O guia definitivo para entender, criar e melhorar a trajetória de clientes

Se você quer vender mais e expandir sua marca, deve pensar menos como pessoa de negócios e mais como cliente. A explicação para isso é que você pode ter produtos incríveis, um site excelente, entregas rápidas e uma equipe dedicada de atendimento a clientes. Mesmo assim, qualquer problema na trajetória de clientes pode levar as pessoas para a concorrência.

Como você pode melhorar esse processo? Pensar como um cliente e planejar a sua trajetória vai ajudar você a ter sempre em mente quais são os pontos de contato com a clientela, desde o primeiro até contatos de pós-venda. Identificar e melhorar os pontos de contato melhorará a experiência de clientes (CX) e levará a uma carteira de clientes satisfeita e fiel.

Aprenda sobre a trajetória de clientes em nosso guia definitivo. Entenda o conceito e aprenda a identificar sua trajetória de clientes e mapeá-la para vender mais.

Uma trajetória de clientes é a sequência de interações de um comprador com a sua marca ao longo do ciclo de vida de clientes. A trajetória se estende do primeiro ponto de contato que a pessoa tem com a sua marca até a etapa de retenção. 

Com insights sobre a trajetória do seu público, você pode otimizá-la e promover uma experiência de clientes satisfatória. Considerando que 89% dos profissionais de CX acham que a experiência de clientes é o principal fator que contribui para a rotatividade, melhorá-la deve ser sua maior prioridade.

Embora possamos pensar na trajetória de clientes como um só conceito, ela consiste em nove etapas distintas.

Um novo cliente pode pensar algo diferente sobre sua marca do que um cliente antigo. Saber cada etapa da trajetória ajuda sua empresa a se comunicar com clientes em cada uma delas.

Aqui, vamos conferir cada etapa da trajetória de clientes e ver como as pessoas interagem com sua empresa.

A primeira etapa da trajetória de clientes é o reconhecimento ou consciência de marca. Nessa etapa, um novo cliente tem seu primeiro contato com sua marca. Essa pessoa pode não saber muito sobre sua empresa, mas quer saber mais sobre o que você oferece. 

Existem várias possíveis maneiras como uma pessoa pode descobrir sua marca:

A segunda etapa da trajetória de clientes é a consideração. Nessa etapa, a pessoa já interagiu com seu conteúdo e pode já ter lido suas ofertas. Muitas vezes, a pessoa quer ver como você se destaca da concorrência e se seus produtos e serviços são diferentes.

A etapa de consideração define a pessoa como:

A terceira etapa da trajetória de clientes é o interesse. Na etapa de interesse, um possível cliente começa a pesquisar. Pessoas nessa etapa leem as descrições dos seus produtos e procuram demonstrações.

Os clientes na etapa de interesse vão:

A quarta etapa da trajetória de clientes é a intenção. Nessa etapa, a pessoa decide que quer experimentar seus produtos e serviços. Essa etapa também pode incluir fazer perguntas ou contatar o atendimento. 

Pessoas na etapa de intenção da trajetória de clientes podem:

A quinta etapa da trajetória de clientes é a compra. Na etapa de compra, a pessoa decide comprar da sua empresa. A compra é o primeiro ponto de contato transacional, convertendo um cliente potencial em um cliente pagante.

Essa etapa da trajetória de clientes é resultado de toda a pesquisa feita anteriormente. Pessoas nessa etapa vão:

A sexta etapa da trajetória de clientes é o pós-compra. Nessa etapa, a pessoa usará seus produtos e serviços pela primeira vez. Ela provavelmente avaliará a qualidade das suas ofertas e verá se atenderam às expectativas.

Sua empresa pode abordar esse cliente das seguintes maneiras durante a etapa de pós-compra:

A sétima etapa da trajetória de clientes é a retenção. Nessa etapa, sua empresa foca em fortalecer a relação com um cliente. Você tentará cultivar fidelidade e aumentar a satisfação dessa pessoa com sua marca.

Nessa etapa, os clientes muitas vezes:

A oitava etapa da trajetória de clientes é a defesa. Nessa etapa, a pessoa já é cliente fiel da sua empresa. Ela gosta dos seus produtos e está muito satisfeita, o que a motiva a promover ativamente sua empresa para seus amigos e colegas. 

Clientes que estão na etapa de defesa da trajetória de clientes vão:

A nona e última etapa da trajetória de clientes é a fidelidade. Essa etapa contínua da trajetória de clientes é para seus clientes mais satisfeitos. Nela, as pessoas gostam muito dos seus produtos e serviços e decidiram continuar com a sua empresa.

Pessoas nessa etapa da trajetória de clientes vão:

O mapeamento da trajetória de clientes é uma representação visual dos pontos de contato com o cliente. Veja um exemplo:

Pontos de contato com o cliente são qualquer momento em que um cliente tem contato com a sua marca. Esses pontos podem se estender do contato inicial, como ver um anúncio pela primeira vez, até seu programa de fidelidade depois de já ser um cliente devoto. 

Identificar os pontos de contato mais cruciais do mapa da trajetória ajudará a otimizar cada ponto. Melhores pontos de contato promovem experiências melhores que aumentam a satisfação de clientes.

O mapeamento permite total visibilidade sobre a trajetória de clientes. Existem várias vantagens de mapeá-la.

Criar um mapa da trajetória de clientes permite entender melhor cada interação com eles. Monitorar cada ponto de contato com métricas de satisfação de clientes ajudará a melhorar a experiência de clientes e mantê-los satisfeitos.

Mapear sua trajetória de clientes permite melhorar e simplificar cada interação que uma pessoa tem com sua empresa. Empresas que melhoram a trajetória de clientes podem oferecer uma experiência vencedora, melhorar a satisfação e gerar fidelidade.

Veja como mapear a trajetória de clientes, cobrindo cada passo importante. 

Os objetivos são fundamentais para o mapeamento da trajetória. Afinal de contas, não é possível fazer um mapa de uma trajetória sem saber onde se quer chegar.

Dependendo do objetivo do mapa, a estrutura e as estratégias que você usa serão diferentes. Vamos explorar alguns possíveis objetivos diferentes.

Se você ainda não souber por onde começar, sugerimos olhar para seus clientes. Coletar dados de clientes usando pesquisas de questionário ou conduzindo uma pesquisa de mercado ajudará a identificar possíveis melhorias. 

Depois que fizer uma lista de prioridades de experiência de clientes, será hora de começar o próximo passo.

Personas de cliente envolvem criar perfis detalhados de clientes que representam subsegmentos do seu público-alvo. Cada persona de cliente pode ter diferentes pontos de queixa ou características que possam destacá-los. 

Você pode criar um plano mais completo adaptando seu mapa da trajetória de clientes a cada um desses segmentos. Este é um guia passo a passo de como criar personas de cliente.

Pesquisas são uma ótima maneira de colher informações sobre diferentes partes da experiência de clientes que você pode querer estudar. Elas fornecem insights sobre tudo, desde a satisfação de clientes até a fidelidade. 

O uso de pesquisas lhe dará dados fundamentais para criar personas de cliente eficazes.

A melhor maneira de identificar pontos de contato com clientes é pensando como um. Imagine o processo pelo qual as pessoas provavelmente passariam desde a primeira interação com a sua marca. 

Vejamos alguns dos pontos de contato mais comuns de um mapa da trajetória de clientes.

Depois de mapear os pontos de contato da trajetória de clientes, descubra como eles se encaixam. Existem muitos obstáculos que as pessoas precisam superar ao longo do caminho? Existem pontos de contato faltando ou sobrando?

Criar um programa de voz de clientes (VOC) ajuda a entender a experiência de clientes em todos esses pontos. Colher feedback com pesquisas de Net Promoter® Score (NPS), índice de satisfação de clientes (CSAT) e índice de esforço de clientes (CES) fornecerá os insights de que você precisa para aperfeiçoar sua experiência.

O mapeamento da trajetória de clientes pode se tornar complexo, principalmente para empresas em expansão. Estas são nossas práticas recomendadas para criar um mapa da trajetória de clientes de maneira eficaz.

Cada empresa oferecerá uma trajetória de cliente diferente. No entanto, todo mapa normalmente passará por etapas parecidas. Tendo isso em mente, usar um modelo ajudará a reduzir o tempo dispensado para criar um mapa.

Comece escrevendo cada uma das etapas da trajetória de clientes. Em seguida, você pode preenchê-las com os pontos de contato comuns de cada etapa. Finalmente, adicione mais contexto para personalizar o modelo para sua empresa.

Um mapa de trajetória de clientes tornará o processo de monitorar a trajetória mais fácil e eficiente.

Existem muitos possíveis pontos de contato com clientes. Algumas empresas podem ter centenas, outras podem ter até milhares. As pesquisas são o melhor método para coletar dados em todos esses pontos de contato.

Pesquisas são eficazes, pois:

As pesquisas proporcionam uma camada muito importante de lógica e dados. Usar uma pesquisa em cada um dos principais pontos de contato com clientes permite identificar problemas e resolvê-los de maneira eficiente. 

Coletar feedback a cada ponto de contato proporciona visibilidade completa sobre a trajetória de clientes. Automatizar suas pesquisas é uma maneira eficaz de capturar informações a cada ponto de contato.

Você pode disparar uma pesquisa sempre que um cliente interagir com determinado ponto de contato. Por exemplo, uma interação com a equipe de atendimento pode disparar uma pesquisa de satisfação com o atendimento, que ajuda a entender se a equipe conseguiu ajudar.

Quanto mais feedback sua empresa tem, mais contexto terá para agir e melhorar a experiência de clientes.

Sua empresa pode ter um produto superior, um carrinho de compras dinâmico ou uma excelente equipe de atendimento a clientes. No entanto, isso não será suficiente se seus clientes tiverem problemas para acessar todas essas coisas. Resolver esse atrito na trajetória de clientes aumentará a satisfação e a fidelidade.

Quer melhorar a experiência de clientes ao longo de toda a trajetória? Experimente usar o software de gestão da experiência de clientes da SurveyMonkey para expandir suas possibilidades e obter feedback sobre tudo o que precisar.

Net Promoter, Net Promoter Score e NPS são marcas comerciais da Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. e Fred Reichheld.