Escalas de avaliação e principais indicadores de atendimento ao cliente explicados
Saiba como medir o atendimento a clientes e aproveitar mais seus dados. Que tal começar a coletar feedback de clientes? Use um modelo para criar e enviar uma pesquisa em minutos.
De acordo com nosso Relatório da SurveyMonkey do estado da experiência de clientes de 2023, 90% dos consumidores dizem que o atendimento e o suporte a clientes são importantes para escolher suas marcas favoritas.
Na verdade, mais de metade (57%) diz que pararia de comprar de uma empresa depois de uma experiência ruim. Preocupante, não é? A boa notícia é que o atendimento a clientes é um canal que você pode controlar e medir mais facilmente que outros, como redes sociais ou indicações pessoais.
E o atendimento faz muita diferença. Somente 2% dizem que o atendimento e o suporte a clientes não são nada importantes.
Então, como você pode alcançar (e até exceder) a expectativa de clientes? O primeiro passo é se atentar aos principais indicadores ou as métricas de atendimento a clientes.
Neste artigo, você aprenderá sobre os indicadores de atendimento a clientes que as empresas usam para avaliar o sucesso. Você também verá exemplos de escalas de avaliação de atendimento que rendem dados confiáveis.
O atendimento e a experiência de clientes
Quando os profissionais falam de experiência de clientes (CX), eles falam sobre toda a trajetória de clientes, desde a descoberta da marca até a primeira compra e depois. São todas as interações que um cliente tem com sua organização em cada canal e a impressão geral dele ou dela com sua marca.
O atendimento é uma parte da experiência de clientes. É como sua organização dá apoio direto a tanto clientes atuais quanto potenciais. Os objetivos de uma equipe de atendimento a clientes são responder às perguntas e resolver os problemas das pessoas de maneira rápida, eficaz e cuidadosa.
As organizações usam métricas ou indicadores de experiência de clientes para monitorar proativamente a fidelidade à marca, a satisfação, os sentimentos de consumidores e muito mais. Alguns desses indicadores são específicos para o atendimento a clientes, que é mais reativo que proativo.
Leitura relacionada: seu guia para conduzir um programa de feedback de clientes
Principais indicadores de atendimento ao cliente
Existem dois tipos de indicadores que você pode usar para entender o desempenho do seu atendimento. Primeiro, você pode coletar feedback de clientes enviando pesquisas de satisfação de clientes depois de uma interação com sua equipe de atendimento ou suporte. O feedback que coletar será subjetivo, mesmo rendendo das quantificáveis.
O segundo tipo de indicador de atendimento que você pode monitorar é quanto tempo demora para seus representantes de atendimento responderem aos pedidos de clientes. Isso pode ajudar a comparar seu desempenho e o feedback que está recebendo das pessoas.
Estes são os diferentes tipos de indicadores de atendimento obtidos do feedback de clientes e as opiniões que as equipes de atendimento usam para avaliar o desempenho.
Diferentes tipos de indicadores de feedback de atendimento a clientes
Net Promoter Score (NPS)
Talvez você já conheça a pergunta de Net Promoter® Score (NPS): “Qual é a probabilidade de você recomendar esta empresa a um amigo ou colega?”. A clientela pode escolher um número de 0 (nada provável) a 10 (extremamente provável). O resultado mostra o quanto as pessoas são fiéis à sua marca.
Você pode enviar uma pesquisa de Net Promoter® Score em qualquer ponto da experiência de clientes. A pergunta de NPS funciona bem em diferentes contextos, pois normalmente não tem relação com um evento específico.
Ao fazer a pergunta de NPS em uma pesquisa de feedback de atendimento a clientes, você pode entender como seu atendimento afeta a fidelidade de clientes com sua marca.
Como calcular o NPS
Ao enviar uma pesquisa da SurveyMonkey que inclua uma pergunta de NPS, seu índice é calculado para você. Se precisar calcular seu próprio índice, você pode usar uma calculadora de NPS. Veja como funciona:
- Quem escolher de 0 a 6 é considerado detrator. Suas opiniões podem prejudicar a imagem da sua marca.
- Os que escolhem 7 ou 8 são passivos. Eles estão satisfeitos, mas não são necessariamente fiéis à sua marca.
- Os que escolherem 9 ou 10 são promotores. Esses são seus clientes mais satisfeitos e podem recomendar sua marca para outras pessoas.
- Passivos não são incluídos no seu NPS. Descubra as porcentagens de promotores e detratores a partir do número total de respondentes e use a fórmula “percentual de promotores - percentual de detratores = NPS.
- Seu NPS pode variar de -100 a +100, e as referências comparativas de atendimento a clientes são diferentes para cada setor de atuação. Por exemplo, o índice médio do setor de comércio eletrônico é 62, enquanto, para serviços de internet e software, é 4. Veja como você se compara à concorrência do seu setor com as referências comparativas de Net Promoter® Score.
- O NPS fornece uma visão rápida do desempenho da sua equipe. É um número que você pode acompanhar facilmente ao longo do tempo. Se o número estiver caindo continuamente, é hora de consultar seus dados.
- Inclua uma pergunta aberta sobre por que a pessoa deu determinada avaliação. Por exemplo, se alguém der um 6, inclua uma pergunta de seguimento: “Que mudanças na empresa fariam você dar uma avaliação mais alta?”. Você pode olhar respostas individuais ou usar uma ferramenta de análise de texto para ver suas tendências de dados rapidamente.
Índice de satisfação de clientes (CSAT)
Embora você deva usar o NPS para entender o impacto da sua equipe sobre a fidelidade de clientes, você precisa usar o índice de satisfação de clientes (CSAT) para medir a qualidade do seu atendimento. (Leia mais sobre quando usar NPS e CSAT.)
Existem muitos exemplos diferentes de perguntas de satisfação de clientes. Para uma pesquisa de atendimento a clientes, faça uma pergunta como “Qual foi seu nível de satisfação com o tempo de resposta da nossa equipe de atendimento?”.
As respostas da pesquisa de satisfação de clientes geralmente são em uma escala de 0 ou 1 (extremamente insatisfeito) a 3, 5 ou 10 (extremamente insatisfeito). Para obter seu índice de CSAT, considere somente as pessoas satisfeitas com seu atendimento.
Como calcular o índice de satisfação de clientes
Calcule o CSAT dividindo o número de clientes satisfeitos pelo total de respondentes e multiplicando por 100.
- Você pode contar com modelos de pesquisa de satisfação de clientes para obter resultados confiáveis. Se as pessoas não estiverem respondendo às suas pesquisas, isso pode ser porque você não está seguindo as práticas recomendadas de pesquisa de satisfação de clientes.
- Qual seria um bom índice de CSAT? O Índice Americano de Satisfação de Clientes (ACSI, na sigla em inglês) mede a satisfação de clientes em toda a economia dos Estados Unidos. Em 2022 e 2023, o CSAT geral nos Estados Unidos foi de quase 76%. No entanto, o CSAT varia por setor, por isso é interessante comparar o CSAT do seu setor com as referências da ACSI.
- Use os dados das suas pesquisas de CSAT para comprovar o efeito da satisfação de clientes sobre os lucros.
Índice de esforço de clientes (CES)
Nossa pesquisa mostra que 91% dos consumidores provavelmente recomendariam uma empresa depois de uma experiência positiva e de baixo esforço. O índice de esforço de clientes (CES) mede a facilidade ou a dificuldade com que clientes conseguem realizar tarefas ao interagir com seu produto ou serviço.
Por exemplo, em uma pesquisa de índice de esforço de clientes, você pode perguntar: “Quão fácil ou difícil foi para você resolver seu problema recente com nosso atendimento a clientes?”. As opções de resposta podem variar de “muito mais fácil do que eu esperav