O guia definitivo para entender, criar e melhorar a trajetória de clientes

Se você quer vender mais e expandir sua marca, deve pensar menos como pessoa de negócios e mais como cliente. A explicação para isso é que você pode ter produtos incríveis, um site excelente, entregas rápidas e uma equipe dedicada de atendimento a clientes. Mesmo assim, qualquer problema na trajetória de clientes pode levar as pessoas para a concorrência.

Como você pode melhorar esse processo? Pensar como um cliente e planejar a sua trajetória vai ajudar você a ter sempre em mente quais são os pontos de contato com a clientela, desde o primeiro até contatos de pós-venda. Identificar e melhorar os pontos de contato melhorará a experiência de clientes (CX) e levará a uma carteira de clientes satisfeita e fiel.

Aprenda sobre a trajetória de clientes em nosso guia definitivo. Entenda o conceito e aprenda a identificar sua trajetória de clientes e mapeá-la para vender mais.

Uma trajetória de clientes é a sequência de interações de um comprador com a sua marca ao longo do ciclo de vida de clientes. A trajetória se estende do primeiro ponto de contato que a pessoa tem com a sua marca até a etapa de retenção. 

Com insights sobre a trajetória do seu público, você pode otimizá-la e promover uma experiência de clientes satisfatória. Considerando que 89% dos profissionais de CX acham que a experiência de clientes é o principal fator que contribui para a rotatividade, melhorá-la deve ser sua maior prioridade.

Embora possamos pensar na trajetória de clientes como um só conceito, ela consiste em nove etapas distintas.

Um novo cliente pode pensar algo diferente sobre sua marca do que um cliente antigo. Saber cada etapa da trajetória ajuda sua empresa a se comunicar com clientes em cada uma delas.

Aqui, vamos conferir cada etapa da trajetória de clientes e ver como as pessoas interagem com sua empresa.

A primeira etapa da trajetória de clientes é o reconhecimento ou consciência de marca. Nessa etapa, um novo cliente tem seu primeiro contato com sua marca. Essa pessoa pode não saber muito sobre sua empresa, mas quer saber mais sobre o que você oferece. 

Existem várias possíveis maneiras como uma pessoa pode descobrir sua marca:

A segunda etapa da trajetória de clientes é a consideração. Nessa etapa, a pessoa já interagiu com seu conteúdo e pode já ter lido suas ofertas. Muitas vezes, a pessoa quer ver como você se destaca da concorrência e se seus produtos e serviços são diferentes.

A etapa de consideração define a pessoa como:

A terceira etapa da trajetória de clientes é o interesse. Na etapa de interesse, um possível cliente começa a pesquisar. Pessoas nessa etapa leem as descrições dos seus produtos e procuram demonstrações.

Os clientes na etapa de interesse vão: