Por que é importante ter uma estratégia de gestão de experiência do cliente?

Capacite e direcione seus funcionários. Aumente a fidelidade do cliente.

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O sucesso da sua empresa vai muito além da qualidade do seu produto ou dos seus preços. Como sabemos disso? Em um estudo recente sobre as atitudes do consumidor, descobrimos que 72% dos clientes afirmam que é muito ou extremamente provável comprarem em uma empresa com um atendimento ao cliente de reputação extraordinária. O mesmo estudo revelou que 97% dos clientes provavelmente contariam aos seus amigos, familiares e colegas de trabalho sobre uma ótima experiência com uma empresa.

Portanto, parece que o boca a boca é o principal gerador de fidelização do cliente e de lucros para a empresa, especialmente porque seus clientes não falam sobre você apenas pessoalmente ou pelo telefone. Eles falam da experiência com sua empresa pela internet: nas redes sociais, sites de avaliação, fóruns de ajuda e muito mais.

O que é possível fazer para garantir uma experiência espetacular para seus clientes na trajetória do cliente? A SurveyMonkey facilita esse processo com o software de gestão de experiência do cliente (CEM, sigla em inglês), desenvolvido para obter os insights do cliente de que você precisa para gerenciar a experiência do cliente em todos os pontos de contato com ele.

Primeiro, o que é a gestão de experiência do cliente?

A gestão de experiência do cliente (CEM, sigla em inglês) é um sistema usado pelas empresas para acompanhar, supervisar e responder adequadamente a todas as interações entre o cliente e a empresa. Desse modo, as empresas superam as expectativas do cliente para aumentar a satisfação, fidelidade e apoio do cliente.

Basicamente, a CEM é responsável pelo conhecimento e entendimento da interação que a empresa tem com seus clientes em todos os pontos de contato, quer o cliente tenha encontrado seu produto ou serviço pela primeira vez devido a uma avaliação online ou esteja procurando ajuda de representantes de atendimento ao cliente. Todas essas interações entre empresa e cliente formam a experiência geral do cliente ou a impressão geral que o cliente tem da sua marca.

Os principais benefícios da gestão de experiência do cliente

Quando sua empresa investe no estímulo e na gestão da experiência do cliente, as vantagens são percebidas tanto externa quanto internamente. Os benefícios externos são na forma de indicação positiva boca a boca que gera a fidelidade do cliente (e lucros).

Como a estratégia de experiência do cliente abrange cada departamento e equipe da sua organização, o uso de uma plataforma de gestão de experiência do cliente incentiva a colaboração em toda a empresa, o alinhamento com os objetivos da empresa e proporciona métricas padrão que podem ser usadas para comparar seu progresso com outras referências.

Dicas rápidas para melhorar a experiência do cliente

A gestão de relacionamento com o cliente começa antes de os clientes entrarem na loja ou encontrarem você online e continua depois de comprarem seu produto ou serviço. Você quer garantir que eles pensem em sua empresa quando um amigo, familiar ou colega pergunta "Que empresa você recomenda?". Veja algumas formas de saber mais sobre como melhorar a experiência do cliente.

Gerencie a identidade e a imagem da sua marca usando questionários.

Descubra se os consumidores estão falando sobre você e a impressão geral que têm da sua empresa. Use os questionários de identidade visual para entender se você está ou não alcançando seu mercado-alvo e quais mudanças podem ser feitas na sua estratégia geral de marca para atrair clientes.

Peça feedback aos clientes sobre seu produto ou serviço.

Quem melhor para ajudar a desenvolver seus produtos e serviços do que os próprios clientes? Envie questionários de pesquisa de mercado para coletar insights do cliente. Dessa forma, você saberá se seus produtos e serviços estão atendendo às necessidades dos clientes. É possível inclusive conseguir que clientes potenciais e atuais ajudem você a escolher as mensagens de marketing e os pilares da marca com questionários de teste de conceito.

Certifique-se de que sua equipe de atendimento ao cliente esteja fazendo um bom trabalho com seus clientes.

Envie questionários de satisfação do cliente de acompanhamento para saber se sua equipe de atendimento ao cliente resolveu o problema como o cliente queria. Ou descubra em que medida as necessidades dos clientes são atendidas online ou na loja.

Qual é sua estratégia de gestão de experiência do cliente?

Existem muitos componentes envolvidos na gestão de experiência do cliente. No entanto, com um software de gestão de experiência do cliente, é possível se concentrar na otimização da experiência do cliente, em vez de se preocupar com a padronização do processo de gestão do relacionamento com o cliente.

Permita que a SurveyMonkey cuide da experiência geral do cliente para você e concentre-se em fornecer aos clientes o atendimento que eles merecem.

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