trazem homogeneidade para sua marca.

Uma parte integral de manter seus clientes satisfeitos é planejar-se para o futuro. A estratégia de gestão da experiência de clientes usa insights com base em dados para prever os futuros desejos dos clientes com mais eficácia.

Embora haja várias soluções de gestão de CX no mercado, elas não são todas iguais. Ao escolher um software, atente-se aos seguintes fatores.

Se você ainda não usa um software de gestão de CX, fazer essa mudança não precisa ser uma reforma total. Sua empresa deve poder integrar uma plataforma de gestão de CX com as ferramentas de CRM, marketing e relatórios e análise que ela já usa para simplificar o processo. 

Unificar todas elas em uma só caixa de ferramentas ajudará a produzir uma fonte única de insights de clientes. Com um fluxo constante de dados confiáveis, você pode reagir e melhorar sua CX, fornecer suporte personalizado e obter uma visão completa dos seus clientes.

Embora coletar dados de experiência de clientes seja útil, analisá-los pode desvendar ainda mais segredos. Sua plataforma de gestão de CX deve tornar os dados coletados em insights práticos sempre que possível. Dependendo do ponto de contato onde você aplicar a pesquisa, é possível criar planos personalizados para melhorar a experiência de clientes ao longo de toda a trajetória deles com a empresa. 

Ao integrar um software de gestão de CX às suas outras ferramentas de marketing, sua empresa pode rapidamente implementar essas mudanças. 

As pesquisas são um método poderoso de obter informações diretamente dos clientes. Mas em muitas empresas elas podem acabar sendo usadas de maneira excessiva. Torne cada pesquisa detalhada e específica para melhor atender aos seus clientes. 

Procure uma plataforma de gestão de CX que ofereça um alto grau de personalização. A SurveyMonkey oferece centenas de modelos personalizáveis e ferramentas de identidade de marca avançadas que você pode usar para criar experiências uniformes e coerentes com sua marca. E, usando o SurveyMonkey Genius, você pode criar uma pesquisa inteira com apenas uma instrução para fazer as perguntas certas e poupar tempo com o design. 

As melhores plataformas de gestão de CX ajudam a gerenciar e melhorar as interações com os clientes em todos os pontos de contato e canais de comunicação. Alguns casos de uso comuns são:

Existem muitos componentes envolvidos na gestão da experiência de clientes. No entanto, com um software de gestão da experiência de clientes, é possível se concentrar na otimização da experiência do cliente, em vez de se preocupar com a padronização do processo de gestão do relacionamento com o cliente.

Descubra como melhorar sua experiência de clientes com a SurveyMonkey.

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