As 3 principais maneiras de melhorar seu nível de atendimento ao cliente

Como melhorar ainda mais o seu atendimento ao cliente.

150x150_customer_satisfaction_V1Frequentemente, o nível de atendimento ao cliente é o referencial usado pelas empresas para determinar a satisfação e a lealdade de seus clientes, bem como para avaliar a qualidade do treinamento de sua equipe e saber se ela está suprindo as necessidades dos clientes. Seja a ferramenta escolhida pela sua empresa um questionário de atendimento ao cliente ou um índice como o Net Promoter Score (NPS), obter medidas referenciais e acompanhar o nível de satisfação dos seus clientes é uma maneira segura de avaliar e melhorar o seu atendimento.

Se você está buscando novas maneiras de melhorar o nível do seu atendimento ao cliente, é preciso pensar de forma holística. A filosofia do atendimento ao cliente é abrangente, deve partir da gestão da empresa e precisa ser aplicada em todos os programas de treinamento e no ambiente de trabalho.

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Veja algumas dicas importantes para mudar a concepção da sua empresa sobre atendimento e, finalmente, melhorar o nível de satisfação dos seus clientes:

Dica nº 1: Concentre-se nos seus clientes, e não em questões específicas

Muitas vezes, principalmente quando há um grande volume de trabalho na empresa, paramos de pensar no cliente para dar atenção a um problema. Em outras palavras, o cliente se torna anônimo e a equipe de atendimento passa a se concentrar na solução do problema. Infelizmente, quando isso ocorre, seus clientes não recebem os cuidados que merecem e vão para o fim da fila, enquanto os problemas são classificados como "solucionados" ou "fazer acompanhamento".

Para mudar a abordagem de atendimento ao cliente da sua empresa e fazer das pessoas, e não dos problemas, o foco principal, treine a sua equipe para personalizar o atendimento a cada cliente. Recomende à sua equipe que siga a seguinte lista de verificação:

  • Qual é a dificuldade do cliente?
  • Qual é o histórico do cliente em relação à sua empresa?
  • O cliente já teve outros problemas que levaram à atual insatisfação?
  • O que o cliente espera solucionar ao entrar em contato com a sua empresa?

Personalize o atendimento a cada cliente e pense no cliente como um amigo que você deseja ajudar. Isso muda toda a abordagem da equipe, o que é percebido pelo cliente. Assim, ele deixa de ser apenas um problema e passa a ser uma pessoa com um problema que a sua empresa pode ajudar a solucionar.

Dica nº 2: O atendimento ao cliente deve ser coeso em todos os canais de atendimento.

Estamos sempre conectados ao mundo digital e, raramente, o cliente busca apenas a central de atendimento para solucionar um problema. É muito provável que o cliente consulte o seu site, acesse suas páginas em mídias sociais ou use seus serviços digitais para buscar ajuda.

Portanto, sua abordagem de atendimento ao cliente deve ser idêntica em todos os pontos de contato com o cliente. Seu site, sua seção de perguntas frequentes, sua equipe de atendimento online (se a tiver) e suas páginas em mídias sociais devem ser programados para lidar com os problemas do cliente. Como estratégia, é preciso que exista coesão em todos os pontos de contato com o cliente. Dessa forma, sempre que o cliente acessar seu site, telefonar ou enviar uma mensagem pelo Twitter da sua empresa, terá a certeza de que seu problema será solucionado com a mesma abordagem e não sentirá como se estivesse interagindo com uma empresa diferente em cada ponto de contato.

Se você tem uma equipe treinada para responder a emails, trocar mensagens em mídias sociais ou responder a questões em fóruns, é preciso garantir que todos os membros recebam o mesmo treinamento de alta qualidade sobre atendimento ao cliente que é fornecido às equipes de suas lojas e centrais de atendimento telefônico. Seja qual for o canal de atendimento, suas equipes devem desenvolver as habilidades necessárias para proporcionar a mesma experiência positiva.

Dica nº 3: Seus clientes insatisfeitos são tão importantes quanto os seus clientes satisfeitos.

Você pode aprender sobre atendimento com os seus clientes insatisfeitos na mesma medida que com os clientes satisfeitos. Sempre ouça o que o cliente insatisfeito tem a dizer e proporcione um canal onde seja possível enviar reclamações com facilidade. De nada adianta ter um excelente atendimento se o cliente não conseguir encontrar a sua empresa. Proporcione um local de fácil acesso em seu site, onde o cliente pode entrar em contato para tratar de problemas. Faça questionários sobre satisfação do cliente e pesquisas de acompanhamento com frequência. Se o cliente insatisfeito puder entrar em contato com a sua empresa e solucionar seu problema rapidamente, é muito provável que sua insatisfação diminua bastante.

E lembre-se… Pergunte, pesquise, escute e responda!

Melhorar o nível de satisfação do cliente é um processo contínuo. Crie um cargo para monitorar a satisfação do cliente ou atribua essa função a um membro atual de sua equipe. Peça que o colaborador pergunte, pesquise, escute e responda ao cliente em todas as etapas do atendimento ao cliente.

Seus clientes desejam se relacionar facilmente com a sua empresa e, provavelmente, querem dizer a você como melhorar o seu processo. Você precisa apenas perguntar e escutar.

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