Seis maneiras de avaliar de maneira eficiente a experiência do cliente

O cliente está sempre certo, não é? No entanto, o cliente que sempre tem razão está sempre satisfeito? Não necessariamente.

Mesmo que conheça a mentalidade do cliente e acompanhe as reclamações dele nas redes sociais (e atenda às suas necessidades em todos os pontos de contato), talvez você esteja perdendo oportunidades ao não prestar atenção nos números por trás das suas iniciativas.

Na prática, clientes satisfeitos são o segredo da sustentabilidade e do crescimento de qualquer empresa. Quanto mais satisfeitos estiverem seus clientes, maior será a probabilidade da sua empresa ser bem-sucedida. Na verdade, a probabilidade de sucesso é seis vezes maior.

Sendo assim, como você ou qualquer empresa (desde a lojinha da esquina até as empresas Fortune 500) pode medir a satisfação do cliente? A resposta é simples: fazendo perguntas. Empresários fazem isso há séculos. Eles perguntam uma, duas ou quantas vezes for necessário.

Isso é conhecido como pesquisa de satisfação do cliente. A satisfação do cliente é um alvo em movimento. É necessário aplicar pesquisas constantemente para descobrir como satisfazê-los hoje, amanhã e nos dias seguintes. Só assim você terá os dados de que precisa para descobrir seu desempenho e sua posição em relação à concorrência.

A satisfação do cliente é apenas um entre vários indicadores-chave de desempenho (KPIs) medidos pelas empresas, sejam elas públicas ou privadas e com ou sem fins lucrativos. O KPI de satisfação do cliente é um reflexo da vitalidade da sua empresa. Melhore-o, e o desempenho geral da sua empresa também será aprimorado.

No entanto, o KPI de satisfação do cliente engloba diversos outros KPIs. Veja a seguir alguns KPIs de satisfação do cliente a serem medidos para descobrir se os clientes estão mudando de ideia:

Basicamente, o NPS mede quantos clientes gostam da sua marca a ponto de recomendá-la (ou promovê-la) a outras pessoas. Se eles forem a maioria, sua pontuação será positiva e seu desempenho será considerado adequado. Se a mesma quantidade de pessoas promoveria ou não sua marca, isso significa que você precisa se esforçar para sair da área neutra e entrar no saldo positivo. Caso eles sejam a minoria, você precisa descobrir o motivo. Afinal de contas, recomendações são o melhor tipo de publicidade que qualquer empresa pode ter. Crie uma pesquisa do NPS para descobrir sua classificação.

Essa avaliação mede se é fácil ou difícil para o cliente resolver um problema específico. É muito importante avaliar isso, pois 94% das empresas comprariam seu produto novamente se citarem que não tiveram que se esforçar muito para trabalhar com você!

Para calcular a avaliação de esforço do cliente, use a pergunta de múltipla escolha: "No geral, foi fácil resolver seu problema com nossa empresa?" com as opções de resposta variando de "Muito fácil" a "Muito difícil". Para saber mais sobre como usar a pergunta de avaliação de esforço do cliente na sua pesquisa, confira nossa página "Como usar a avaliação de esforço do cliente".

A porcentagem de clientes que classificam a experiência com sua marca como "Extremamente satisfeito" ou "Muito satisfeito" é outro bom indicador do desempenho da sua empresa. Se conseguir descobrir o motivo da satisfação, você poderá aplicar isso a outros membros da sua base de clientes. A importância de clientes satisfeitos não pode ser subestimada. Eles podem se tornar clientes fiéis, recomendar sua marca e formar uma base de receita confiável.

O sonho de toda empresa é a satisfação total de todos os seus clientes, mas isso é impossível. O mais importante é que esse KPI de satisfação do cliente melhore constantemente. Se a média de satisfação aumenta, isso significa que você está no caminho certo. É possível definir referências internas para acompanhar o desempenho da sua avaliação. Isso pode ser feito enviando a mesma pesquisa de satisfação do cliente diversas vezes para comparar os novos resultados com os antigos. Dessa forma, você pode definir metas, concentrar-se em áreas problemáticas e melhorar seus protocolos de atendimento ao cliente de forma inteligente. Embora essa abordagem seja extremamente útil, é importante analisar os pontos de contato específicos para descobrir o que está funcionando ou não.

Quanto ao benchmarking, também é importante entender o posicionamento da sua marca em relação à concorrência. Mesmo as empresas mais conceituadas acertam apenas cerca de 88% das vezes. Portanto, sempre existe algo a ser melhorado. Obtenha dados de pesquisa de benchmarking externo para comparar sua marca aos principais concorrentes.

É necessário garantir que tanto você quanto o cliente tenham as mesmas expectativas em relação à sua marca. Os clientes enxergam sua startup como "única" e "inovadora"? Se você enxerga dessa forma, mas os clientes não, é preciso descobrir como mudar isso. Envie uma pesquisa de atributos de marca aos clientes para saber como eles enxergam sua empresa. Assim, você pode continuar trabalhando para alcançar as expectativas dos clientes ou se esforçar ainda mais para mudar a imagem da sua marca. Quando você e os clientes têm a mesma percepção dos seus atributos, é muito mais provável que eles continuem satisfeitos e fiéis à sua marca.

E é isso! Crie pesquisas para medir os KPIs de satisfação do cliente usando um dos nossos modelos de pesquisa ou peça a ajuda de profissionais de pesquisa para criar um questionário personalizado de acordo com as suas necessidades.