Pesquisas de satisfação do cliente: exemplos e dicas para começar

Uma boa pesquisa de satisfação do cliente faz mais do que apenas coletar feedback de clientes. Ela inspira confiança e cultiva uma relação forte entre você e seus clientes. 

Continue lendo para saber como criar uma pesquisa de satisfação que ajudará a melhorar a retenção e a fidelidade de clientes.

A satisfação de clientes mede a satisfação com seus serviços, produtos e as experiências que você oferece. Ela avalia sua habilidade de atender às expectativas e fornecer uma experiência positiva. Uma ótima experiência de clientes diminui a rotatividade, melhora a lucratividade e aumenta o valor do ciclo de clientes. 

Uma das principais métricas para medir a fidelidade é o índice de satisfação de clientes (CSAT). Assim como o Net Promoter® Score (NPS®) e o índice de esforço de clientes (CES), o CSAT contribui para criar um programa de Voz de Clientes (VoC) valioso.

O CSAT pede para as pessoas avaliarem sua experiência em geral com a marca. Não existe uma pergunta específica que você tem de usar, desde que os clientes tenham a oportunidade de avaliar a empresa em uma escala de cinco ou sete pontos. 

Registre o número de clientes que se consideram satisfeitos (acima da pontuação média) do total de clientes e multiplique por 100. Esse método oferece uma porcentagem de clientes satisfeitos com sua empresa. 

Você pode então comparar isso ao índice americano de satisfação de clientes (ACSI, na sigla em inglês) como uma referência do seu sucesso em geral.

Ao obter insights sobre seu índice de satisfação de clientes, você pode preparar um plano de ação para melhorá-lo. Com o tempo, isso ajuda a reduzir a rotatividade de clientes e a melhorar a lucratividade da empresa. 

As pesquisas de satisfação de clientes dão à sua empresa os insights necessários para criar uma experiência positiva, adaptada e vantajosa para clientes. Ela revela maneiras de aperfeiçoar e oferecer uma experiência melhor. 

Uma experiência de clientes positiva é um dos fatores mais determinantes quando se trata de reter clientes e gerar fidelidade. Cerca de 91% dos clientes recomendarão sua empresa depois de uma experiência positiva. 

Por outro lado, 89% dos profissionais de experiência de clientes acreditam que uma experiência ruim é o principal fator que contribui para a rotatividade de clientes. 

Ao entender os fatores que contribuem para uma ótima satisfação de clientes, você pode criar experiências melhores. Considerando que toda empresa terá diferentes forças e fraquezas, é sempre uma boa ideia enviar pesquisas personalizadas para seus clientes.

Ao criar uma pesquisa de satisfação de clientes, considere as informações que deseja obter. Existem muitas perguntas nesse tipo de pesquisa que podem ajudar a entender vários aspectos da trajetória de clientes que você oferece.

Por exemplo, você pode fazer perguntas para entender a satisfação com seus preços e obter feedback sobre a experiência de compra:

Ou você pode procurar informações sobre a satisfação de clientes geral:

Você pode até fazer perguntas de satisfação com o atendimento:

A chave para criar uma boa pesquisa de satisfação de clientes é começar com seu objetivo já definido. O objetivo da pesquisa de feedback definirá as perguntas que você selecionará. Comece com seu objetivo e personalize o modelo de pesquisa de satisfação de clientes como desejar. 

Obter respostas úteis e práticas requer fazer os tipos de pergunta certos para sua pesquisa de satisfação de clientes. 

Vamos explorar como usar os diferentes tipos de pergunta para medir a satisfação com eficácia.

A escala Likert é uma pergunta padrão que mede as opiniões com um maior grau de flexibilidade do que apenas perguntas de sim ou não. Essa escala oferece a clientes a opção de detalhar o quanto concordam com algo, geralmente entre 5 ou 7 opções de resposta que variam de “concordo totalmente” a “discordo totalmente”. 

As empresas podem usar uma escala Likert para medir várias opiniões, incluindo o quanto as pessoas estão de acordo com uma afirmação, satisfeitas com um produto, o quanto desejam um produto e com que frequência usam ou compram algo. Por exemplo, você pode ter interesse em saber com que frequência seus clientes usam seu portal de ajuda online, onde caberia uma resposta de frequência (ou seja: nunca, raramente, às vezes, com certa frequência, muito frequentemente). 

Estes são três exemplos de pergunta de escala Likert de atendimento: 

Saiba mais sobre a escala Likert e como usá-la na sua próxima pesquisa.

Perguntas abertas permitem que a pessoa escreva opiniões e comentários, de onde você pode obter insights mais profundos e novas ideias.

Por exemplo, este modelo de pesquisa de mercado começa com várias perguntas abertas que pedem para a pessoa indicar com o que está satisfeita e o que gostaria que mudasse:

Perguntas abertas dão às pessoas a liberdade de responder como desejarem. A maior flexibilidade desse tipo de pergunta pode gerar informações úteis e detalhadas para sua empresa. Esse tipo de pergunta também pode fornecer dados qualitativos suplementares, além das perguntas quantitativas.

Perguntas nominais são escalas de texto que indicam diferentes categorias de resposta. Essas respostas não têm valor numérico.

Além disso, as perguntas também não são conectadas, a menos que você adicione uma opção “todas as anteriores”.

As respostas das perguntas nominais não têm uma ordem específica. Elas têm o significado somente dos textos.

Estes são alguns exemplos de perguntas nominais:

Cada pergunta tem uma resposta específica para o usuário, o que dará à sua empresa mais contexto sobre as preferências e experiências do seu público.

Explore mais perguntas de pesquisa de satisfação de clientes.

Perguntas de escala binária contam com um limite de duas respostas por pergunta. Você pode apresentar essas perguntas como apenas de sim ou não para permitir que as pessoas respondam com imagens, como um polegar para cima ou para baixo e um rosto feliz ou triste.

Estes são alguns exemplos de perguntas de escala binária:

Perguntas binárias são úteis devido à sua simplicidade. As pessoas responderão a elas em segundos, o que traz uma taxa de resposta maior e produz dados quantificáveis.

Obtenha dicas de como escrever boas perguntas. 

As perguntas de frequência visam determinar com que frequência seus clientes fazem certa atividade, seja usar um produto, visitar uma loja física ou qualquer outra ação. 

Estes são alguns exemplos de perguntas de frequência:

Perguntas de frequência ajudam a gerar dados sobre o comportamento dos usuários. Entender padrões de uso podem ajudar sua empresa a personalizar seus projetos de marketing a experiência de usuários.

Explore práticas recomendadas para criar pesquisas eficazes.

Para criar uma experiência de clientes perfeita, precisamos escutar nossa clientela. Agir para resolver pontos de queixa e melhorar os pontos de contato de clientes contribuirá para uma experiência melhor. Com o tempo, isso levará a clientes mais satisfeitos e fiéis que voltarão para comprar mais da sua empresa.

Ainda assim, cerca de 35% dos profissionais de CX têm dificuldade de obter os dados de que precisam de clientes. Para obter mais informações de clientes, precisamos aumentar a taxa de conclusão média da pesquisa. Estas são algumas de nossas melhores dicas para aumentar a taxa de resposta de pesquisas de satisfação de clientes:

Outra maneira poderosa de obter mais dos dados de clientes é integrar suas pesquisas à sua plataforma de CRM. Com uma visão mais completa sobre a clientela, sua empresa toma decisões melhores. Você pode conectar a SurveyMonkey ao Salesforce, o HubSpot ou outras ferramentas de CRM para integrar os dados de pesquisa automaticamente onde quer que esteja. 

Leitura relacionada: Guia definitivo para conduzir um programa de feedback de clientes

Caso não tenha certeza de como começar, sugerimos dar uma olhada nos nossos modelos de pesquisa de satisfação de clientes. Esses modelos, juntamente com o banco de perguntas, mostrarão perguntas eficazes que envolverão seus clientes. Além disso, você pode comparar muitas das perguntas a uma referência, obtendo insights sobre como sua empresa está em comparação com o setor. 

Quer aprender a fazer pesquisas melhores? Confira nossas práticas recomendadas de pesquisa de feedback.

Medir a satisfação de clientes é uma parte importante da nossa empresa. Os diferentes tipos de pesquisa de satisfação de clientes ajudarão a entender melhor todos os pontos de contato da trajetória de clientes. É uma boa ideia começar com um modelo de pesquisa ou perguntas pré-prontas e personalizá-las para a sua empresa e o seu caso de uso. 

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Net Promoter, Net Promoter Score e NPS são marcas comerciais da Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. e Fred Reichheld.