Como medir a satisfação de clientes com o CSAT

Você está realmente em sintonia com como seus clientes se sentem com relação aos seus produtos e serviços? Seu atendimento a clientes é da melhor qualidade ou precisa melhorar? Existe alguma parte da trajetória de clientes que poderia melhorar com o uso de inteligência artificial? Seu processo de inscrição e finalização de compra pode melhorar?

A única forma de descobrir isso é perguntando. Descobrir as respostas a essas perguntas, e a muitas outras, é fundamental para entender a satisfação de clientes e gerar mais fidelidade à sua marca. Felizmente, existe uma abordagem já comprovada para obter esses insights: medindo o índice de satisfação de clientes (CSAT, na sigla em inglês).

Continue lendo para ver um resumo do CSAT e dicas comprovadas sobre como gerar mais dados de satisfação de clientes.

O índice de satisfação de clientes mede o quanto seus clientes estão satisfeitos com você. Isso pode parecer bem simples, mas identificar a definição exata da satisfação de clientes pode ser difícil.

A satisfação de clientes é expressada em diferentes maneiras para cada empresa e cada setor. Geralmente, isso tem a ver com quão bem seus produtos, seu atendimento e sua marca se saem com relação às expectativas de clientes, o que também varia muito, dependendo de cada perfil demográfico, como idade, gênero e localização.

O CSAT pergunta o quão satisfeitos eles estão com determinada experiência ou interação com sua empresa. Medir a satisfação ajuda a identificar queixas, avaliar o relacionamento com seus clientes e descobrir insights que levam a novas soluções ou atualizações para seus produtos.

As pesquisas de CSAT pedem para clientes avaliarem sua satisfação com um produto, serviço ou experiência de clientes em geral. A pergunta de CSAT normalmente soa como algo do tipo: “Como você avaliaria sua satisfação com [interação/produto/marca]?”

As pessoas respondem dentro de uma escala de 1 [muito insatisfeito] a 5 [muito satisfeito].

Quando os clientes responderem, meça seu CSAT assim:

Só é possível incluir respostas com classificação 4 (satisfeitos) e 5 (muitos satisfeitos) no cálculo, pois foi comprovado que o uso dos dois maiores valores em pesquisas de feedback de clientes proporciona um indicador mais preciso da retenção de clientes.

Esse índice indica quão satisfeitos ou insatisfeitos estão seus clientes com um determinado produto, serviço, procedimento, determinada interação ou qualquer outra coisa que a pesquisa estiver medindo.

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O que é considerado um bom índice CSAT varia para cada setor. Mas, em geral, um índice saudável está entre 75 e 85%. Isso significa que mais de três a cada quatro clientes estão satisfeitos com sua experiência de clientes, o que é bom.

Você também deve conferir as referências de comparação de CSAT do seu setor para saber como está se saindo em comparação com a concorrência. Usar referências comparativas, também conhecidas como benchmarking, é essencial para saber onde você está e quanto ainda falta para atingir a excelência satisfação de clientes e no seu atendimento.

O CSAT é a maneira mais popular de medir a satisfação de clientes, mas não é a única. Sua equipe de experiência de clientes (CX) também deve medir algumas outras métricas de satisfação de clientes para obter uma visão mais completa.

O ideal é usar todas as três métricas de satisfação de clientes para ter uma compreensão melhor da sua experiência de clientes. O CSAT é uma maneira muito direta de avaliar a satisfação, mas a satisfação por si só não é tudo, embora seja importante.

O NPS mede a fidelidade de clientes em mais longo prazo, em vez de a satisfação. Os clientes podem estar satisfeitos com um artigo de dúvidas frequentes na sua central de ajuda e mesmo assim não te recomendar para amigos e colegas de trabalho. Medir o NPS e o CSAT trará uma visão mais clara da qualidade da sua relação com seus clientes.

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O CES mede quão fácil é para seus clientes comprarem da sua empresa. Uma pesquisa de índice de esforço de clientes pode descobrir problemas no seu atendimento e na experiência com seu site ou com o processo de compra e pagamento.

Como o CSAT identifica motivadores de fidelidade e o CES geralmente identifica causas de baixa fidelidade, ambos devem ser implementados juntos para obter o melhor resultado.

A versatilidade e a simplicidade da pesquisa de CSAT a tornam valiosa para qualquer área de qualquer empresa. Se uma ou mais áreas da sua empresa está precisando de maior visibilidade, o CSAT é uma ótima métrica para você. Estes são alguns casos de uso comuns do CSAT em diferentes equipes:

Medir a satisfação de clientes é mais fácil quando você sabe que pesquisas enviar e quando. A melhor hora de enviar uma pesquisa de CSAT é imediatamente após uma interação com o cliente. Com uma pesquisa na hora certa, a experiência do cliente está recente em sua memória, o que torna seu feedback mais rico.

Você também pode desenvolver uma sequência de pesquisas para verificar a satisfação em longo prazo, como ao enviar uma pesquisa de CSAT sobre a satisfação geral a cada seis meses.

No entanto, a aplicabilidade do CSAT é bastante ampla. Você pode perguntar a clientes sobre a satisfação com produtos ou serviços específicos, o atendimento, o site, o aplicativo, o marketing ou sua empresa toda. Estas são as maneiras mais comuns de usar o CSAT.

Enviar pesquisas de CSAT após momentos cruciais da trajetória de clientes permite obter insights e identificar pontos de queixa importantes ao longo da trajetória. Pense no processo de integração de novos clientes, por exemplo. Essa é uma etapa fundamental na trajetória (principalmente se pensar que 70% das pessoas abandonam o processo de integração digital se ele demorar mais de 20 minutos).

Usar uma pesquisa de CSAT pode te ajudar a identificar as forças e fraquezas ao trazer novos clientes para a empresa, durante vendas sequenciais e cruzadas ou em qualquer outro momento importante da trajetória de clientes.

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A maioria dos clientes insatisfeitos provavelmente não te dirão isso. Eles só não vão renovar o serviço ou comprar novamente de você. Mas, se você não souber que há um problema até a data da renovação, provavelmente será tarde demais para corrigi-lo. Enviar pesquisas uns meses antes da renovação pode ajudar a descobrir problemas, corrigir pontos de queixa e evitar possíveis perdas.

Depois que um cliente fala com o atendimento ou usa seus recursos online para resolver um problema, você quer ter certeza de que a experiência ajudou a pessoa. Você pode automatizar pesquisas de CSAT depois de uma interação com o suporte para que o feedback do cliente seja mais rico e relevante. Isso também pode ser uma boa maneira de medir o desempenho das suas equipes de pós-venda, manutenção e suporte.

Pedir feedback de seus clientes depois de uma conversa com a equipe de vendas pode gerar insights valiosos sobre a eficácia dos atendentes e tudo o que possa estar reduzindo sua taxa de conversão.

Você pode abordar os clientes com uma pesquisa depois de interações de venda tanto bem quanto mal sucedidas. O que fez o cliente comprar ou não, e por que a experiência foi satisfatória de qualquer maneira? Mesmo uma venda perdida pode ser uma boa experiência se a pessoa achar que quem a atendeu foi objetiva e explicou bem o produto. A venda pode não ter se concretizado, mas a interação foi positiva mesmo assim.

As pesquisas de CSAT são uma ótima ferramenta para medir a satisfação de clientes em pontos de contato específicos (como mencionado antes).

Elas podem ajudar sua empresa a revelar e reverter insatisfações que levem a perda de clientes e de vendas. O CSAT também permite identificar de que seus clientes gostam, para que você possa replicar isso ao longo de toda a trajetória de clientes.

O CSAT também pode ser usado para melhorar continuamente a experiência de clientes, permitindo fazer as mudanças certas para se alinhar aos desejos de clientes e testar a eficácia de novas iniciativas.

Embora o CSAT possa dizer muito sobre uma empresa, ele não dá uma visão tão completa. Por exemplo, você não sabe a fidelidade de clientes somente com base em suas respostas à pesquisa de CSAT. Você precisaria olhar o Net Promoter® Score da pessoa ou contatá-la para saber mais detalhes para medir a fidelidade do cliente.

Quantificar os níveis de satisfação ou insatisfação corretamente pode ser difícil. Em outras palavras, um cliente pode dizer que está satisfeito, mas o CSAT sozinho não pode prever se ele continuará mesmo com você. Conforme mencionado, é por isso que usar pesquisas CSAT junto com pesquisas de NPS® periódicas é a melhor maneira de ter uma visão mais completa da saúde da relação com os clientes.

O índice de CSAT só medem corretamente coisas que permanecem constantes durante o período da pesquisa. Se as políticas, os produtos ou os procedimentos que estiver medindo mudarem enquanto um cliente está interagindo com sua marca, isso mudará a percepção dessa pessoa e afetará os resultados da pesquisa.

Melhorar seu CSAT não é um processo esporádico. As necessidades e expectativas de clientes, o panorama competitivo e sua empresa mudam com o tempo. Você precisa medir seu CSAT e se adaptar periodicamente para mantê-lo alto. Saber o que seus clientes sentem e pensam é a chave para a fidelidade em longo prazo.

Usar pesquisas de CSAT ajuda a descobrir os principais motivadores da satisfação de clientes e fazer ajustes conforme necessário. Saiba como começar com a SurveyMonkey.

Net Promoter, Net Promoter Score e NPS são marcas comerciais da Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. e Fred Reichheld.