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Saber como medir as cinco dimensões da qualidade do serviço ajuda a descobrir maneiras de encantar seus clientes e melhorar a experiência que você oferece.

mulher segurando um tablet analisando resultados


Prestar um serviço, atendimento ou suporte de alta qualidade para os clientes é necessário no mercado competitivo dos dias de hoje. Se sua empresa conseguir fazer isso muito bem, seus clientes voltarão para você mais e mais vezes.

Claro, você está sempre buscando prestar um serviço de excelente qualidade. Mas como determinar se você está cumprindo os padrões de seu cliente? Como a qualidade do atendimento é uma métrica qualitativa, e não quantitativa, pode ser muito difícil determinar como você realmente está se saindo.

No entanto, você precisa descobrir como sua experiência de clientes está se saindo ou corre o risco de perder clientes para a concorrência. Usando as cinco dimensões da qualidade do serviço e sabendo como medi-las corretamente, você descobrirá maneiras práticas de melhorar sua experiência de clientes e encantá-los.

De maneira simples, é como o atendimento ou o suporte se compara com as expectativas dos seus clientes.

As pessoas entram em uma loja ou compram algo com uma expectativa de atendimento, embora isso varie de acordo com o setor e outros fatores. Por exemplo, as expectativas de atendimento de uma loja de móveis de alto padrão são muito diferentes de o que os clientes esperam da uma compra em uma loja de outlet.

Suponhamos que seu marketing ou seu posicionamento de marca prometa um atendimento a clientes de qualidade, mas sua empresa normalmente entrega um serviço abaixo do esperado. Nesse caso, seus clientes podem se sentir decepcionados, e isso é péssimo para sua empresa.

Fornecer uma experiência de clientes que atendem ou excede a expectativa gera satisfação e fidelidade de clientes. A qualidade de atendimento é essencial para a experiência de clientes geral, por isso é fundamental saber como medir a qualidade do atendimento.

Saiba como avaliar o desempenho do seu atendimento e tome as decisões certas para gerar fidelidade de marca e aumentar sua receita.

Medir a qualidade do atendimento é fundamental, pois sem ela você não consegue saber claramente se está prestando um bom serviço. Você pode supor que seu atendimento é de excelente qualidade se sua empresa estiver lucrando bem. Mesmo que você tenha muitos clientes, isso nem sempre é um bom indicador de qualidade no atendimento.

Afinal, você pode estar lucrando porque oferece a única opção no mercado dentro de certa faixa de preço, área geográfica ou setor. Mas, quando um concorrente finalmente aparece, se seus clientes acharem que a qualidade do seu atendimento é insatisfatória, eles provavelmente irão procurar a segunda opção e deixar sua empresa.

Para determinar a qualidade do seu atendimento, você precisa medi-la pedindo feedback aos clientes. Quando souber como a qualidade do seu serviço está em relação às expectativas dos clientes, você entenderá melhor as necessidades dos clientes e o que eles mais valorizam na sua empresa. Medir a qualidade do serviço também ajuda a encontrar falhas ou pontos de queixa que podem melhorar sua experiência de clientes.

Além disso, medir a qualidade do atendimento irá destacar as áreas em que sua empresa está se saindo bem, e você poderá investir mais nessas forças nos seus trabalhos de marketing e vendas. Suponhamos que sua pesquisa descobriu que seus clientes adoram um determinado aspecto do seu serviço, como a entrega rápida. Nesse caso, você pode adicionar essa informação à sua próxima campanha de anúncios para atrair novos clientes com um serviço que você se sente confiante em oferecer.

Como diminuir a rotatividade, aumentar a fidelidade e criar fortes relações com os clientes.

Cada setor tem um padrão de qualidade de atendimento diferente. Afinal, você não espera o mesmo tipo de serviço em um hotel de luxo e uma loja de conveniência. A qualidade de atendimento varia de acordo com a promessa da marca, já que um resort cinco estrelas implica uma expectativa diferente de um hotel de beira de estrada.

Apesar dessas variações, uma maneira popular e padrão de medir a qualidade de atendimento é a SERVQUAL. A SERVQUAL, termo cunhado por Valarie Zeithaml, A. Parasuraman e Leonard Berry no livro Delivering Quality Service, é uma métrica amplamente usada com base em um conjunto de cinco dimensões de qualidade de atendimento que os clientes frequentemente avaliam como as mais importantes em qualquer setor.

Essas cinco dimensões são tangibilidade, confiabilidade, responsividade, garantia e empatia.

A tangibilidade é a aparência das instalações físicas, dos equipamentos, do pessoal e dos materiais de comunicação.

Os clientes esperam instalações profissionais e limpas, colaboradores bem arrumados e materiais bem escritos e bem projetados, como menus, sites e cartazes. A atenção à aparência pode indicar que sua empresa leva o conforto dos clientes a sério.

Embora a aparência não seja o aspecto mais crucial do seu serviço, ele faz diferença em como os clientes veem sua empresa, principalmente se sua marca prometer uma experiência premium ou de luxo.

A confiabilidade é a capacidade de fazer o serviço prometido de maneira correta e conforme previsto.

Fazer o que você disse que ia fazer e no tempo prometido é essencial para agradar os clientes. Eles querem confiar que sua empresa entregará um produto que funciona ou um bom serviço, que receberão ajuda quando precisarem e que tudo isso aconteça em tempo hábil.

Os clientes querem contar com as empresas de quem eles compram. É esse o ponto principal dessa dimensão.

A responsividade é a vontade de ajudar clientes e prestar um atendimento imediato. Isso mostra para os clientes que você os escuta e se esforça para resolver seus problemas.

Responder rápido às perguntas dos clientes é fundamental, principalmente no mundo acelerado dos dias de hoje, ainda mais quando 80% dos consumidores esperam uma resposta para suas consultas dentro de um dia útil. A responsividade se aplica até quando os clientes demoram para responder a você. Responda rapidamente para mostrar que você está trabalhando para atender à solicitação deles.

A garantia é a capacidade de os colaboradores e representantes da sua marca transmitirem conhecimento e confiabilidade. Os clientes esperam que as empresas sejam especialistas no serviço que prestam. Comunicar essa especialidade para os clientes mostra que eles podem confiar em você, seja mostrando credenciais e certificados ou depoimentos de clientes.

A garantia faz muita diferença quando os clientes têm muitas opções mas não sabem em quem confiar ao comprar. Suponhamos que você tenha uma loja online, por exemplo. Nesse caso, os clientes são bombardeados regularmente com anúncios de lojas online possivelmente pouco confiáveis, então você precisa determinar como se destacar e ganhar a confiança dos consumidores.

A empatia é o cuidado e a atenção individualizada que a empresa tem com os clientes.

Os clientes querem sentir que são mais do que apenas uma transação. Eles querem construir uma relação com a sua empresa. Mesmo tendo os melhores produtos ou serviços, você ainda pode deixar a desejar.

Mostrar empatia para os clientes significa mostrar que sua empresa se importa com eles. Treinar seus colaboradores para prestar um serviço excelente e empático, com sorrisos e conversa envolventes, ajuda a exceder as expectativas.

Saiba dicas de como seus atendentes podem permanecer confiantes durante interações desafiadoras com clientes.

mulher de amarelo gesticulando

As cinco dimensões da qualidade de atendimento são usadas para medir as expectativas dos clientes em comparação a como o serviço realmente foi prestado.

Medir essas dimensões regularmente ajuda sua empresa a entender as expectativas dos clientes e saber onde pode melhorar, além de monitorar seu progresso ao aumentar a qualidade do atendimento.

Existem muitas maneiras de medir as dimensões SERVQUAL.

Para melhorar a qualidade do atendimento da sua empresa, você precisa entender quão satisfeitos seus clientes estão e se suas expectativas foram atendidas. Uma das melhores maneiras de fazer isso é pedindo o feedback deles usando um questionário de qualidade de atendimento.

Esses questionários são enviados depois de uma interação com o cliente, como uma visita à loja ou ao enviar um formulário de ajuda online (esse último não serve apenas para coletar dados). Se o cliente indicar que teve uma experiência ou interação negativa, você precisa responder rapidamente para resolver o problema.

Questionários de qualidade de atendimento têm várias vantagens. Como eles são enviados imediatamente após uma interação, os detalhes ainda estão relativamente frescos na memória do cliente e, portanto, mais precisos. Eles também oferecem informações rapidamente, e você pode consegue reagir às questões mais urgentes em tempo.

  • A pessoa atendente conseguiu resolver meu problema (concordo totalmente a discordo totalmente)
  • De quais das seguintes qualidades da pessoa atendente você gostou? (paciente, amigável, responsiva, solícita, empática, etc.)
  • Houve algo sobre nosso atendimento que chamou sua atenção?
  • Ao longo do próximo ano, qual é a probabilidade de você usar nosso produto ou serviço novamente? (extremamente provável a extremamente improvável)

Pesquisas integradas no aplicativo são outro mecanismo eficaz de coleta direta de feedback de clientes. Em vez de enviar uma pesquisa por email ou em papel, as pesquisas integradas aparecem na tela quando o cliente usa seu aplicativo móvel.

Você pode usar essas pesquisa para fazer uma ou duas perguntas rápidas sobre a experiência da pessoa na sua loja ou sobre o próprio aplicativo, ou mesmo qualquer outro aspecto da qualidade do serviço ou do atendimento.

As pesquisas integradas oferecem uma maneira rápida e fácil de receber feedback dos clientes. Como a experiência não tira a pessoa do aplicativo, eles podem não se incomodar em fornecer uma avaliação rápida. Isso também permite conhecer melhor a experiência do próprio aplicativo, o que pode ser útil se ele for uma das principais maneiras como seus clientes interagem com sua empresa.

Nesse tipo de pesquisa, é melhor não pedir respostas longas ou abertas, pois digitar respostas detalhadas em um aparelho móvel requer um esforço que os respondentes podem não querer fazer.

Você também pode verificar os dados e as informações que está coletando para entender melhor seu serviço. Analisar qualitativamente registros gravados de atendimento a clientes, como transcrições de chat e chamadas telefônicas, pode render insights sobre a experiência de clientes que você pode não ter notado antes.

Para fazer essa análise qualitativa, você pode examinar interações gravadas que tenham tido uma avaliação ruim para ver o que deu errado e usar os insights para ajustar o comportamento da equipe, da pessoa que atendeu o caso ou para resolver problemas sistêmicos.

Você também pode examinar interações com boa avaliação para ver o que separa os melhores atendentes dos que não estão se saindo tão bem e usar esses insights para treinar sua equipe.

A análise de documentação pode ser uma companheira eficaz para as pesquisas de clientes. Ela também permite determinar quão eficaz sua equipe está sendo para prestar um atendimento de alta qualidade. E com os problemas identificados, você pode fornecer mais treinamento para sua equipe melhorar nas próximas interações ou identificar pontos problemáticos no seu sistema.

O índice de esforço de clientes é uma métrica de fidelidade muito popular. Ela mede quão fácil é para os clientes interagir com sua empresa, seja ao fazer uma compra, tirar uma dúvida ou resolver um problema.

A pesquisa de índice de esforço de clientes é medida concordando ou discordando com a seguinte afirmação: “A [empresa] tornou fácil resolver meu problema”. Os respondentes podem escolher uma de sete respostas, desde discordo totalmente (1) a concordo totalmente (7).

Calcule o índice de esforço de clientes encontrando a média de todas as respostas:

  • (Soma de todas as avaliações) ÷ (número de respostas) = índice de esforço de clientes.

Embora facilidade não seja tudo, ela é sem dúvida uma parte importantíssima da experiência de clientes. Se você não tornar fácil para os clientes obterem ajuda com um problema ou comprar algo, eles ficarão frustrados. O índice de esforço de clientes é uma métrica que você pode usar para descobrir problemas, desenvolver soluções práticas e aumentar a fidelidade de clientes em longo prazo.

A solução no primeiro contato ocorre quando um problema de um cliente é resolvido durante a primeira interação com o atendimento, sem a necessidade de uma sequência de contatos.

Calcule essa proporção (ou taxa) dividindo o número de problemas resolvidos com uma só resposta pelo total de contatos resolvidos.

Evitar uma troca de mensagens frustrante e demorada que pode ocorrer quando um cliente tem um problema pode ser muito gratificante. A pessoa tem seu problema resolvido mais rápido e não precisa explicá-lo mais de uma vez.

Ter uma taxa alta de soluções em primeiro contato indica que sua equipe de atendimento é habilidosa para resolver problemas e usar os devidos canais de contato. Por exemplo, muitas vezes é difícil corrigir um problema no primeiro contato por email, mas uma chamada por telefone ou uma conversa por chat pode melhorar essa proporção.

As pesquisas e os métodos que descrevemos neste artigo focam no resultado da interação: a experiência subjetiva de cada cliente. Mas também vale a pena investigar o que chamamos de “entradas”, que são elementos que influenciam na qualidade de um atendimento.

Essas entradas são chamadas “métricas principais”.

Exemplos de métricas de entrada:

  • Tempo da primeira resposta: o tempo que demora para um cliente receber a primeira resposta sobre sua dúvida ou seu problema.
  • Tempo de resposta: o tempo médio entre uma resposta e outra. Por exemplo, se um problema demora três respostas de email para resolver e o tempo entre cada mensagem é de três a cinco horas, o tempo médio de resposta é quatro horas.
  • Fluxo de entrada/saída: o número de casos enviados em comparação com o número de casos encerrados. Um acúmulo de casos abertos pode indicar que é hora de contratar mais atendentes.
  • Taxa de sucesso: o número de clientes que conseguiram o que queriam comparado aos que não.
  • Tempo médio de espera em fila: o tempo médio que os clientes precisam esperar para serem atendidos.
  • Tempo de solução: o tempo médio até um problema ser resolvido.
  • Minutos por chamada: quanto tempo os clientes passam no telefone com um atendente. Esta métrica pode ajudar a identificar seus representantes mais eficazes.

Existem somente alguns exemplos de métricas de entrada possíveis. Pode haver outras mais relevantes para o seu setor ou seu modelo de atendimento a clientes. Descobrir as métricas que mais afetam a qualidade do seu atendimento pode exigir um pouco de pesquisa e experimentação, mas não tenha medo de pensar fora da caixa.

Descubra as principais estratégias de experiência de clientes e as métricas que você pode usar para medir e aumentar a fidelidade de clientes e reduzir a rotatividade.

As métricas de entrada podem ajudar a definir metas para sua equipe de atendimento. Embora a satisfação de clientes dependa de muitos fatores subjetivos e fora do controle da sua equipe e da sua empresa, foque em melhorar os fatores que você pode controlar.

Determinar quão bem a sua empresa entrega um atendimento de alta qualidade é difícil. Mas é possível. Focando nas cinco dimensões mais importantes do atendimento a clientes, você estará no caminho para fazer as melhorias mais eficazes para aumentar a fidelidade e a satisfação de clientes.

Procurando a melhor maneira de enviar pesquisas de feedback, analisar dados de clientes e melhorar a qualidade do seu atendimento? Conheça as soluções para atendimento a clientes da SurveyMonkey.