Escalas de avaliação e principais indicadores de atendimento ao cliente explicados
Saiba como medir o atendimento a clientes e aproveitar mais seus dados. Que tal começar a coletar feedback de clientes? Use um modelo para criar e enviar uma pesquisa em minutos.
De acordo com nosso Relatório da SurveyMonkey do estado da experiência de clientes de 2023, 90% dos consumidores dizem que o atendimento e o suporte a clientes são importantes para escolher suas marcas favoritas.
Na verdade, mais de metade (57%) diz que pararia de comprar de uma empresa depois de uma experiência ruim. Preocupante, não é? A boa notícia é que o atendimento a clientes é um canal que você pode controlar e medir mais facilmente que outros, como redes sociais ou indicações pessoais.
E o atendimento faz muita diferença. Somente 2% dizem que o atendimento e o suporte a clientes não são nada importantes.
Então, como você pode alcançar (e até exceder) a expectativa de clientes? O primeiro passo é se atentar aos principais indicadores ou as métricas de atendimento a clientes.
Neste artigo, você aprenderá sobre os indicadores de atendimento a clientes que as empresas usam para avaliar o sucesso. Você também verá exemplos de escalas de avaliação de atendimento que rendem dados confiáveis.
O atendimento e a experiência de clientes
Quando os profissionais falam de experiência de clientes (CX), eles falam sobre toda a trajetória de clientes, desde a descoberta da marca até a primeira compra e depois. São todas as interações que um cliente tem com sua organização em cada canal e a impressão geral dele ou dela com sua marca.
O atendimento é uma parte da experiência de clientes. É como sua organização dá apoio direto a tanto clientes atuais quanto potenciais. Os objetivos de uma equipe de atendimento a clientes são responder às perguntas e resolver os problemas das pessoas de maneira rápida, eficaz e cuidadosa.
As organizações usam métricas ou indicadores de experiência de clientes para monitorar proativamente a fidelidade à marca, a satisfação, os sentimentos de consumidores e muito mais. Alguns desses indicadores são específicos para o atendimento a clientes, que é mais reativo que proativo.
Leitura relacionada: seu guia para conduzir um programa de feedback de clientes
Principais indicadores de atendimento ao cliente
Existem dois tipos de indicadores que você pode usar para entender o desempenho do seu atendimento. Primeiro, você pode coletar feedback de clientes enviando pesquisas de satisfação de clientes depois de uma interação com sua equipe de atendimento ou suporte. O feedback que coletar será subjetivo, mesmo rendendo das quantificáveis.
O segundo tipo de indicador de atendimento que você pode monitorar é quanto tempo demora para seus representantes de atendimento responderem aos pedidos de clientes. Isso pode ajudar a comparar seu desempenho e o feedback que está recebendo das pessoas.
Estes são os diferentes tipos de indicadores de atendimento obtidos do feedback de clientes e as opiniões que as equipes de atendimento usam para avaliar o desempenho.
Diferentes tipos de indicadores de feedback de atendimento a clientes
Net Promoter Score (NPS)
Talvez você já conheça a pergunta de Net Promoter® Score (NPS): “Qual é a probabilidade de você recomendar esta empresa a um amigo ou colega?”. A clientela pode escolher um número de 0 (nada provável) a 10 (extremamente provável). O resultado mostra o quanto as pessoas são fiéis à sua marca.
Você pode enviar uma pesquisa de Net Promoter® Score em qualquer ponto da experiência de clientes. A pergunta de NPS funciona bem em diferentes contextos, pois normalmente não tem relação com um evento específico.
Ao fazer a pergunta de NPS em uma pesquisa de feedback de atendimento a clientes, você pode entender como seu atendimento afeta a fidelidade de clientes com sua marca.
Como calcular o NPS
Ao enviar uma pesquisa da SurveyMonkey que inclua uma pergunta de NPS, seu índice é calculado para você. Se precisar calcular seu próprio índice, você pode usar uma calculadora de NPS. Veja como funciona:
- Quem escolher de 0 a 6 é considerado detrator. Suas opiniões podem prejudicar a imagem da sua marca.
- Os que escolhem 7 ou 8 são passivos. Eles estão satisfeitos, mas não são necessariamente fiéis à sua marca.
- Os que escolherem 9 ou 10 são promotores. Esses são seus clientes mais satisfeitos e podem recomendar sua marca para outras pessoas.
- Passivos não são incluídos no seu NPS. Descubra as porcentagens de promotores e detratores a partir do número total de respondentes e use a fórmula “percentual de promotores - percentual de detratores = NPS.
- Seu NPS pode variar de -100 a +100, e as referências comparativas de atendimento a clientes são diferentes para cada setor de atuação. Por exemplo, o índice médio do setor de comércio eletrônico é 62, enquanto, para serviços de internet e software, é 4. Veja como você se compara à concorrência do seu setor com as referências comparativas de Net Promoter® Score.
- O NPS fornece uma visão rápida do desempenho da sua equipe. É um número que você pode acompanhar facilmente ao longo do tempo. Se o número estiver caindo continuamente, é hora de consultar seus dados.
- Inclua uma pergunta aberta sobre por que a pessoa deu determinada avaliação. Por exemplo, se alguém der um 6, inclua uma pergunta de seguimento: “Que mudanças na empresa fariam você dar uma avaliação mais alta?”. Você pode olhar respostas individuais ou usar uma ferramenta de análise de texto para ver suas tendências de dados rapidamente.
Índice de satisfação de clientes (CSAT)
Embora você deva usar o NPS para entender o impacto da sua equipe sobre a fidelidade de clientes, você precisa usar o índice de satisfação de clientes (CSAT) para medir a qualidade do seu atendimento. (Leia mais sobre quando usar NPS e CSAT.)
Existem muitos exemplos diferentes de perguntas de satisfação de clientes. Para uma pesquisa de atendimento a clientes, faça uma pergunta como “Qual foi seu nível de satisfação com o tempo de resposta da nossa equipe de atendimento?”.
As respostas da pesquisa de satisfação de clientes geralmente são em uma escala de 0 ou 1 (extremamente insatisfeito) a 3, 5 ou 10 (extremamente insatisfeito). Para obter seu índice de CSAT, considere somente as pessoas satisfeitas com seu atendimento.
Como calcular o índice de satisfação de clientes
Calcule o CSAT dividindo o número de clientes satisfeitos pelo total de respondentes e multiplicando por 100.
- Você pode contar com modelos de pesquisa de satisfação de clientes para obter resultados confiáveis. Se as pessoas não estiverem respondendo às suas pesquisas, isso pode ser porque você não está seguindo as práticas recomendadas de pesquisa de satisfação de clientes.
- Qual seria um bom índice de CSAT? O Índice Americano de Satisfação de Clientes (ACSI, na sigla em inglês) mede a satisfação de clientes em toda a economia dos Estados Unidos. Em 2022 e 2023, o CSAT geral nos Estados Unidos foi de quase 76%. No entanto, o CSAT varia por setor, por isso é interessante comparar o CSAT do seu setor com as referências da ACSI.
- Use os dados das suas pesquisas de CSAT para comprovar o efeito da satisfação de clientes sobre os lucros.
Índice de esforço de clientes (CES)
Nossa pesquisa mostra que 91% dos consumidores provavelmente recomendariam uma empresa depois de uma experiência positiva e de baixo esforço. O índice de esforço de clientes (CES) mede a facilidade ou a dificuldade com que clientes conseguem realizar tarefas ao interagir com seu produto ou serviço.
Por exemplo, em uma pesquisa de índice de esforço de clientes, você pode perguntar: “Quão fácil ou difícil foi para você resolver seu problema recente com nosso atendimento a clientes?”. As opções de resposta podem variar de “muito mais fácil do que eu esperava” a “muito mais difícil do que eu esperava.
O CES resultante será entre 0 e 100, mostrando o total de clientes que responderam positivamente à pergunta.
Como calcular o índice de esforço de clientes
Para calcular o CES, divida a soma dos índices de CES pelo total de respostas.
- Você pode calcular seu CES de qualquer tipo de interação com o atendimento, como telefone, e-mail, redes sociais, chat ou atendimento presencial.
- Por que o CES é importante? É possível melhorar bastante seu atendimento ao descobrir exatamente o que mais frustra sua clientela.
- Assim como o NPS, o índice de esforço de clientes é um número. Você deve monitorá-lo com o tempo, mas também precisa coletar feedback aberto para entender os motivos por trás das avaliações de clientes. Saiba mais sobre como usar o índice de CES.
Métricas ou indicadores de atendimento a clientes: exemplos
Tempo de primeira resposta
O tempo de primeira resposta (FRT, na sigla em inglês) mede o tempo médio que um representante do seu atendimento a clientes demora para responder a um pedido de cliente ou um ticket.
Como calcular o tempo de primeira resposta
(Total de tempos de primeira resposta / Total de tickets resolvidos) x 100 = FRT
- O FRT é diferente para cada setor, produto e canal. Por exemplo, responder a um e-mail demora mais do que atender a uma ligação por telefone, de modo geral. Pode ser difícil entender o que é considerado um bom FRT. Um bom ponto de partida é o relatório comparativo de qualidade de atendimento, que mostra que o FRT médio em 2023 foi de 4 horas e 42 minutos.
- Nosso relatório de Estado da Experiência de clientes de 2023 mostra que 80% dos consumidores esperam uma resposta dentro de um dia útil.
- Use respostas automatizadas para informar o cliente de que você recebeu o pedido e que responderá em breve. Isso não substitui uma resposta real, mas ajuda a definir a expectativa de quanto tempo a pessoa precisará esperar, além de servir como confirmação de recebimento.
Tempo médio de atendimento (TMA)
Como calcular o tempo médio de atendimento
Tempo total de atendimento/Total de chamadas = Tempo médio de atendimento
*O tempo total de atendimento inclui o tempo de conversa, de espera e o trabalho feito depois do atendimento.
- O TMA é diferente em cada setor, e este Relatório Global Comparativo de KPIs de Centrais de Atendimento de 2021 da Talkdesk não inclui o trabalho pós-atendimento no cálculo do TMA. Mas é possível ter uma ideia das referências para cada setor, como atendimento médico (3 minutos e 11 segundos) ou lojas, comércio eletrônico e bens de consumo (3 minutos e 29 segundos).
- Lembre-se que o TMA é somente um dos fatores. Embora seja geralmente melhor ter um TMA mais baixo, é uma boa ideia usar sua própria empresa como referência também. Você pode ter representantes trabalhando somente nos casos mais complexos, enquanto bots de chat ou IA resolvem casos mais simples.
- Também é possível reduzir o TMA com um bom treinamento para seus representantes e preparando roteiros curtos e claros para ajudá-los a resolver casos comuns. Também é uma boa ideia criar listas de conferência para que eles possam ser consistentes e eficientes ao responder aos tickets.
Outros parâmetros comuns de atendimento a clientes para monitorar
Resolução no primeiro contato: esta é a porcentagem de pedidos e chamados de atendimento que são resolvidos na primeira interação com o cliente.
Tempo para resolução: o tempo médio que leva para sua equipe de atendimento resolver um pedido ou um problema.
Média de respostas por ticket: esta métrica mostra quantas vezes em média seus atendentes respondem ao mesmo pedido ou ticket.
Tickets resolvidos: esta métrica ajuda a ver quantos tickets seu atendimento a clientes resolveu. Você pode comparar isso com quantos tickets abertos você tem ao mesmo tempo.
Ticket reabertos: a porcentagem de tickets de atendimento reabertos depois de resolvidos. Quando um ticket é reaberto, isso mostra que o problema de um cliente não foi resolvido de maneira satisfatória. A taxa de reabertura de tickets pode ajudar a entender a eficácia do seu atendimento.
Custo por resolução: quanto custa em média resolver tickets de atendimento? Escolha um período e atribua um custo a todas as suas despesas operacionais (salários, ferramentas, etc.). Em seguida, divida isso pelo número de tickets recebidos durante o período.
Guia definitivo para o atendimento a clientes
Saiba como melhorar seu atendimento dominando táticas de amenização, fazendo perguntas de feedback melhores e muito mais.
Como medir a qualidade do atendimento a clientes
Existem vários métodos diferentes para medir a qualidade do atendimento. Se estiver conduzindo um programa de Voz de Clientes, você se atentará ao feedback ao longo de toda a experiência de clientes, desde as redes sociais até o feedback de compra.
Usando um software de gestão de relacionamento com clientes (CRM), como o Zendesk, você pode ver métricas importantes de atendimento e feedback de clientes. Você pode até integrar o Zendesk com a SurveyMonkey para mapear facilmente o feedback aos registros de clientes no sistema, enviar pesquisas a listas de clientes segmentadas e automatizar pesquisas de atendimento.
Diferentes dimensões de avaliação do atendimento
Existe um motivo por que existem tantos tipos de pesquisas e indicadores de feedback de atendimento a clientes. Cada organização tem sua própria definição de o que seria uma ótima experiência de clientes. A clientela também tem suas próprias definições disso.
Sua equipe de atendimento não tem como controlar a experiência de clientes inteira. Mas você pode se aprofundar nas cinco dimensões da qualidade no atendimento mais importantes para consumidores.
- Tangibilidade: como são suas instalações físicas? Seus equipamentos, colaboradores e materiais de comunicação são bem feitos e profissionais?
- Confiabilidade: seus clientes podem depender da sua ajuda quando precisarem?
- Responsividade: qual é sua disposição para prestar suporte e atendimento rápidos a clientes? Você responde rápido o bastante? Quão rápido você responde às dúvidas de clientes?
- Segurança: qual o nível de confiança de seus clientes sobre suas qualificações e sua competência?
- Empatia: os clientes acham que você se importa com eles e suas necessidades? Seus representantes de atendimento respondem com gentileza e compreensão?
Conheça essas dimensões de qualidade no atendimento e então verifique se está cobrindo as áreas mais importantes para sua organização ou sua equipe. Isso ajudará a escolher as perguntas certas e as métricas mais importantes em que focar.
Índice de satisfação de atendimento a clientes
Você sabe como coletar diferentes métricas e quais temas cobrir para ver se está excedendo as expectativas de clientes. Mas como sabe se o que você pergunta nas pesquisas gerará resultados confiáveis?
Lembre-se que as perguntas de feedback de atendimento a clientes são mais do que apenas o enunciado. As opções de resposta, e as respostas que geram seu índice de satisfação, também são muito importantes. Veja um exemplo:
Continue lendo para ver um resumo das diferentes formas de escala de avaliação de atendimento, quando usar números, palavras e quantas opções de resposta fornecer.
Como escolher uma escala de avaliação eficaz: exemplos
O número de opções de resposta
Imagine que você ligou para a central de atendimento para pedir ajuda para configurar seu aparelho móvel. Você precisou esperar 20 minutos para conseguir falar com alguém, mas, quando conseguiu, a pessoa foi muito solícita e capaz de resolver seu problema. (Depois disso, você teve de fazer mais algumas coisas para conseguir fazer o aparelho funcionar.)
Depois da ligação, você recebe uma pesquisa que diz: “Em geral, você teve uma experiência de atendimento positiva?” Você as duas opções de resposta: Sim e Não.
Como você responderia? A pessoa representante de atendimento a clientes foi extremamente útil, empática e disposta a resolver seu problema. Mas você precisou esperar muito tempo para falar com alguém e não gostou que não conseguiu completar a configuração pelo telefone. Então escolhe que “não”.
O que esse feedback de clientes diz sobre a empresa? Nesse contexto, não muito. Provavelmente, seria benéfico para a empresa fornecer opções de resposta com uma escala de cinco ou sete pontos, como a escala Likert.
Em geral, qual foi seu nível de satisfação ou insatisfação com o atendimento recebido?
- Muito satisfeito
- Parcialmente satisfeito
- Nem satisfeito, nem insatisfeito
- Parcialmente insatisfeito
- Muito insatisfeito
Essa escala de cinco pontos permite uma opção de resposta neutra e uma interpretação mais sutil do nível positivo ou negativo de uma experiência. Para tornar isso em uma escala de sete pontos, adicione “Extremamente satisfeito(a)” e “Extremamente satisfeito(a)” às duas pontas da lista de opções de resposta.
Escalas numeradas e escritas
“Em uma escala de 0 a 10, classifique sua experiência com nosso atendimento a clientes.”
As pessoas reconhecem amplamente 0 (ruim) a 10 (bom) como uma escala de avaliação numérica padrão, e o valor numérico pode ser traduzido diretamente para índices de qualidade de atendimento a clientes.
Assim sendo, uma escala numérica pode ser subjetiva e deixar as opiniões de clientes um pouco obscuras. As pessoas podem evitar números nos dois pontos extremos da escala, e o número do meio pode dizer pouco sobre o desempenho da equipe.
Escalas escritas dão uma oportunidade melhor de pensar sobre suas próprias experiências e tentar escolher a descrição mais próxima.
Qual foi o nível de agilidade ou lentidão de resposta da nossa equipe de atendimento a clientes?
- Bastante ágil
- Um tanto ágil
- Nem ágil nem lenta
- Um tanto lenta
- Muito lenta
Quando se trata de escalas numeradas contra escalas escritas, você pode combinar números e palavras para dar às pessoas respondentes uma boa ideia da escala e de o que esses números representam. A pergunta de NPS é um bom exemplo disso. Ela inclui uma escala de avaliação de 0 a 10, mas qualifica as pontas como “Nada provável” e “Extremamente provável”.
Escalas de queixa
Além de palavras e números, cada vez mais organizações estão usando ícones de rostos para escalas de avaliação de satisfação de clientes. Os rostos sorrindo, neutro e triste foram desenvolvidos originalmente como uma escala de dor em instituições de saúde. O paciente apontava para o rosto que melhor representava seu nível de dor, e era possível correlacionar isso a um número para medir a intensidade da dor.
Você também pode usar essas escalas para medir a satisfação de clientes com o atendimento. Esses rostos podem ser úteis, pois são um estímulo visual prático e claro na maioria das culturas e dos idiomas. Além disso, as pessoas tendem mais a querer responder à pesquisa se souberem que não precisarão ler muitas opções de resposta ou pensar muito sobre que número querem que represente suas experiências.
Você pode usar escalas de avaliação com estrelas ou outras figuras, como ícones de sorriso, para perguntar a clientes sobre a eficácia do seu atendimento, seus artigos de ajuda e outros.
Dicas para aproveitar ao máximo seu sistema de avaliação de atendimento
- Use diferentes canais para oferecer atendimento, incluindo opções de autoatendimento. Quando você oferece os canais preferidos de clientes, as pessoas tendem mais a ter uma ótima experiência.
- Seu atendimento a clientes só será bom se seus colaboradores também forem. Verifique se sua equipe de colaboradores está envolvida e se sente que tem oportunidade de crescimento. Ofereça treinamento para colaboradores e oportunidades de educação continuada.
- Incentive sua equipe a fazer seu melhor. Recompense sua equipe de representantes de melhor desempenho. Você pode avaliá-la com base em feedback de clientes e suas métricas de desempenho individuais. Por exemplo, a pessoa representante A resolve tickets mais rápido que B. Faça comparações como essa com base em todos os dados para ter uma visão completa. (Apesar de B demorar mais para resolver tickets que A, ele ou ela pode ter um índice de satisfação de clientes muito maior.)
- Use suas interações de atendimento a clientes como uma oportunidade de obter depoimentos e histórias de sucesso para sua empresa.
- Está difícil convencer seus clientes a responder às suas pesquisas? Você pode melhorar a taxa de resposta das suas pesquisas de satisfação de clientes fazendo as perguntas certas, mantendo as pesquisas concisas, otimizando-as para aparelhos móveis e de muitas outras maneiras.
- Conheça e evite erros comuns de equipes de atendimento a clientes. Veja estas dicas de como melhorar ainda mais as competências da sua equipe de atendimento a clientes.
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