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Questionário ou grupo focal: qual é a melhor forma de coletar avaliações de clientes?

Conheça as vantagens e desvantagens antes de iniciar sua pesquisa com clientes

Quer você esteja administrando uma empresa de tijolos ou desenvolvendo aplicativos móveis, uma das ferramentas mais valiosas à sua disposição é o feedback do cliente.

Por quê? Com o feedback do cliente, você pode entender o que está fazendo certo, as áreas em que precisa melhorar, bem como acessar as informações necessárias para fazer as alterações e melhorias adequadas.

Porém, existem diferentes maneiras de coletar feedback de clientes. Mais especificamente, você precisará decidir entre um grupo focal e uma pesquisa.

  • As pesquisas permitem coletar feedback de vários clientes de forma econômica. Porém, como você quer restringir o número de perguntas da pesquisa, há uma quantidade limitada de informações que podem ser recebidas de cada cliente.
  • Os grupos focais ajudam a coletar comentários mais detalhados de clientes, mas podem ser mais caros e demorados do que as pesquisas.

Para ajudar você a decidir entre usar um grupo focal ou uma pesquisa, vamos fazer uma análise mais detalhada e discutir as vantagens e desvantagens de cada opção.

Por definição, uma pesquisa de grupo focal é projetada para oferecer dados de pesquisa exploratórios, e não conclusivos, para que você possa entender não apenas o que seus clientes pensam, mas também como e por que eles pensam dessa maneira.

Em geral, os grupos focais são configurações de grupo interativas, realizadas em um local neutro onde seus clientes podem se sentir à vontade para dizer o que realmente pensam e são instruídos por um moderador treinado. Usar esse recurso é uma ótima maneira de ouvir feedback de seus clientes em primeira mão. Além disso, oferece flexibilidade suficiente para que você possa fazer alterações dinamicamente ou se aprofundar em tópicos interessantes que surgem ao longo da conversa.

As pesquisas tendem a ser classificadas como pesquisas quantitativas, e os resultados podem ser conclusivos, diferentemente de um grupo focal. Com questionários, você pode fazer perguntas e avaliar praticamente qualquer assunto. Além disso, é possível que sejam longas ou curtas, com uma única pergunta ou centenas delas.

Os formatos de resposta podem incluir múltipla escolha, escalas de classificação e perguntas abertas. Em termos de orçamento e tempo, as pesquisas também oferecem muita flexibilidade. Ao mesmo tempo, elas podem ser vistas como inflexíveis, já que não é recomendável fazer muitas alterações após o envio para que suas perguntas se mantenham homogêneas e possam coletar dados precisos.

Tentando decidir se você quer realizar um grupo focal ou uma pesquisa de questionário? Talvez seja útil anotar as perguntas que você está tentando responder. Suas questões podem ser respondidas por meio de perguntas unidirecionais ou é necessário haver uma conversa? Você precisa de informações direcionais ou provas estatísticas? Você se sentirá à vontade para tomar decisões a partir de diversas opiniões ou precisará receber feedback de uma amostra maior antes de avançar?

Use esta calculadora de tamanho de amostra para facilitar seu trabalho.

Veja esta lista prática para ajudar você a decidir se deve realizar um grupo focal ou uma pesquisa para coletar feedback de clientes.

Vantagens

  • Ouvir feedback com as palavras e vozes dos seus clientes.
  • Descobrir ideias e problemas que sua equipe interna talvez não tenha considerado, mas que são importantes para seus clientes.
  • Ter flexibilidade para conhecer em detalhes cada problema que surgir durante a discussão.

Desvantagens

  • Incorrer em despesas que incluem, entre outras, taxas de recrutamento, instalação, aluguel, moderador e/ou agência, compensação pela participação, viagens a vários locais para ver grupos.
  • Receber resultados distorcidos devido a participantes mais falantes que dominam a discussão em grupo.
  • Ter dificuldade em recrutar participantes qualificados devido ao comprometimento de tempo envolvido.
  • Investir tempo, planejamento e esforço significativos, organização, recrutamento e (potencialmente) viagens.

Vantagens

  • Receber feedback rapidamente. Dependendo do número de respondentes, receber resultados dentro de 24 a 48 horas.
  • Elaborar a pesquisa uma vez, depois enviar e reenviar as mesmas perguntas ao longo do tempo, facilitando a comparação de resultados.
  • Receber respostas sinceras com um feedback privado e anônimo.
  • Alcançar mais de um tipo de cliente simultaneamente e cortar os dados com base em qualquer variável.

Desvantagens

  • Recrutar participantes pode ser difícil se você não tiver as informações de contato de clientes.
  • Fazer perguntas adicionais requer a realização de mais pesquisas.
  • Clientes podem não ter uma maneira de dar um feedback proativo sobre problemas não incluídos na pesquisa.

Para os dois tipos de pesquisa, você precisará fazer uma preparação semelhante:

Estabeleça os principais assuntos que você quer compreender e quais informações espera gerar com sua pesquisa. Peça feedback das principais partes interessadas internas para garantir que você acerte de primeira.

Quem você quer que participe ou quais pessoas você quer excluir da pesquisa? Pense nos seus perfis demográficos (incluindo, mas não limitado a): idade, gênero, renda familiar, profissão, residência. Você tem as informações de contato de respondentes ou precisa de uma empresa para encontrar seu público-alvo? Quer que respondentes ou participantes conheçam seu produto ou categoria de produto? Se você precisar de ajuda para encontrar as pessoas certas, o SurveyMonkey Audience pode entrar em contato com praticamente qualquer pessoa, de acordo com suas especificações.

O guia de discussão é semelhante a um roteiro para o moderador usar nos grupos. Que perguntas você quer que o moderador faça? O que ele precisa saber sobre seu projeto para responder às perguntas de participantes?

Existe alguma atividade ou lição de casa que participantes precisam fazer antes do início da pesquisa?

Avalie as vantagens e desvantagens da participação do cliente. Quanto você é capaz de pagar a participantes pelo tempo gasto com a sua pesquisa?

Como regra geral, se você quer ter uma conversa com seus clientes para ajudar a direcionar seus negócios, use um grupo focal. No entanto, se você tiver perguntas bem definidas e quiser apresentá-las a um grupo grande ou a vários grupos de clientes, uma pesquisa poderá atender melhor às suas necessidades. A combinação das duas metodologias também pode gerar ótimos insights. Basicamente, com o grupo focal, você pode ter ideias inspiradoras e, com a pesquisa, você tem a validação.

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