Atualmente é possível ter acesso a uma infinidade de produtos e serviços, de diferentes marcas, segmentos e preços, por meio de um dispositivo móvel com acesso à internet. Contudo, de nada adianta oferecer itens de qualidade se outros fatores relevantes para a experiência de compra, como o atendimento pós-venda, forem ineficientes. Para se diferenciar de competidores, é preciso entender qual é a importância da satisfação do cliente e colocar em prática diferentes mecanismos de retenção e fidelização.
Clientes são o principal pilar de sustentação de um negócio. São suas compras recorrentes e avaliações positivas que contribuem para o crescimento, a lucratividade e a reputação de uma marca. Por isso, investir na satisfação de clientes é mandatório se sua empresa quiser prosperar e se destacar da concorrência. Existem diversos motivos pelos quais essa métrica é tão importante, e listamos alguns deles para você acompanhar.
O market share (ou participação no mercado) é um indicador utilizado para identificar a representatividade de uma empresa em seu segmento de atuação. À medida que as vendas crescem e a base de consumidores aumenta, é natural que o percentual suba, atestando que a organização está adotando estratégias inteligentes para conquistar sua audiência, bem como para atrair clientes da concorrência, oferecendo uma experiência diferenciada. Pode-se dizer que quem detém uma fatia expressiva do mercado também tem mais poder de barganha com fornecedores, parceiros e investidores.
Atender ou superar as expectativas de clientes pode significar a redução dos custos operacionais, o aumento das receitas e a disponibilidade de capital de giro, uma vez que:
Pessoas que têm suas necessidades atendidas contribuem de maneira significativa para a imagem institucional da marca a partir de:
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Como mencionado, uma base de clientes satisfeita é capaz de gerar crescimento das receitas, reduzir custos operacionais e contribuir para uma imagem positiva perante a comunidade. Além disso, muitos outros benefícios estão relacionados à satisfação do cliente, e mencionamos três deles a seguir.
Segundo Philip Kotler, renomado economista e professor norte-americano, conquistar novos clientes custa entre 5 e 7 vezes mais que manter os atuais. Clientes fiéis têm propensão a manter um relacionamento de longo prazo com empresas que atendem às suas expectativas e, para tanto, é preciso investir em sua satisfação.
É por meio das pesquisas de satisfação que a sua empresa conseguirá medir o nível de contentamento com seus produtos e serviços. Todavia, essas ferramentas também permitem que você descubra pontos de melhoria e oportunidades que ainda não foram identificados pela concorrência.
Uma vez que clientes se tornam fortes defensores da marca, sua empresa passa a ser vista como referência no mercado, não apenas por seus pares. Em outras palavras, organizações dos mais variados setores aplicam uma estratégia conhecida como benchmarking para otimizar seus processos a partir da análise das melhores práticas usadas em seu negócio.
Estratégias de segmentação permitem que você desenvolva ações e campanhas focadas em seu público-alvo
Descubra quem são as pessoas mais propensas a comprar os seus produtos.
Existem inúmeras práticas efetivas que podem ser adotadas para melhorar a satisfação de clientes e, dentre elas, destacamos:
Concluindo, uma base de clientes satisfeita garante a sobrevivência da empresa no mercado. Implementar metodologias para monitorar esses níveis de satisfação permite conhecer os anseios de sua audiência e traçar ações para atender a essas necessidades.
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A seguir, listamos algumas perguntas frequentes para ajudar você a entender melhor a importância da satisfação do cliente.
Clientes têm o poder de escolha na palma das mãos. Já não basta ter produtos de qualidade, preços competitivos ou processos logísticos ágeis, uma vez que o mercado age de maneira semelhante. Para se destacar, é preciso ouvir sua base e implementar soluções criativas e inovadoras, de modo a atender às suas necessidades, continuamente.
Cada pessoa é única e tem suas próprias expectativas com relação a produtos e serviços. Entretanto, ao se deparar com uma dificuldade, a maioria quer ser atendida rapidamente, com cordialidade, através de seu canal de comunicação favorito e, o mais importante, ter o seu problema resolvido. Assim, podemos dizer que os principais fatores que influenciam a satisfação do cliente são a agilidade, a qualidade, a disponibilidade e a eficiência.
O ideal é medir a satisfação dos clientes ao longo de seu relacionamento com a empresa, em especial, após as interações com a marca. Em outras palavras, você pode encaminhar uma pesquisa de satisfação assim que concluírem uma compra, ao entrarem em contato com a central telefônica ou quando solicitarem um serviço adicional.
De maneira geral, pesquisas baseadas na escala Likert de 5 pontos são excelentes instrumentos para descobrir o percentual de pessoas satisfeitas com seu atendimento, com a qualidade dos produtos ou com a eficiência nos serviços prestados. Neste caso, é importante disponibilizar um campo descritivo para que respondentes possam fornecer sua opinião acerca do tópico abordado.