Você pode se esforçar para manter seus clientes satisfeitos coletando feedback em vários pontos de contato com o cliente e fazendo as melhorias necessárias de acordo com os resultados. No entanto, a gestão externa da satisfação do cliente é apenas uma parte da equação. E quanto aos funcionários que atendem seus clientes? Como a dinâmica interna da sua organização afeta a experiência do cliente como um todo?
Inúmeros estudos mostram que é improvável que um funcionário insatisfeito proporcione um bom atendimento ao cliente ou passe feedbacks vitais do cliente aos seus superiores. Se os funcionários não estão envolvidos em seus trabalhos, provavelmente não estão representando bem a sua organização. E isso pode arruinar seu relacionamento com os clientes e a experiência geral do cliente.
Aliás, o não envolvimento de um funcionário é um problema maior do que a maioria dos empregadores imagina. Um estudo da Gallup descobriu que 70% dos trabalhadores dos Estados Unidos não estão envolvidos ou estão ativamente desengajados em seus trabalhos. O desengajamento é um problema complicado e pode estar relacionado com vários motivos, como uma trajetória profissional imprecisa, relacionamentos profissionais ruins ou um clima organizacional desagradável.
Cabe a você resolver esses problemas e proporcionar a moral e a motivação de que os funcionários precisam para oferecer a melhor experiência aos clientes. Veja como fazer isso.
Primeiro, meça o envolvimento geral do funcionário
No entanto, a recompensa dos funcionários é apenas uma parte do trabalho de mantê-los envolvidos. Mesmo se você distribuir cartões-presente todo trimestre, isso pode não ser suficiente para motivar os funcionários. Uma boa ideia é usar questionários de envolvimento do funcionário para descobrir qual é a opinião deles sobre seus trabalhos e sua empresa em geral. No entanto, para obter respostas úteis, é preciso fazer as perguntas certas. Veja abaixo alguns exemplos de questionários para funcionários para começar:
Forneça aos seus funcionários um questionário para ter uma noção geral sobre o envolvimento e a satisfação deles
Peça aos funcionários que contem suas percepções sobre o comportamento de um colega de trabalho ou gerente usando um questionário de avaliação do funcionário de 360 graus
Assegure aos funcionários que as respostas são anônimas para que fiquem tranquilos em dar um feedback sincero
Aplique questionários periodicamente para definir referências internas e externas de envolvimento dos funcionários, medir o progresso e definir metas
Em seguida, meça as condições de trabalho subjacentes
Depois de coletar o feedback geral dos funcionários, descubra por que eles se sentem (ou não) motivados e envolvidos. Peça aos funcionários que ponderem determinadas questões do local de trabalho usando questionários de recursos humanos que abordem temas como:
Desenvolvimento de carreira
Relacionamento com a gerência
Benefícios para funcionários
Clima organizacional
Equilíbrio entre vida profissional e pessoal
Se algum funcionário sair da empresa, certifique-se de que eles respondam a um questionário de rescisão do funcionário para que você possa coletar feedbacks valiosos sobre o que faz seus funcionários procurarem trabalho em outro lugar.
Por último, recompense seus funcionários pelo bom trabalho realizado
O que fazer se os funcionários não estão motivados? Mostre aos funcionários que você valoriza o trabalho deles e recompense-os pelos esforços incentivando a realização de um trabalho excelente. Isso pode ser feito por meio da identificação dos funcionários mais destacados e premiando-os publicamente com algo desejável, como um bônus ou um vale-presente. Quer você defina metas trimestrais ou premie conquistas pontuais, mantenha seus funcionários motivados e envolvidos para que estejam orgulhosos da sua organização e dedicados a ela. Em troca, eles tratarão seus clientes com o cuidado que merecem.
Funcionários envolvidos atendem melhor aos clientes
Embora o envolvimento do funcionário seja complexo e envolva vários fatores, antecipe-se e mantenha os funcionários satisfeitos perguntando como eles se sentem. Ao coletar feedbacks dos funcionários para orientar melhorias internas, isso refletirá também externamente. Maior satisfação do funcionário e melhor atendimento ao cliente? É ganhar ou ganhar.
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