Produtos

A SurveyMonkey foi feita para atender a todos os casos de uso e necessidades. Explore nosso produto para saber como a SurveyMonkey pode te ajudar.

Obtenha insights baseados em dados com questionários online.

Integre seus dados com mais de 100 aplicativos e plug-ins.

Crie e personalize formulários para coletar dados e pagamentos.

Crie pesquisas e descubra insights com nossa IA integrada.

Soluções para todas as suas necessidades de pesquisa de mercado

Modelos

Meça a satisfação e a fidelidade de clientes à sua empresa.

Saiba o que os clientes querem e torne-os defensores da sua marca.

Obtenha insights práticos para melhorar a experiência de usuários.

Colete informações de contato de clientes potenciais, convidados e outros.

Colete e monitore confirmações de presença para eventos.

Descubra o que as pessoas querem para melhorar seu próximo evento.

Descubra insights para melhorar o envolvimento de colaboradores.

Obtenha feedback de participantes para fazer reuniões cada vez melhores.

Use o feedback de colegas para melhorar o desempenho de colaboradores.

Crie cursos e métodos de ensino cada vez melhores.

Saiba como estudantes podem avaliar o conteúdo e a apresentação do curso.

Descubra o que clientes acham das ideias para novos produtos.

Recursos

Práticas recomendadas para o uso de pesquisas e de dados.

Nosso blog sobre pesquisas, dicas de negócios e mais.

Tutoriais e guias de como usar a SurveyMonkey.

Como grandes marcas geram crescimento com a SurveyMonkey.

Falar conoscoFazer login
Falar conoscoFazer login

O que é a trajetória do cliente?

Por que ela é importante para os seus negócios?

Se você tem uma empresa e pretende melhorar as vendas e desenvolver sua marca, é importante pensar menos como empresário e mais como consumidor.

Por quê? Se você não tiver seu cliente em mente em todas as etapas do processo, talvez perca algo importante no caminho.

A trajetória ou jornada do cliente envolve cada interação com sua empresa, seu produto ou serviço. Quando um cliente compra seu produto ou serviço, essa transação é apenas a ponta do iceberg numa jornada criada por todos os momentos anteriores e posteriores à compra. Você pode ter ótimos produtos, um site legal, uma entrega rápida e uma equipe de atendimento ao cliente empenhada, mas qualquer elo fraco (nessa cadeia longa) pode afastar clientes em potencial.

Como melhorar esse processo? Pensar na transação como parte da trajetória do cliente ajudará você a se concentrar na experiência como um todo, desde ouvir a opinião de um amigo sobre seu produto, analisar seu anúncio e voltar para repetir o negócio. A boa notícia é que você cria e controla esses pontos de contato com o cliente. Você só precisa identificá-los para facilitar o processo.

Um ponto de contato é qualquer momento em que um cliente entra em contato com a sua marca. Isso inclui a experiência ocorrida antes, durante e após a compra. Seu objetivo é garantir a satisfação dos seus clientes em todas as etapas do caminho.

A melhor maneira de encontrar esses pontos de contato é pensar como um cliente que desconhece sua marca e está passando por todo o processo de fazer negócios com você. Conheça alguns pontos de contato comuns:

Antes da transação: este pode ser um dos seus esforços de marketing, como anúncios, depoimentos online ou atividade em redes sociais. Clientes também podem formar uma opinião através de avaliações de produtos em sites de e-commerce ou por meio da publicidade boca a boca. Portanto, preste muita atenção aos canais de redes sociais.

Durante a transação: o ambiente do seu ponto de vendas pode ser uma loja física, um site ou um catálogo, onde clientes podem interagir com seus funcionários, sua equipe de vendas ou sua central de atendimento.

Depois da transação: envolve serviços de cobrança, suporte, perguntas e devoluções de produtos. Além disso, você pode enviar pesquisas de feedback de clientes, boletins informativos sobre produtos ou cartões de agradecimento.

Depois de mapear os pontos de contato na trajetória do cliente, observe como todos estão relacionados. Existem obstáculos no caminho que podem atrapalhar o cliente? Você acha que faltam pontos de contato ou que eles não funcionam adequadamente? Você deixou claro para o cliente como resolver possíveis problemas na transação?

Após definir esse mapa da trajetória do cliente, você poderá avaliar a experiência e melhorar as áreas necessárias.

Sua empresa pode ter um produto superior, um sistema de carrinho de compras dinâmico ou uma equipe de suporte ao cliente de primeira linha. Porém, nada disso importa se clientes não tiverem acesso fácil a esses recursos. Garantir o funcionamento de todos os pontos de contato em todas as etapas da transação pode melhorar a satisfação e a fidelidade do cliente.

Se algum dos pontos de contato não estiver claro, crie uma pesquisa para seus clientes e descubra como conheceram sua marca, como se sentiram durante e após a transação e o que pode melhorar. Caso você conheça seus pontos de contato como a palma da sua mão, use o software de gerenciamento de experiência do cliente para ampliar seus esforços e receber feedback sobre áreas importantes.

Modelos de pesquisa de satisfação do cliente

Poupe tempo e obtenha ótimas ideias com um de nossos modelos grátis de pesquisa de satisfação do cliente. Receba o feedback de que precisa hoje mesmo.

Como a integração SurveyMonkey com o Salesforce ajuda a melhorar sua experiência de clientes

Como combinar o poder dos dados de clientes do Salesforce com a coleta de feedback da SurveyMonkey para melhorar a experiência de clientes.

Obtenha feedback prático com formulários de avaliação online

Aproveite todo o poder de feedbacks com os formulários de avaliação online da SurveyMonkey. Comece a usar nosso criador de formulários hoje mesmo!

Para além do Net Promoter Score®: a importância do contexto

Como as diferenças culturais afetam os Net Promoter Score® em cada país e como entender melhor seus dados de NPS dando mais contexto à sua pesquisa