Como escolher entre pesquisas com questionário ou grupo focal com clientes e mercados-alvo

Esteja você procurando insights sobre a concorrência ou precisando aumentar sua fidelidade de clientes, uma das ferramentas mais valiosas é o feedback de clientes.

Por quê? Com o feedback de clientes, você pode entender o que você está fazendo certo, as áreas em que precisa melhorar, além de ter acesso às informações necessárias para fazer melhorias. Mas existem diferentes métodos para coletar feedback de clientes. Mais especificamente, você precisará escolher entre fazer pesquisas com questionário ou grupo focal.

Para ajudar você a decidir, veja este guia das vantagens e desvantagens dos grupos focais e das pesquisas e quando usar um ou o outro para obter insights de clientes.

Quando uma pessoa conduz um grupo focal, ela seleciona cuidadosamente algumas pessoas que representam determinado mercado-alvo ou uma persona de usuário. Durante um grupo focal, a pessoa que conduz a sessão faz perguntas e inicia uma conversa com participantes do grupo. Normalmente, um grupo focal é interativo, e você mantém neutralidade, para que as pessoas se sintam confortáveis em dizer o que realmente acham. 

Por definição, um grupo focal é feito para fornecer insights qualitativos exploratórios, em vez de dados quantitativos conclusivos. Isso é porque nele você não analisa dados em larga escala. Em vez disso, você escuta opiniões, perspectivas e depoimentos. Isso pode proporcionar uma visão mais completa da sua experiência de clientes ou do mercado-alvo, mas o que você escutar não será evidência conclusiva sobre a população mais ampla que você está tentando alcançar.

Sendo assim, os dados obtidos de um grupo focal podem fornecer insights valiosos sobre o que seus clientes acham e por que pensam dessa maneira. Esse método pode ajudar a desenvolver um produto que se alinha ao seu mercado, criar campanhas de marketing envolventes ou responder às mudanças do mercado.

As pesquisas com questionário são um método usado para coletar feedback de uma amostra de pessoas. Elas tendem a ser classificadas como quantitativas e produzem resultados possivelmente conclusivos, diferentemente dos grupos focais. 

As pesquisas permitem fazer perguntas e medir praticamente qualquer coisa. Elas podem ter apenas uma pergunta ou até mais que 100. Os formatos de resposta incluem múltipla escolha, escalas de avaliação e texto aberto.

As pesquisas com questionário oferecem ótima flexibilidade em termos de orçamento e tempo de conclusão. No entanto, elas também podem ser vistas como inflexíveis, pois não é aconselhável fazer muitas mudanças a uma pesquisa depois de já publicada. Suas perguntas precisam ser consistentes para coletar dados precisos.

Antes de escolher entre um grupo focal ou uma pesquisa, escreva suas perguntas. Em seguida, faça mais perguntas sobre essas perguntas. Em outras palavras, pense em que tipo de informação você precisaria para conduzir esse projeto.

Você pode usar um grupo focal para se aproximar de seus clientes ou seu mercado-alvo. Escute o que motiva as pessoas, o que as encanta ou os problemas e pontos de queixa que elas expõem. Esses insights podem servir de base para seu novo produto ou serviço, fornecer insights sobre a concorrência ou fortalecer seu programa de Voz de Clientes.

As pesquisas são muitas vezes relacionadas a eventos específicos, e você pode analisar os dados para fazer melhorias específicas na sua organização. Por exemplo, você enviaria uma pesquisa de feedback de atendimento a um cliente que interagiu com sua equipe de suporte. O feedback obtido pode ajudar a monitorar métricas de atendimento a clientes e a fazer melhorias específicas.

Ainda não decidiu entre usar um grupo focal ou uma pesquisa? Veja esta lista para decidir qual usar para seu projeto.

Vantagens

Desvantagens

Vantagens

Desvantagens

Em ambos os tipos de projeto, você precisará fazer uma preparação semelhante.

Antes de escrever sua pesquisa ou conduzir um grupo focal, você precisa definir um objetivo para o projeto. Seu objetivo é o que você precisa fazer para avançar ou tomar uma decisão.

Ao escrever seus objetivos (não exagere!), você pode aperfeiçoar a pesquisa ou as perguntas do grupo focal. Em ambos os casos, as pessoas respondentes da pesquisa ou participantes do grupo focal agradecerão.

Além disso, quando definir seus objetivos, você poderá manter o projeto alinhado aos objetivos ou os KPIs relevantes da empresa. Também é uma boa ideia colaborar com a liderança interna ou outras pessoas interessadas para ter certeza de que você está fazendo perguntas que fornecerão informações realmente úteis.

Quem você quer que responda ao seu questionário ou participe do seu grupo focal? Igualmente importante, quem você deseja excluir?

Seus participantes são integrais para o sucesso do seu projeto. Por isso, pense no perfil demográfico das pessoas participantes, incluindo idade, gênero, renda domiciliar, profissão e onde moram.

Você tem as informações de contato das pessoas que quer convidar ou precisa de um painel de pessoas recrutadas para isso? Você quer respondentes ou participantes já familiarizados com seu produto ou sua categoria de produto?
Se precisar de ajuda para encontrar as pessoas certas para responder à sua pesquisa, o SurveyMonkey Audience pode contatar praticamente qualquer tipo de público, de acordo com suas especificações.

O guia de discussão é como um roteiro que moderadores usam em grupos focais. O guia de discussão estrutura a conversa, dita o ritmo da discussão, descreve os objetivos e envolve todas as pessoas participantes. Antes de criar um guia de discussão, pense nos seguintes pontos:

Se estiver trabalhando com uma pessoa moderadora, comece com os objetivos do seu grupo focal, que devem se alinhar aos objetivos da organização. Trabalhe com ela para ter certeza de que fará as perguntas da maneira certa e não espantará as pessoas participantes com temas ou tarefas demais.

Se estiver criando uma pesquisa com questionário, siga as práticas recomendadas para escrever boas perguntas e evitar erros comuns:

Lembre-se de manter o foco. Seus objetivos são a base das perguntas que você fará. Independentemente do método que escolher para seu projeto, seja com pesquisas transacionais ou relacionais, seja com perguntas abertas ou fechadas, sempre evite ao máximo sair dos seus temas definidos.

Se ainda precisar de ajuda para criar pesquisas e perguntas confiáveis, use nossos modelos de pesquisa criados por especialistas. Ou confira o SurveyMonkey Genius, nossa IA especialista em pesquisas, que cria uma pesquisa para você com base nas suas instruções.

Para ter uma conversa produtiva, você deve planejar a preparação de participantes. A preparação pode estabelecer expectativas para que as pessoas se sintam confortáveis e confiantes para participar da conversa. 

A preparação de participantes pode ser assim:

As pessoas precisam fazer mais alguma atividade ou preparação antes do grupo focal? Considere agendar uma chamada de voz ou enviar um email para informar as pessoas antes do grupo focal.

Avalie as vantagens e desvantagens de incentivar a participação de clientes. Se você puder remunerar participantes pelo tempo dedicado ao projeto, quanto pode oferecer? Para pesquisas mais longas ou grupos focais que levem uma hora ou mais, pense na possibilidade de oferecer um vale-presente.

Tenha cuidado com quanto dinheiro você oferece. Dinheiro demais faria as pessoas responderem à pesquisas ou participarem do grupo focal mesmo se não estiverem interessadas ou não forem qualificadas. Pouco dinheiro deixaria de incentivar as pessoas a dar respostas bem pensadas.

Como regra geral, se você quer ter uma conversa com seus clientes que ajudará a direcionar seus negócios, use um grupo focal. Se você tiver perguntas bem definidas e precisar alcançar um grupo grande ou vários grupos de clientes, uma pesquisa com questionário será a escolha certa.

Felizmente, você não precisa escolher só um método para cada projeto. Os insights que você obtém de pesquisas e de grupos focais podem complementar uns os outros. As pesquisas fornecem dados quantitativos e estatisticamente relevantes de que você precisa para tirar conclusões. Mas os grupos focais dão uma voz para seu mercado-alvo ou seus clientes, revelando as motivações por trás dos dados.

Que tal criar sua própria pesquisa com questionário ou seu grupo focal? A SurveyMonkey pode ajudar! Teste anúncios e novos conceitos, monitore a saúde da sua marca, obtenha insights sobre a concorrência e muito mais. Saiba mais sobre como alcançar seu mercado-alvo.