O que é a trajetória do cliente?

Por que ela é importante para os seus negócios?

Se você tem uma empresa e pretende melhorar as vendas e desenvolver sua marca, é importante pensar menos como empresário e mais como consumidor.

Por quê? Se você não tiver seu cliente em mente em todas as etapas do processo, talvez perca algo importante no caminho.

A trajetória ou jornada do cliente envolve cada interação com sua empresa, seu produto ou serviço. Quando um cliente compra seu produto ou serviço, essa transação é apenas a ponta do iceberg numa jornada criada por todos os momentos anteriores e posteriores à compra. Você pode ter ótimos produtos, um site legal, uma entrega rápida e uma equipe de atendimento ao cliente empenhada, mas qualquer elo fraco (nessa cadeia longa) pode afastar clientes em potencial.

Como melhorar esse processo? Pensar na transação como parte da trajetória do cliente ajudará você a se concentrar na experiência como um todo, desde ouvir a opinião de um amigo sobre seu produto, analisar seu anúncio e voltar para repetir o negócio. A boa notícia é que você cria e controla esses pontos de contato com o cliente. Você só precisa identificá-los para facilitar o processo.

O que são pontos de contato com o cliente?

Um ponto de contato é qualquer momento em que um cliente entra em contato com a sua marca. Isso inclui a experiência ocorrida antes, durante e após a compra. Seu objetivo é garantir a satisfação dos seus clientes em todas as etapas do caminho.

Identifique os pontos de contato com seus clientes

A melhor maneira de encontrar esses pontos de contato é pensar como um cliente que desconhece sua marca e está passando por todo o processo de fazer negócios com você. Conheça alguns pontos de contato comuns:

Antes da transação: este pode ser um dos seus esforços de marketing, como anúncios, depoimentos online ou atividade em redes sociais. Clientes também podem formar uma opinião através de avaliações de produtos em sites de e-commerce ou por meio da publicidade boca a boca. Portanto, preste muita atenção aos canais de redes sociais.

Durante a transação: o ambiente do seu ponto de vendas pode ser uma loja física, um site ou um catálogo, onde clientes podem interagir com seus funcionários, sua equipe de vendas ou sua central de atendimento.

Depois da transação: envolve serviços de cobrança, suporte, perguntas e devoluções de produtos. Além disso, você pode enviar pesquisas de feedback de clientes, boletins informativos sobre produtos ou cartões de agradecimento.

Entenda como os pontos de contato criam a experiência

Depois de mapear os pontos de contato na trajetória do cliente, observe como todos estão relacionados. Existem obstáculos no caminho que podem atrapalhar o cliente? Você acha que faltam pontos de contato ou que eles não funcionam adequadamente? Você deixou claro para o cliente como resolver possíveis problemas na transação?

Após definir esse mapa da trajetória do cliente, você poderá avaliar a experiência e melhorar as áreas necessárias.

As necessidades do cliente estão sempre em primeiro lugar. Sempre!

Sua empresa pode ter um produto superior, um sistema de carrinho de compras dinâmico ou uma equipe de suporte ao cliente de primeira linha. Porém, nada disso importa se clientes não tiverem acesso fácil a esses recursos. Garantir o funcionamento de todos os pontos de contato em todas as etapas da transação pode melhorar a satisfação e a fidelidade do cliente.

Se algum dos pontos de contato não estiver claro, crie uma pesquisa para seus clientes e descubra como conheceram sua marca, como se sentiram durante e após a transação e o que pode melhorar. Caso você conheça seus pontos de contato como a palma da sua mão, use o software de gerenciamento de experiência do cliente para ampliar seus esforços e receber feedback sobre áreas importantes.

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