Como medir e melhorar a satisfação de clientes
Veja como medir a satisfação de clientes com precisão e usar esses insights para melhorar o desempenho dos negócios, bem como a experiência e a fidelidade de clientes.
A avaliação da satisfação de clientes ajuda as empresas a alinhar as operações às expectativas de clientes. Essa métrica importante afeta desde a fidelidade de clientes até as margens de lucro.
O cálculo do CSAT com a pesquisa de CSAT é um bom ponto de partida, mas é fundamental entender como a satisfação afeta toda a experiência de clientes. Confira as estratégias, ferramentas e práticas recomendadas necessárias para monitorar e melhorar a satisfação de clientes de maneira contínua.
O que é satisfação de clientes?
A satisfação de clientes mede em que nível os produtos, os serviços e a marca da empresa atendem às expectativas de clientes. Ela ajuda as equipes a melhorar a experiência de clientes e a estimular a fidelidade.
A avaliação da satisfação proporciona insights sobre a eficácia da empresa em agregar valor à sua base de clientes identificando pontos fortes e oportunidades de melhoria. Esses insights podem embasar decisões estratégicas em toda a organização, como a melhoria de ofertas de produtos e do atendimento a clientes.
Como medir a satisfação de clientes
KPIs de satisfação de clientes
Os KPIs de satisfação normalmente geram pontuações que revelam o desempenho de uma empresa no atendimento às expectativas de clientes. As empresas podem monitorar vários KPIs simultaneamente para ter uma visão holística da satisfação de clientes por diferentes dimensões.
Confira três indicadores chave de desempenho importantes:
CSAT (índice de satisfação de clientes)
O índice de satisfação de clientes (CSAT) mede a satisfação imediata com produtos ou serviços, ou com a experiência. Normalmente, as empresas enviam uma pesquisa de CSAT na qual as pessoas classificam sua satisfação em uma escala de 1 (insatisfação extrema) a 5 (satisfação extrema). Para obter a pontuação do CSAT, basta calcular a porcentagem de respostas com classificação 4 ou 5.
Por exemplo, vamos supor que você tenha recebido 100 respostas em uma pesquisa de CSAT. Entre elas, 50 pessoas indicaram estar satisfeitas (4) e 30 pessoas, muito satisfeitas (5). Divida o total de classificações positivas (80) por 100 para calcular sua pontuação do CSAT: (80/100) x 100 = 80%. Essa pontuação indica que 80% de sua base de clientes está satisfeita ou muito satisfeita com a experiência.
NPS® (Net Promoter® Score)
O Net Promoter Score (NPS) avalia a fidelidade de clientes e a probabilidade de recomendarem os produtos ou serviços da empresa. A pesquisa NPS é composta por uma pergunta fundamental: “Qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa/nosso produto/serviço para amigos ou colegas?”
A fórmula do NPS usa uma escala de 0 a 10 para classificar clientes em três categorias: detratores, passivos ou promotores. Para obter a pontuação do NPS, subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.
Por exemplo, você recebeu 100 respostas de questionário, entre elas: 70 promotores (classificação 9 ou 10), 20 passivos (7 ou 8) e 10 detratores (0 a 6). Calcule o NPS desta forma: (70% de promotores - 10% de detratores) = 60%.
CES (índice de esforço de clientes)
O índice de esforço de clientes (CES) avalia o nível de esforço necessário para que as pessoas consigam resolver um problema, ter uma solicitação atendida ou usar um produto. Nas pesquisas de CES, as pessoas classificam o nível de facilidade da experiência usando uma escala numérica. A pontuação é calculada com a média dessas classificações, ajudando as empresas a identificar como tornar as interações com clientes mais tranquilas e satisfatórias.
Por exemplo, 100 clientes classificaram a facilidade da experiência em uma escala de 1 (muito difícil) a 5 (muito fácil). A média de todas as respostas é 4,2, indicando que a interação com o serviço ou produto é fácil, ou seja, é provável que o atendimento a clientes e os processos sejam eficientes.
Feedback de clientes
A realização regular de pesquisas de feedback de clientes ajuda as organizações a monitorar as percepções da marca com o tempo. Essas pesquisas normalmente não geram uma pontuação específica, mas o feedback revela os sentimentos de clientes, destaca lacunas na experiência e identifica áreas de melhoria.
Confira cinco tipos de pesquisa de feedback de clientes que as empresas normalmente usam:
- Pesquisa de experiência de clientes: essa pesquisa mostra se o seu serviço atende às necessidades de clientes e o tempo de resposta da sua equipe a consultas. Ela possibilita acompanhar as mudanças com o tempo, permitindo que as empresas melhorem as interações e as relações com clientes. Realize esse tipo de pesquisa a cada três a seis meses para se alinhar às expectativas de clientes e adaptar as estratégias conforme necessário.
- Pesquisa de feedback de atendimento a clientes: use essa pesquisa para avaliar a satisfação de clientes com sua equipe de atendimento. As perguntas avaliam os tempos de resposta, a compreensão dos problemas de clientes e a probabilidade de recomendarem sua empresa. Os insights ajudam a orientar o treinamento e o suporte da equipe de atendimento para melhorar a qualidade.
- Pesquisa de satisfação com a integração de clientes: essa pesquisa serve para medir a satisfação de novos clientes com o processo de integração. Identifique pontos fortes e pontos fracos no seu processo de integração e adapte as práticas para melhorar a experiência inicial de clientes.
- Pesquisa de desempenho da marca: revela as motivações de compra dos seus produtos e a percepção do valor deles. Essa pesquisa conta com perguntas sobre a qualidade, o design e o preço dos produtos, e ajuda a entender até que ponto sua marca atende às expectativas do mercado.
- Pesquisa de análise de clientes: empresas B2B usam essa pesquisa para coletar dados sobre a clientela de sua base de clientes. Esses dados ajudam a entender melhor as necessidades dela e as condições do mercado. Esse feedback é crucial para adaptar produtos ou serviços de acordo com as estratégias e a clientela de sua base de clientes.
Avaliações online
As avaliações online permitem monitorar a satisfação e o sentimento de clientes com o tempo. As pessoas normalmente publicam avaliações quando estão satisfeitas ou insatisfeitas. Por isso, as avaliações são uma fonte valiosa de feedback sincero.
Veja como você pode usar avaliações para medir a satisfação de clientes:
- Identificar áreas de melhoria: as avaliações destacam opiniões positivas e negativas de clientes. Ao prestar atenção em reclamações comuns, é possível identificar áreas urgentes de melhoria.
- Identificar tendências e padrões: a análise de avaliações ajuda a detectar tendências emergentes no comportamento e nas preferências de clientes. Esses insights podem ajudar a orientar inovações e ajustes estratégicos.
- Obter feedback autêntico: considerando seu caráter voluntário, as avaliações são fontes de insights genuínos sobre a experiência e as expectativas de clientes.
Pode ser difícil monitorar avaliações de diferentes canais, incluindo nas redes sociais. As empresas normalmente usam ferramentas de escuta para monitorar plataformas de avaliações e redes sociais com eficiência. Essas ferramentas permitem que as empresas definam alertas para palavras-chave ou frases específicas, a fim de se manter informadas sobre feedback e sentimentos de clientes em tempo real.
Reclamação de clientes
Reclamações de clientes são uma fonte importante de melhoria rápida. Elas destacam problemas urgentes e fornecem insights diretos sobre o que precisa ser corrigido. Confira três etapas para gerenciar reclamações de maneira eficaz a fim de melhorar a satisfação de clientes:
- Use diferentes canais: para ter uma compreensão aprofundada do descontentamento de clientes, colete reclamações de diversas fontes, além das avaliações e pesquisas online. Inclua dados de grupos de foco, entrevistas e ligações de vendas.
- Tome medidas: não basta receber reclamações; é preciso responder a elas. Desenvolva uma estratégia para resolver as reclamações de maneira rápida e eficiente.
- Faça o acompanhamento: faça contato direto com as pessoas que reclamaram. Esse acompanhamento pode transformar experiências negativas em positivas e demonstrar seu compromisso com a satisfação de clientes.
Ao abordar ativamente as reclamações e implementar soluções, as organizações podem aprimorar seus produtos e serviços, melhorando a satisfação geral de clientes.
Por que medir a satisfação de clientes?
A medição da satisfação de clientes é vital para o sucesso de qualquer negócio no mercado competitivo moderno. Ela proporciona insights práticos, ajuda a alocar recursos de maneira eficaz e impacta diretamente nos seus resultados. A compreensão da satisfação de clientes pode transformar seu serviço, seu desenvolvimento de produtos e sua abordagem de marketing.
Entenda melhor as necessidades e dificuldades de clientes
Ao medir a satisfação de clientes, é possível descobrir pontos que são realmente valorizados por clientes e os desafios que enfrentam com seus produtos ou serviços. Essa compreensão permite adaptar suas ofertas de acordo com as necessidades de clientes e resolver problemas, melhorando, assim, a experiência de clientes.
Impulsione a retenção de clientes
A probabilidade de clientes satisfeitos se manterem fiéis à sua marca é maior. Ao medir a satisfação, é possível identificar os principais fatores de retenção de clientes. Esses insights ajudam a fortalecer esses aspectos e garantir uma alta taxa de retenção.
Reduza a rotatividade de clientes (e seus custos)
Ao medir a satisfação e entender a insatisfação, é possível resolver problemas antes de perder clientes. A redução da rotatividade não apenas retém clientes de valor como também reduz os altos custos de prospecção.
O livro The Effortless Experience, de Matthew Dixon, Nick Toman e Rick DeLisi, explora como a redução do esforço de clientes (de acordo com os resultados de pesquisas de CES) pode aumentar a fidelidade e diminuir a rotatividade.
Impulsione a aquisição de clientes
Feedbacks positivos e satisfação de clientes são ferramentas poderosas para atrair clientes. Um alto nível de satisfação e avaliações positivas podem persuadir clientes em potencial a escolher sua marca, em vez da concorrência.
Impulsione a reputação de marca da sua empresa
Um alto nível de satisfação de clientes eleva a imagem e a reputação da marca. Clientes satisfeitos normalmente compartilham suas experiências positivas, defendendo a marca. Essa promoção boca a boca é inestimável e pode elevar significativamente sua posição de mercado.
Preencha lacunas na experiência de clientes
A medição da satisfação ajuda a identificar pontos fracos na experiência de clientes. Esses insights permitem preencher lacunas e criar uma experiência perfeita, desde o contato inicial até o suporte pós-compra.
Aloque recursos para solucionar áreas problemáticas
A medição regular da satisfação de clientes pode destacar os problemas mais urgentes e mostrar onde alocar recursos para máximo impacto. As empresas podem usar esse feedback para priorizar e alocar recursos visando resolver esses problemas da maneira mais eficaz possível.
Aumente as vendas e a receita
Por fim, a probabilidade de clientes satisfeitos fazerem novas compras e testar novas ofertas é maior. Ao medir continuamente a satisfação de clientes e responder a ela, é possível impulsionar as vendas, aumentar a receita e promover um crescimento sustentável.
Como melhorar a satisfação de clientes
As empresas podem melhorar a satisfação e a fidelidade de clientes implementando estratégias segmentadas em todos os aspectos da experiência, desde o feedback inicial até interações personalizadas.
Colete e analise regularmente o feedback de clientes
A coleta e a análise frequentes de feedback permitem que as empresas estejam sempre alinhadas às necessidades e expectativas de clientes. Ao responder rapidamente ao feedback, é possível melhorar significativamente a experiência de clientes. Com a redução do tempo de resposta, as empresas mostram que valorizam essas opiniões, aumentando a satisfação e a fidelidade de clientes.
Melhore continuamente a trajetória de clientes
Avalie e ajuste continuamente a trajetória de clientes para identificar estágios de dificuldade e implementar mudanças para suavizar esses pontos. A integração de automação de feedback pode ajudar a simplificar os processos, reduzir a fricção e melhorar a satisfação.
Capacite colaboradores com treinamento
A realização de treinamentos regulares capacita a equipe com as habilidades necessárias para atender às expectativas de clientes e até superá-las. Uma equipe capacitada contribui para a qualidade do atendimento e o alto nível de satisfação de clientes.
Invista na cultura da empresa
A cultura está estreitamente ligada a treinamento. Uma cultura forte melhora o moral de colaboradores e a qualidade do atendimento. Uma equipe satisfeita e engajada fornece um atendimento melhor, impulsionando a satisfação e promovendo a fidelidade à marca.
Personalize a experiência de clientes
As empresas podem usar dados de clientes para personalizar experiências individuais. Essa abordagem pessoal faz com que sua base de clientes se sinta valorizada e pode melhorar significativamente sua percepção de marca.
Por exemplo, uma marca que usa o histórico de navegação e os dados de compras pode recomendar produtos personalizados para cada cliente, elevando a experiência de compra ao torná-la mais relevante e agradável.
Aprenda com a insatisfação de clientes
O gerenciamento eficaz de reclamações pode transformar insatisfação em fidelidade. Empresas que se destacam no gerenciamento de reclamações têm maior fidelidade de clientes e percepção de marca.
Meça e melhore a satisfação de clientes com a SurveyMonkey
A medição e a melhoria da satisfação de clientes são práticas essenciais para atender às expectativas, melhorar a qualidade do atendimento, bem como gerar fidelidade de marca e crescimento.
Saiba mais sobre como a SurveyMonkey pode ajudar a melhorar a satisfação de clientes hoje mesmo.
NPS, Net Promoter e Net Promoter Score são marcas registradas da Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld.