O que é a "trajetória do cliente"?

Por que ela é importante para seu negócio?

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Se você tem uma empresa e pretende melhorar as vendas e desenvolver sua marca, é importante pensar menos como empresário e mais como consumidor.

Por quê? A menos que tenha seu cliente em mente em todas etapa do processo, você pode estar deixando algo de lado.

Quando um cliente adquire seu produto ou serviço, a transação é apenas a ponta do iceberg que é a jornada criada por todos os momentos que antecedem e sucedem a compra. Você pode ter excelentes produtos, um site bonito, um serviço de entrega eficiente e uma equipe dedicada de atendimento ao cliente, mas qualquer pedra nesse longo caminho pode afastar possíveis clientes.

Como você pode melhorar esse processo? Pensar na transação como a trajetória do cliente ajuda a vislumbrar toda a experiência do cliente com a sua empresa, desde quando ele ouviu um amigo falar sobre o seu produto, passando pela visualização do seu anúncio, até a fidelização. A boa notícia é que você pode criar e controlar esses pontos de contato com o cliente. Basta identificá-los para simplificar o processo.

O que são pontos de contato com o cliente?

Um ponto de contato com o cliente é qualquer momento em que o cliente entra em contato com a sua marca. Isso acontece antes, durante e depois da compra. Seu objetivo deve ser a satisfação do seu cliente em cada etapa da trajetória.

Identifique os pontos de contato com seus clientes

A melhor maneira de encontrar esses pontos de contato é pensar como um cliente que nunca entrou em contato com a sua marca e está vivenciando todo o processo de fazer negócios com você. Veja exemplos de alguns pontos de contato comuns a seguir.

Antes da transação: ações de marketing, como anúncios, depoimentos online ou atividades em mídias sociais; avaliações de produtos em sites de comércio eletrônico ou boca-a-boca podem ajudar seu cliente a formar uma opinião sobre sua empresa. Portanto, fique sempre atento aos canais de mídias sociais.

Durante a transação: o ambiente do seu ponto de vendas pode ser uma loja física, um site ou um catálogo, onde seus clientes podem interagir com seus funcionários, sua equipe de vendas ou sua central de atendimento.

Depois da transação: serviços de cobrança, suporte, dúvidas e devoluções de produtos; questionários de feedback de clientes, boletins informativos sobre produtos ou cartões de agradecimento que você pode enviar para os clientes.

Entenda como os pontos de contato criam a experiência do cliente

Depois de mapear os pontos de contato na trajetória do cliente, observe como todos estão relacionados. Existem obstáculos no caminho que podem atrapalhar o cliente? Algum dos pontos de contato está faltando ou sendo negligenciado? Você deixou claro para o cliente como resolver possíveis problemas na transação?

Depois de mapear a trajetória do cliente, você pode avaliar a experiência e melhorar o que for preciso.

Sempre coloque as necessidades do cliente em primeiro lugar. Sempre!

Mesmo que sua empresa ofereça um produto superior, um carrinho de compras dinâmico ou uma equipe de suporte ao cliente de primeira linha, nada disso importa se o cliente não tiver acesso fácil a esses recursos. Garantir o funcionamento de todos os pontos de contato em todas as etapas da transação, tendo sempre o cliente em mente, aumenta a satisfação e fidelidade do cliente.

Se algum dos pontos de contato não for claro, crie um questionário para perguntar aos clientes como eles descobriram sua marca, como se sentiram durante e depois da transação, e o que pode ser melhorado.

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