Três dicas para melhorar a avaliação do seu atendimento a visitantes
Veja como melhorar ainda mais suas habilidades de atendimento a visitantes
As avaliações de atendimento ao cliente são, muitas vezes, a referência que as empresas usam para medir a qualidade do treinamento do seu pessoal, o nível de satisfação e fidelidade dos clientes e se as necessidades dos clientes estão sendo atendidas satisfatoriamente.
Mesmo que sua empresa conte com uma pesquisa de atendimento ao cliente ou uma ferramenta de medição como o Net Promoter Score (NPS), fazer medições de referência e acompanhar os índices de satisfação do cliente são maneiras confiáveis de avaliar e aprimorar suas habilidades de atendimento ao cliente.
Para melhorar os índices de satisfação do seu atendimento ao cliente, comece a pensar de modo holístico. O atendimento ao cliente deve ser encarado como uma abordagem e uma filosofia abrangentes que precisam estar presentes desde o nível gerencial e ser aplicadas em todos os programas de treinamento, bem como no clima organizacional.
Aqui vão algumas dicas que podem ajudar a determinar como melhorar as avaliações do seu atendimento aos visitantes:
- Meça o nível de satisfação de seus visitantes com uma pesquisa. Só é possível tomar as medidas apropriadas quando você sabe a opinião dos clientes.
- Compartilhe o feedback com as partes envolvidas para que vocês estejam alinhados a respeito da experiência dos visitantes.
- Ofereça mais treinamento aos funcionários para que eles possam oferecer o tipo de atendimento que os visitantes procuram.
- Meça novamente o nível de satisfação dos visitantes para ver o quanto o feedback deles mudou e entender o que ainda pode ser feito para melhorar a experiência deles.
Para ajudar você ainda mais, veja estas dicas importantes sobre atendimento ao cliente para melhorar os índices de satisfação com seu atendimento e ajudar a mudar a visão da sua empresa sobre o atendimento ao cliente em geral:
Dica nº 1: concentre-se em clientes, e não em questões específicas
Normalmente, especialmente quando as empresas estão muito ocupadas, o foco no cliente se perde e vai para o problema. Ou seja, o cliente se torna anônimo, e os representantes do seu atendimento ao cliente se concentram apenas no problema. Infelizmente, quando isso acontece, seus clientes não recebem o atendimento que merecem e, em vez disso, são colocados em uma fila, enquanto o problema se torna apenas um item que deve ser marcado como "resolvido" ou "precisa de acompanhamento".
Para que o seu atendimento ao cliente deixe de ser focado no problema e passe a ser centrado no ser humano, treine sua equipe para pensar em cada cliente de maneira individual. Confira uma breve checklist que sua equipe pode usar:
- Qual é a história do cliente?
- Qual é o histórico dele com sua empresa?
- O cliente já teve problemas anteriormente que estão contribuindo para que ele esteja frustrado agora?
- Que questão o cliente espera resolver ao entrar em contato com sua empresa?
Personalize o atendimento para cada cliente e pense nele como um amigo que você quer ajudar. Isso muda toda a abordagem da equipe, e o cliente percebe. Assim, ele deixa de ser apenas um problema e passa a ser uma pessoa com um problema que a sua empresa pode ajudar a solucionar.
Dica nº 2: o atendimento ao cliente deve ser consistente em todos os canais de atendimento
Na vida digital totalmente conectada que vivemos hoje, é raro os clientes contarem apenas com o call center das empresas para resolver um problema. Em vez disso, eles provavelmente acessarão seu site ou suas páginas nas redes sociais ou usarão dispositivos digitais para procurar maneiras de resolver o problema.
Por isso, sua abordagem de atendimento ao cliente precisa ser coesa em todos os canais de relacionamento. O layout do seu site, a seção de perguntas frequentes, os atendentes online (se houver) e suas páginas nas redes sociais precisam ser pensados para resolver os problemas dos clientes. O segredo é tornar cada canal uma experiência completa para o cliente. Assim, se ele acessar o site, ligar para você ou tuitar para sua empresa, o problema dele será resolvido sempre com a mesma abordagem. O cliente não deve ter a sensação de estar interagindo com uma empresa diferente em cada canal.
Se você tiver uma equipe treinada para responder a emails, problemas nas redes sociais ou perguntas em fóruns, ela deve ter o mesmo treinamento de atendimento ao cliente de alta qualidade que os seus representantes de atendimento presencial e telefônico. Não importa a forma como seus clientes entram em contato com você. Suas equipes devem desenvolver as habilidades necessárias para proporcionar sempre a mesma experiência e garantir que ela seja positiva.
Dica nº 3: seus clientes insatisfeitos são tão importantes quanto os satisfeitos
Seus clientes insatisfeitos podem proporcionar tantas informações sobre atendimento ao cliente quanto seus clientes satisfeitos. Sempre ouça o que os clientes descontentes têm a dizer e ofereça uma forma de contato rápido e fácil caso eles tenham reclamações. De nada adianta ter um atendimento excelente se os clientes não conseguirem encontrar sua empresa. Tenha uma área de fácil acesso no seu site para que os clientes possam entrar em contato se tiverem problemas. Use as pesquisas de satisfação do cliente e de acompanhamento com frequência. Se os clientes insatisfeitos tiverem uma forma de entrar em contato com você e resolver rapidamente os problemas que tiverem, é provável que não se sintam tão insatisfeitos.
Lembre-se: pergunte, pesquise, ouça, responda!
A melhoria dos índices de satisfação do atendimento ao cliente é um processo contínuo. Crie um cargo para supervisionar a satisfação do cliente ou atribua essa função a um dos seus funcionários atuais. Aplique a abordagem de perguntar, pesquisar, ouvir e responder aos clientes em todos os estágios da trajetória do cliente.
Seus clientes querem ter uma experiência simples com sua empresa. É provável que eles estejam dispostos a dar dicas sobre como você pode melhorar o processo. Por isso, não deixe de perguntar (e de ouvir!).
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