Os indicadores de satisfação do cliente permitem registrar a experiência de clientes (CX) de maneira abrangente. Usando diferentes tipos de indicadores (ou métricas) de satisfação, é possível ter uma visão completa da opinião das pessoas com relação a uma marca.
A coleta de feedback permite monitorar as métricas de experiência de clientes com dados concretos. E a resposta a esse feedback ajuda a melhorar os pontos de contato com clientes com o tempo e a experiência proporcionada.
Ao simplificar a trajetória de clientes nos pontos de contato, a satisfação aumenta. Consequentemente, há aumento nos lucros e diminuição da rotatividade: como não amar?
Indicadores chave de desempenho (KPIs) de satisfação de clientes
A satisfação de clientes é uma das metas de negócios mais importantes. Entre clientes que têm uma experiência positiva com uma marca, 91% deles a recomendam. A melhoria da experiência de clientes com o tempo pode impulsionar não só a satisfação como as taxas de retenção e a receita geral.
Portanto, medir a satisfação de clientes é essencial para o sucesso dos negócios. Métricas claras e quantificáveis proporcionam os insights necessários para esse monitoramento e para desenvolver uma estratégia para melhorar a satisfação. A melhoria da satisfação pode:
- Melhorar a fidelidade: quanto maior a satisfação de clientes, maior é a probabilidade das pessoas comprarem novamente.
- Reduzir a taxa de rotatividade: altas taxas de satisfação ajudam a reduzir a rotatividade de clientes.
- Gerar recomendações: clientes que amam uma marca a recomendam para amigos e familiares, ajudando a atrair novos clientes e a impulsionar a receita.
- Melhorar a reputação da marca: clientes satisfeitos que recomendam a marca criam uma reputação positiva que pode atrair novos clientes.
O desenvolvimento de um programa de Voz de Clientes (VoC) para medir a satisfação por meio de diferentes métricas ou indicadores pode ajudar a alcançar esses e outros benefícios. Vejamos alguns indicadores importantes para medir a satisfação de clientes.
Leitura relacionada: Pesquisas de satisfação de clientes: exemplos e dicas para começar
Quais são os indicadores de satisfação do cliente?
A satisfação de clientes é apenas um entre vários KPIs usados pelas empresas. Ela tem várias facetas, desde o nível de fidelidade de clientes até o nível de facilidade ou dificuldade de interação com a empresa.
Ao medir a satisfação de clientes, você cria um plano de melhoria. Você pode usar as métricas a seguir para avaliar a satisfação de clientes de maneira holística.
Leitura relacionada: Como ter um programa de Voz de Clientes (VoC) de sucesso
Net Promoter® Score (NPS®)
O Net Promoter® Score é um indicador usada pelas empresas para monitorar a fidelidade de clientes. Marcas de todo o mundo consideram o NPS o principal método de monitoramento de fidelidade.
O resultado do NPS é um número de -100 a 100, que indica o nível de fidelidade e permite monitorar como clientes respondem a uma marca com o tempo. Ao implementar estratégias para melhorar a experiência de clientes, é possível usar essa métrica para monitorar a melhoria da satisfação.
A pesquisa de NPS é simples e eficaz, já que consiste em uma variação da pergunta “Qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa para amigos ou colegas?” As respostas variam em uma escala de 1 a 10.
A base de clientes é então dividida em três grupos:
- Detratores (0-6): pessoas insatisfeitas com os serviços ou produtos fornecidos, que podem impactar negativamente a reputação da marca.
- Passivos (7-8): pessoas indiferentes à marca, que podem mudar para a concorrência.
- Promotores (9-10): pessoas fiéis que atraem novos clientes por meio de referências positivas.
A fórmula abaixo é usada para calcular a pontuação do NPS. Compare sua pontuação à da concorrência ou à média do setor para descobrir como está o desempenho da sua marca.
Relacionado: Calculadora de NPS: encontre seu Net Promoter Score
Índice de satisfação de clientes (CSAT)
O índice de satisfação de clientes permite medir diretamente a satisfação com a empresa, os produtos ou os serviços. Além de monitorar a satisfação, ele permite identificar áreas nas quais a organização pode melhorar suas ofertas.
O CSAT resulta em uma porcentagem que pode ser comparada a referências para determinar se a empresa está acima ou abaixo da média do setor. Por ser uma forma precisa de medir a satisfação, essa métrica pode ajudar a monitorar e melhorar a retenção e o relacionamento com clientes.
A pesquisa de CSAT apresenta a seguinte pergunta: “Como você classifica sua satisfação geral com [a empresa/o produto/serviço]?” As respostas são baseadas em uma escala de 1 (alta insatisfação) a 5 (alta satisfação).
A seguinte fórmula é usada para calcular a pontuação do CSAT:
Leitura relacionada: 50 exemplos de perguntas para pesquisas de satisfação de clientes
Índice de esforço de clientes (CES)
O índice de esforço de clientes (CES) mede o esforço relativo de clientes ao interagir com a empresa. Ele registra o esforço em pontos de contato importantes visando simplificar a experiência de clientes.
Se a interação de clientes com uma empresa é muito difícil, seja ao falar com o suporte ou ao comprar algo, as pessoas podem simplesmente desistir. Ao reduzir o esforço, a experiência se torna mais leve e tranquila.
Você pode disparar uma pesquisa de CES ao fim de cada interação com um ponto de contato. A pesquisa de CES apresenta a seguinte afirmação a ser avaliada: “O contato com o [ponto de contato] da [empresa] é simples”. As respostas variam de 1 (concordo totalmente) a 5 (discordo totalmente).
A fórmula a seguir é usada para obter a pontuação do CES, que varia de 0 a 100. Ao tomar medidas com relação ao feedback, as empresas podem melhorar a experiência de clientes em cada ponto de contato, reduzir o esforço e melhorar a satisfação geral.
Taxa de retenção de clientes
A taxa de retenção de clientes é um indicador da eficácia de uma empresa em evitar a rotatividade de clientes. Ao continuar comprando seus produtos ou serviços, os clientes demonstram satisfação.
Por outro lado, uma taxa de retenção baixa pode indicar que sua base de clientes não está satisfeita com sua empresa. Ao medir a taxa de retenção com o tempo, é possível determinar se as estratégias de gestão da experiência de clientes estão tendo um efeito positivo. A melhoria da fidelidade e retenção de clientes pode ajudar a aumentar os lucros e impulsionar o valor vitalício de clientes.
A seguinte fórmula é usada para medir a taxa de retenção de clientes:
Valor vitalício de clientes (CLV)
O valor vitalício de clientes (CLV) é uma métrica da receita geral produzida por cada cliente durante todo o seu ciclo de negócios com a empresa. Todas as compras feitas, desde a primeira até a última, contribuem para o CLV.
Um alto CLV sugere que a empresa tem clientes recorrentes. Um baixo CLV pode indicar compras únicas, sem retorno de clientes. Se esse for o caso, é possível que os produtos ou serviços não estejam atendendo às expectativas de clientes.
O monitoramento e a melhoria do CLV com o tempo ajudam a aumentar a receita e diminuir a rotatividade de clientes. Veja como calcular o CLV:
Custo médio da compra x número de compras na trajetória do cliente = CLV
É possível calcular o CLV para segmentos específicos, clientes individuais ou toda a empresa.
Aproveite seus KPIs de satisfação de clientes ao máximo
Quanto mais dados de clientes você tem, mais sua empresa estará preparada para atendê-los. Essas métricas ou indicadores de satisfação ajudam a entender a opinião de clientes sobre seus produtos, seus serviços e a experiência com sua marca.
Ao medir os KPIs de satisfação e monitorar cada métrica com o tempo, é possível rastrear o impacto de suas estratégias de gestão da experiência de clientes. Uma alta satisfação de clientes resulta em lucros maiores, maior fidelidade e melhores resultados de negócios.
Saiba mais sobre como melhorar a satisfação com o guia definitivo do índice de satisfação de clientes da SurveyMonkey. Você também pode conferir os casos de uso do CSAT para saber mais sobre como a SurveyMonkey pode ajudar sua organização.
Seus melhores clientes são os que você já tem
Identifique e resolva reclamações e aumente sua taxa de satisfação de clientes com a SurveyMonkey.
NPS®, Net Promoter® e Net Promoter® Score são marcas registradas da Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld.
