O que é a "trajetória do cliente"?

And why does it matter to your business?

Captura de tela 13/03/2014 às 15:09:44 hSe você tem uma empresa e pretende melhorar suas vendas e desenvolver sua marca, você precisa pensar menos como um empresário e mais como um cliente. Por quê? Porque se você não pensar no seu cliente em cada etapa do percurso, poderá se esquecer de algum detalhe importante.

Quando um cliente adquire seu produto ou serviço, a transação é apenas uma entre as etapas que antecedem e sucedem a compra. Você pode ter excelentes produtos, um site bonito, um serviço de entrega eficiente e uma equipe dedicada de atendimento ao cliente, mas qualquer pedra neste longo caminho pode levar o cliente rumo a outro produto.

Como você pode melhorar esse processo? Pensar na transação comercial como a "trajetória do cliente" ajuda você a vislumbrar toda a experiência do cliente com a sua empresa, desde quando ouviu um amigo falar sobre o seu produto, passando pela visualização do seu anúncio, até a fidelização. A boa notícia é que você pode criar e controlar estes pontos de contato com o cliente. Basta identificá-los para tornar o processo mais fácil para ele.

SurveyMonkey para Salesforce

Integre a maior plataforma de questionários do mundo ao CRM da sua empresa e saiba tudo sobre seu relacionamento com os clientes.

Saiba mais

O que são pontos de contato com o cliente?

Um ponto de contato com o cliente é qualquer momento em que o cliente entra em contato com a sua marca. Isso acontece antes, durante e depois da compra. Seu objetivo deve ser a satisfação do seu cliente em cada etapa da trajetória.

Identifique os pontos de contato com seus clientes

A melhor maneira de determinar estes pontos de contato é raciocinar como um cliente que nunca entrou em contato com a sua marca e está vivenciando todo o processo de fazer negócios com você. Alguns pontos de contato comuns:

Antes da transação: Ações de marketing como anúncios, depoimentos online e atividades em mídias sociais, assim como avaliações de produtos em sites de e-commerce e comentários de amigos, podem ajudar seu cliente a formar uma opinião sobre sua empresa. Portanto, fique sempre atento aos canais de mídias sociais.

Durante a transação: O seu ponto de vendas pode ser uma loja física, um site ou um catálogo, onde seus clientes podem interagir com seus funcionários, sua equipe de venda ou seu call center.

Depois da transação: São os serviços de cobrança, suporte, dúvidas e devoluções de produtos. Além disso, você pode enviar questionários de feedback de clientes, boletins informativos sobre produtos e cartões de agradecimento.

Entenda como os pontos de contato criam a experiência do cliente

Depois de mapear os pontos de contato na trajetória do cliente, observe como todos estão relacionados. Existem obstáculos no caminho que podem atrapalhar o cliente? Algum dos pontos de contato está faltando ou sendo negligenciado? Você deixou claro para o cliente como resolver possíveis problemas na transação?

Depois de mapear a trajetória do cliente, você pode avaliar a experiência e melhorar o que for preciso.

Sempre coloque as necessidades do cliente em primeiro lugar. Sempre!

Mesmo que sua empresa ofereça um produto excelente, um carrinho de compras eficiente e uma equipe de atendimento ao cliente de primeira linha, nada disso importa se o cliente não tiver acesso fácil a estes recursos. Garantir o funcionamento de todos os pontos de contato em todas as etapas da transação, tendo sempre o cliente em mente, aumenta a satisfação e a fidelidade do cliente.

Se algum dos pontos de contato for difícil de identificar, você pode fazer um questionário para perguntar aos clientes como ficaram sabendo da sua marca, como se sentiram durante e depois da transação e o que pode ser melhorado. Quando você já conhece muito bem seus pontos de contato, pode usar um software de gestão de relacionamento com clientes para facilitar a coleta de feedback em todos os canais necessários.