As 3 principais maneiras de melhorar seu nível de atendimento ao cliente

Como melhorar ainda mais o seu atendimento ao cliente.

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As avaliações do atendimento ao cliente são normalmente usados pelas empresas como referência para medir a capacitação da equipe, a satisfação e fidelidade dos clientes, e o atendimento às necessidades dos clientes pela equipe.

Não importa se sua empresa usa um questionário de atendimento ao cliente ou uma ferramenta de medição, como o Net Promoter Score (NPS). A medição com base em referências e o monitoramento do índice de satisfação dos seus clientes são formas confiáveis de avaliar e melhorar suas habilidades de atendimento ao cliente.

Se estiver procurando formas de melhorar a avaliação da satisfação do seu atendimento ao cliente, comece a pensar de forma holística. O atendimento ao cliente é uma abordagem e filosofia abrangente que precisa partir dos níveis superiores de uma empresa e ser aplicado em todos os programas de capacitação e no clima organizacional.

Para mudar a forma de pensar da sua empresa quanto ao atendimento ao cliente e, por fim, melhorar os níveis de satisfação do seu atendimento ao cliente, veja algumas dicas essenciais:

Dica nº 1: Concentre-se nos seus clientes, e não em questões específicas

Normalmente, especialmente quando as empresas estão muito ocupadas, o cliente é perdido e substituído por um problema. Ou seja, o cliente se torna anônimo, e os representantes do seu atendimento ao cliente se concentram no problema. Infelizmente, quando isso acontece, seus clientes não recebem o atendimento que merecem. Em vez disso, são colocados em uma fila, e o problema é marcado como "resolvido" ou "acompanhar".

Para mudar sua abordagem ao atendimento ao cliente de centrada no problema para centrada no ser humano, treine sua equipe para pensar em cada cliente de maneira individual. Veja abaixo uma pequena lista de verificação que sua equipe pode seguir:

  • – Qual é a história do cliente?
  • – Qual é a história do cliente com sua empresa?
  • – O cliente já teve outros problemas que causaram a insatisfação atual dele?
  • – O que o cliente espera resolver ao entrar em contato com sua empresa?
  • Personalize o atendimento a cada cliente e pense no cliente como um amigo que você deseja ajudar. Isso muda toda a abordagem da equipe, o que é percebido pelo cliente. Assim, ele deixa de ser apenas um problema e passa a ser uma pessoa com um problema que a sua empresa pode ajudar a solucionar.

    Dica nº 2: O atendimento ao cliente deve ser coeso em todos os canais de atendimento.

    Em nossas vidas digitais constantemente conectadas, raramente os clientes usam apenas a central de atendimento da empresa para buscar a solução para um problema. Em vez disso, é bem provável que acessem seu site, visitem suas páginas nas redes sociais ou usem dispositivos digitais para procurar ajuda sobre como resolver o problema.

    Portanto, sua abordagem ao atendimento ao cliente precisa ser consistente em todos os seus pontos de contato com o cliente. O layout do seu site, a seção de perguntas frequentes, os agentes online (se houver) e suas páginas das redes sociais devem estar preparados para responder aos problemas dos clientes. O segredo é tornar cada ponto de contato uma experiência completa para os seus clientes. Assim, se eles acessarem o site, ligarem ou tuitarem para sua empresa, o problema será resolvido com a mesma abordagem. Eles não devem ter a sensação de que estão interagindo com uma empresa diferente em cada ponto de contato.

    Se você tiver uma equipe treinada para responder a emails, a problemas nas redes sociais ou a perguntas em fóruns, ela deve ter o mesmo treinamento de atendimento ao cliente de alta qualidade que os seus representantes de atendimento presencial e telefônico. Não importa a forma como seus clientes entram em contato com você. Suas equipes devem desenvolver as habilidades para proporcionar a mesma experiência positiva.

    Dica nº 3: Seus clientes insatisfeitos são tão importantes quanto os seus clientes satisfeitos.

    Seus clientes insatisfeitos podem ensinar sobre atendimento ao cliente tanto quanto seus clientes satisfeitos. E eles o farão. Sempre ouça o que os clientes descontentes têm a dizer e forneça uma forma de contato rápido e fácil caso tenham reclamações. De nada adianta ter um atendimento excelente se seus clientes não conseguirem encontrar sua empresa. Tenha um lugar de fácil acesso no seu site para que os clientes possam entrar em contato se tiverem problemas. Use os questionários de satisfação do cliente e de acompanhamento com frequência. Se os clientes insatisfeitos tiverem uma forma de entrar em contato com você e resolver rapidamente o problema, é provável que não se sintam tão insatisfeitos.

    Lembre-se: pergunte, pesquise, ouça, responda!

    A melhoria dos índices de satisfação do seu atendimento ao cliente é um processo contínuo. Crie um cargo para supervisar a satisfação do cliente ou atribua essa função a um dos seus funcionários atuais. Atribua a tarefa de perguntar, pesquisar, ouvir e responda aos clientes em todos os estágios da trajetória do cliente.

    Seus clientes querem ter uma experiência simples com sua empresa. É provável que eles estejam dispostos a dar dicas sobre como você pode melhorar o processo. No entanto, não deixe de perguntar (e de ouvir).

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