Saiba como medir o atendimento a clientes e aproveitar mais seus dados. Que tal começar a coletar feedback de clientes? Use um modelo para criar e enviar uma pesquisa em minutos.
De acordo com nosso Relatório da SurveyMonkey do estado da experiência de clientes de 2023, 90% dos consumidores dizem que o atendimento e o suporte a clientes são importantes para escolher suas marcas favoritas.
Na verdade, mais de metade (57%) diz que pararia de comprar de uma empresa depois de uma experiência ruim. Preocupante, não é? A boa notícia é que o atendimento a clientes é um canal que você pode controlar e medir mais facilmente que outros, como redes sociais ou indicações pessoais.
E o atendimento faz muita diferença. Somente 2% dizem que o atendimento e o suporte a clientes não são nada importantes.
Então, como você pode alcançar (e até exceder) a expectativa de clientes? O primeiro passo é se atentar aos principais indicadores ou as métricas de atendimento a clientes.
Neste artigo, você aprenderá sobre os indicadores de atendimento a clientes que as empresas usam para avaliar o sucesso. Você também verá exemplos de escalas de avaliação de atendimento que rendem dados confiáveis.
Quando os profissionais falam de experiência de clientes (CX), eles falam sobre toda a trajetória de clientes, desde a descoberta da marca até a primeira compra e depois. São todas as interações que um cliente tem com sua organização em cada canal e a impressão geral dele ou dela com sua marca.
O atendimento é uma parte da experiência de clientes. É como sua organização dá apoio direto a tanto clientes atuais quanto potenciais. Os objetivos de uma equipe de atendimento a clientes são responder às perguntas e resolver os problemas das pessoas de maneira rápida, eficaz e cuidadosa.
As organizações usam métricas ou indicadores de experiência de clientes para monitorar proativamente a fidelidade à marca, a satisfação, os sentimentos de consumidores e muito mais. Alguns desses indicadores são específicos para o atendimento a clientes, que é mais reativo que proativo.
Leitura relacionada: seu guia para conduzir um programa de feedback de clientes
Existem dois tipos de indicadores que você pode usar para entender o desempenho do seu atendimento. Primeiro, você pode coletar feedback de clientes enviando pesquisas de satisfação de clientes depois de uma interação com sua equipe de atendimento ou suporte. O feedback que coletar será subjetivo, mesmo rendendo das quantificáveis.
O segundo tipo de indicador de atendimento que você pode monitorar é quanto tempo demora para seus representantes de atendimento responderem aos pedidos de clientes. Isso pode ajudar a comparar seu desempenho e o feedback que está recebendo das pessoas.
Estes são os diferentes tipos de indicadores de atendimento obtidos do feedback de clientes e as opiniões que as equipes de atendimento usam para avaliar o desempenho.
Talvez você já conheça a pergunta de Net Promoter® Score (NPS): “Qual é a probabilidade de você recomendar esta empresa a um amigo ou colega?”. A clientela pode escolher um número de 0 (nada provável) a 10 (extremamente provável). O resultado mostra o quanto as pessoas são fiéis à sua marca.
Você pode enviar uma pesquisa de Net Promoter® Score em qualquer ponto da experiência de clientes. A pergunta de NPS funciona bem em diferentes contextos, pois normalmente não tem relação com um evento específico.
Ao fazer a pergunta de NPS em uma pesquisa de feedback de atendimento a clientes, você pode entender como seu atendimento afeta a fidelidade de clientes com sua marca.
Ao enviar uma pesquisa da SurveyMonkey que inclua uma pergunta de NPS, seu índice é calculado para você. Se precisar calcular seu próprio índice, você pode usar uma calculadora de NPS. Veja como funciona:
Embora você deva usar o NPS para entender o impacto da sua equipe sobre a fidelidade de clientes, você precisa usar o índice de satisfação de clientes (CSAT) para medir a qualidade do seu atendimento. (Leia mais sobre quando usar NPS e CSAT.)
Existem muitos exemplos diferentes de perguntas de satisfação de clientes. Para uma pesquisa de atendimento a clientes, faça uma pergunta como “Qual foi seu nível de satisfação com o tempo de resposta da nossa equipe de atendimento?”.
As respostas da pesquisa de satisfação de clientes geralmente são em uma escala de 0 ou 1 (extremamente insatisfeito) a 3, 5 ou 10 (extremamente insatisfeito). Para obter seu índice de CSAT, considere somente as pessoas satisfeitas com seu atendimento.
Calcule o CSAT dividindo o número de clientes satisfeitos pelo total de respondentes e multiplicando por 100.
Nossa pesquisa mostra que 91% dos consumidores provavelmente recomendariam uma empresa depois de uma experiência positiva e de baixo esforço. O índice de esforço de clientes (CES) mede a facilidade ou a dificuldade com que clientes conseguem realizar tarefas ao interagir com seu produto ou serviço.
Por exemplo, em uma pesquisa de índice de esforço de clientes, você pode perguntar: “Quão fácil ou difícil foi para você resolver seu problema recente com nosso atendimento a clientes?”. As opções de resposta podem variar de “muito mais fácil do que eu esperava” a “muito mais difícil do que eu esperava.
O CES resultante será entre 0 e 100, mostrando o total de clientes que responderam positivamente à pergunta.
Para calcular o CES, divida a soma dos índices de CES pelo total de respostas.
O tempo de primeira resposta (FRT, na sigla em inglês) mede o tempo médio que um representante do seu atendimento a clientes demora para responder a um pedido de cliente ou um ticket.
(Total de tempos de primeira resposta / Total de tickets resolvidos) x 100 = FRT
Tempo total de atendimento/Total de chamadas = Tempo médio de atendimento
*O tempo total de atendimento inclui o tempo de conversa, de espera e o trabalho feito depois do atendimento.
Resolução no primeiro contato: esta é a porcentagem de pedidos e chamados de atendimento que são resolvidos na primeira interação com o cliente.
Tempo para resolução: o tempo médio que leva para sua equipe de atendimento resolver um pedido ou um problema.
Média de respostas por ticket: esta métrica mostra quantas vezes em média seus atendentes respondem ao mesmo pedido ou ticket.
Tickets resolvidos: esta métrica ajuda a ver quantos tickets seu atendimento a clientes resolveu. Você pode comparar isso com quantos tickets abertos você tem ao mesmo tempo.
Ticket reabertos: a porcentagem de tickets de atendimento reabertos depois de resolvidos. Quando um ticket é reaberto, isso mostra que o problema de um cliente não foi resolvido de maneira satisfatória. A taxa de reabertura de tickets pode ajudar a entender a eficácia do seu atendimento.
Custo por resolução: quanto custa em média resolver tickets de atendimento? Escolha um período e atribua um custo a todas as suas despesas operacionais (salários, ferramentas, etc.). Em seguida, divida isso pelo número de tickets recebidos durante o período.
Saiba como melhorar seu atendimento dominando táticas de amenização, fazendo perguntas de feedback melhores e muito mais.
Existem vários métodos diferentes para medir a qualidade do atendimento. Se estiver conduzindo um programa de Voz de Clientes, você se atentará ao feedback ao longo de toda a experiência de clientes, desde as redes sociais até o feedback de compra.
Usando um software de gestão de relacionamento com clientes (CRM), como o Zendesk, você pode ver métricas importantes de atendimento e feedback de clientes. Você pode até integrar o Zendesk com a SurveyMonkey para mapear facilmente o feedback aos registros de clientes no sistema, enviar pesquisas a listas de clientes segmentadas e automatizar pesquisas de atendimento.
Existe um motivo por que existem tantos tipos de pesquisas e indicadores de feedback de atendimento a clientes. Cada organização tem sua própria definição de o que seria uma ótima experiência de clientes. A clientela também tem suas próprias definições disso.
Sua equipe de atendimento não tem como controlar a experiência de clientes inteira. Mas você pode se aprofundar nas cinco dimensões da qualidade no atendimento mais importantes para consumidores.
Conheça essas dimensões de qualidade no atendimento e então verifique se está cobrindo as áreas mais importantes para sua organização ou sua equipe. Isso ajudará a escolher as perguntas certas e as métricas mais importantes em que focar.
Você sabe como coletar diferentes métricas e quais temas cobrir para ver se está excedendo as expectativas de clientes. Mas como sabe se o que você pergunta nas pesquisas gerará resultados confiáveis?
Lembre-se que as perguntas de feedback de atendimento a clientes são mais do que apenas o enunciado. As opções de resposta, e as respostas que geram seu índice de satisfação, também são muito importantes. Veja um exemplo:
Continue lendo para ver um resumo das diferentes formas de escala de avaliação de atendimento, quando usar números, palavras e quantas opções de resposta fornecer.
Imagine que você ligou para a central de atendimento para pedir ajuda para configurar seu aparelho móvel. Você precisou esperar 20 minutos para conseguir falar com alguém, mas, quando conseguiu, a pessoa foi muito solícita e capaz de resolver seu problema. (Depois disso, você teve de fazer mais algumas coisas para conseguir fazer o aparelho funcionar.)
Depois da ligação, você recebe uma pesquisa que diz: “Em geral, você teve uma experiência de atendimento positiva?” Você as duas opções de resposta: Sim e Não.
Como você responderia? A pessoa representante de atendimento a clientes foi extremamente útil, empática e disposta a resolver seu problema. Mas você precisou esperar muito tempo para falar com alguém e não gostou que não conseguiu completar a configuração pelo telefone. Então escolhe que “não”.
O que esse feedback de clientes diz sobre a empresa? Nesse contexto, não muito. Provavelmente, seria benéfico para a empresa fornecer opções de resposta com uma escala de cinco ou sete pontos, como a escala Likert.