O que é a "trajetória do cliente"?

Por que ela é importante para seu negócio?

Crie um questionário hoje

Se você tem uma empresa e pretende melhorar as vendas e desenvolver sua marca, é importante pensar menos como empresário e mais como consumidor.

Por quê? A menos que tenha seu cliente em mente em todas etapa do processo, você pode estar deixando algo de lado.

Quando um cliente adquire seu produto ou serviço, a transação é apenas a ponta do iceberg que é a jornada criada por todos os momentos que antecedem e sucedem a compra. Você pode ter excelentes produtos, um site bonito, um serviço de entrega eficiente e uma equipe dedicada de atendimento ao cliente, mas qualquer pedra nesse longo caminho pode afastar possíveis clientes.

Como você pode melhorar esse processo? Pensar na transação como a trajetória do cliente ajuda a vislumbrar toda a experiência do cliente com a sua empresa, desde quando ele ouviu um amigo falar sobre o seu produto, passando pela visualização do seu anúncio, até a fidelização. A boa notícia é que você pode criar e controlar esses pontos de contato com o cliente. Basta identificá-los para simplificar o processo.

O que são pontos de contato com o cliente?

Um ponto de contato com o cliente é qualquer momento em que o cliente entra em contato com a sua marca. Isso acontece antes, durante e depois da compra. Seu objetivo deve ser a satisfação do seu cliente em cada etapa da trajetória.

Identifique os pontos de contato com seus clientes

A melhor maneira de encontrar esses pontos de contato é pensar como um cliente que nunca entrou em contato com a sua marca e está vivenciando todo o processo de fazer negócios com você. Veja exemplos de alguns pontos de contato comuns a seguir.

Antes da transação: ações de marketing, como anúncios, depoimentos online ou atividades em mídias sociais; avaliações de produtos em sites de comércio eletrônico ou boca-a-boca podem ajudar seu cliente a formar uma opinião sobre sua empresa. Portanto, fique sempre atento aos canais de mídias sociais.

Durante a transação: o ambiente do seu ponto de vendas pode ser uma loja física, um site ou um catálogo, onde seus clientes podem interagir com seus funcionários, sua equipe de vendas ou sua central de atendimento.

Depois da transação: serviços de cobrança, suporte, dúvidas e devoluções de produtos; questionários de feedback de clientes, boletins informativos sobre produtos ou cartões de agradecimento que você pode enviar para os clientes.

Entenda como os pontos de contato criam a experiência do cliente

Depois de mapear os pontos de contato na trajetória do cliente, observe como todos estão relacionados. Existem obstáculos no caminho que podem atrapalhar o cliente? Algum dos pontos de contato está faltando ou sendo negligenciado? Você deixou claro para o cliente como resolver possíveis problemas na transação?

Depois de mapear a trajetória do cliente, você pode avaliar a experiência e melhorar o que for preciso.

Sempre coloque as necessidades do cliente em primeiro lugar. Sempre!

Mesmo que sua empresa ofereça um produto superior, um carrinho de compras dinâmico ou uma equipe de suporte ao cliente de primeira linha, nada disso importa se o cliente não tiver acesso fácil a esses recursos. Garantir o funcionamento de todos os pontos de contato em todas as etapas da transação, tendo sempre o cliente em mente, aumenta a satisfação e fidelidade do cliente.

Se algum dos pontos de contato não for claro, crie um questionário para perguntar aos clientes como eles descobriram sua marca, como se sentiram durante e depois da transação, e o que pode ser melhorado.

Recomendações semelhantes:

Modelos de questionários de pesquisa de satisfação de clientes

Quer saber o que seus clientes estão dizendo sobre você? Os questionários de satisfação do cliente ajudam a descobrir a opinião das pessoas sobre sua empresa, obter feedback sobre o atendimento ao cliente e muito mais.

Acessar a página

Modelo de questionário de envolvimento dos funcionários

Ao ouvir a opinião seus funcionários, é possível tomar decisões para a criação de um local de trabalho mais agradável. Descubra como os funcionários se sentem quanto ao trabalho deles. Obtenha o feedback de que você precisa para mantê-los satisfeitos.

Acessar a página

Modelo de questionário de planejamento de eventos

Organizar um evento é um trabalho difícil. Quem participará? Qual é a programação? Os questionários sobre eventos podem ajudar a ter uma ideia melhor. Após o término, obtenha feedback pós-evento para melhorar ainda mais da próxima vez.

Acessar a página

Por que mais de 25 milhões de pessoas usam a SurveyMonkey?

Grátis

Envie uma quantidade ilimitada de questionários e enquetes com o nosso plano GRATUITO

Fácil de usar

Crie e monitore seu questionário diretamente pela Internet. É muito fácil começar, aprender e usar a SurveyMonkey.

Design intuitivo

Não é preciso ser um programador ou um técnico. Se você pode verificar emails ou usar o Facebook, pode usar a SurveyMonkey.

Resultados em tempo real

É possível visualizar seus dados à medida que vão sendo inseridos, mantendo-os para si mesmo ou permitindo que outros os vejam.

Confiável e experiente

A SurveyMonkey ajudou mais de 20 milhões de clientes satisfeitos a coletar informações online.

Expande-se de acordo com suas necessidades

Os planos PRO da SurveyMonkey aprimoram sua capacidade de coletar e interpretar informações com análises avançadas e muito mais.