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Qual é o nível de fidelidade dos seus clientes? Com que facilidade ou dificuldade eles atingem os objetivos desejados ao usar seu produto ou serviço? Como avaliam a interação mais recente com sua empresa?

Compreender o que os clientes pensam sobre você a partir de diversas perspectivas é a única maneira de oferecer a melhor experiência possível a todos os usuários.

Existem nove métricas importantes para você conhecer perspectivas diferentes sobre a experiência do cliente:

  1. Net Promoter Score® (NPS)
  2. Índice de esforço de clientes (CES)
  3. Índice de satisfação de clientes (CSAT)
  4. Valor vitalício do cliente (CLV)
  5. Taxa de retenção de clientes
  6. Taxa de rotatividade de clientes
  7. Tempo médio de resposta
  8. Tempo médio de resolução (ART)
  9. Taxa de indicação de clientes

Vamos explorar cada uma delas.

O Net Promoter Score é a métrica mais usada no mundo para medir a fidelidade de clientes. Ela teve origem na pergunta "Qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?". As opções de resposta são classificadas em uma escala de 0 (mais baixa) a 10 (mais alta).

Com base nas respostas, você pode segmentar respondentes nos seguintes grupos:

  • Promotores (9 ou 10 na escala): seus clientes mais satisfeitos e mais dispostos a comprar mais de você e a indicar seu produto/serviço a alguém.
  • Passivos (7 ou 8 na escala): relativamente satisfeitos com seu produto ou serviço, mas uma mudança brusca na sua empresa, seja no produto/serviço ou relacionada a preço, ou uma melhoria de um concorrente pode fazê-los ir embora.
  • Detratores (0 a 6 na escala): seus clientes menos satisfeitos e mais inclinados a te deixar e contar a outras pessoas sobre as experiências negativas que tiveram com sua empresa.

A métrica é amplamente usada, por isso você pode facilmente comparar sua pontuação para ver como está se saindo em meio aos concorrentes do setor.

A pergunta de NPS permite determinar se seus clientes dirão algo positivo sobre sua marca. Ela fornece uma visão abrangente de como os clientes se sentem. Um aumento no NPS sugere alta satisfação de clientes, o que pode levar a maior lucratividade e mais crescimento futuro.

Recomendamos usar o NPS a uma vez a cada trimestre. Isso permite monitorar o progresso geral ao longo do tempo e entender como pessoas específicas se sentem quanto mais tempo continuam com você. Você pode fazer mudanças internas com base na mudança dessas respostas e melhorar a experiência de clientes geral.

Se você tiver uma grande carteira de clientes, faça a pergunta de NPS para grupos alternados de clientes com frequência (por exemplo, mensalmente). Assim, você pode continuar enviando a pesquisa a cada trimestre e ainda intensificar seu fluxo de feedback.