Pesquisa de atendimento ao cliente: como obter feedback de clientes
Descubra estratégias eficazes para coletar feedback sobre seu atendimento e tomar decisões melhores.
Sua equipe de atendimento atende seus clientes por telefone, email e de outras formas todos os dias. Ela compõe uma importante parte do sucesso da empresa.
É por isso que é fundamental avaliar suas habilidades e sua eficácia no atendimento a clientes pedindo feedback especificamente sobre isso. Colher respostas de perguntas de uma pesquisa de atendimento ajudará a determinar como sua equipe interage com clientes.
Esse feedback ajudará a tomar decisões de contratação melhores, descobrir falhas no treinamento da equipe e melhorar os resultados da empresa. No entanto, é necessário fazer as perguntas certas para obter os resultados certos.
Vamos explorar a pesquisa de atendimento ao cliente, descobrir por que ela é importante e quais são as melhores estratégias para coletar feedback.
O que é o feedback de atendimento a clientes?
O feedback de atendimento é qualquer comentário voluntário que clientes dão após interagir com suas equipes de atendimento. Esse feedback pode fornecer insights sobre o nível de eficácia da equipe, opiniões sobre o serviço ou apenas comentários gerais que as pessoas queiram que sua empresa saiba.
Existem várias maneiras de coletar feedback sobre o atendimento. Por exemplo, você pode usar as redes sociais para coletar comentários ou conferir as avaliações deixadas em um site ou aplicativo que mencionem seu atendimento.
As pesquisas também são uma das maneiras mais eficazes e expansíveis de coletar feedback de clientes. Uma pesquisa coleta dados estruturados e quantitativos que fornecem insights sobre como clientes se sentem sobre as operações de atendimento da sua empresa.
Leitura relacionada: Como prestar um atendimento excelente.
Por que o feedback de atendimento é valioso?
Em um estudo da SurveyMonkey, 92% dos consumidores dizem que o atendimento a clientes é muito importante ao interagir com uma empresa. Sua equipe de atendimento está na linha de frente da comunicação com os clientes e tem um enorme impacto na fidelidade e na retenção.
Ao coletar feedback sobre sua equipe de atendimento, você obtém insights sobre o que ela está fazendo bem e onde pode melhorar. Com esse feedback, você fornece à sua equipe maneiras concretas de melhorar com base em dados quantitativos. Você pode conduzir pesquisas em intervalos regulares para monitorar seu progresso e incentivar melhorias contínuas.
Estas são algumas maneiras como sua empresa pode melhorar coletando e reagindo ao feedback de clientes.
Melhor experiência de clientes
Uma das áreas mais importantes da experiência de clientes é a interação com atendentes. Se as pessoas não estiverem satisfeitas com sua equipe de atendimento, isso pode contribuir para um baixo índice de satisfação e alta rotatividade.
Melhorar a maneira como sua equipe de atendimento trabalha moldará diretamente a experiência de clientes que você oferece. O feedback de clientes revela exatamente em que sua equipe pode melhorar. Ao converter esse feedback em medidas práticas, sua equipe pode eliminar falhas e melhorar constantemente.
A vantagem de usar uma pesquisa para coletar feedback é que você passa a ter dados quantitativos, em vez de feedback subjetivo ou circunstancial. Se muitas pessoas estiverem tendo a mesma experiência, esses dados poderão ser usados para fazer mudanças importantes no atendimento.
Identificação de melhorarias
Embora suas equipes de atendimento possam receber uma mistura de feedback positivo e negativo, pessoas insatisfeitas tendem mais a deixar comentários. Mesmo se for um feedback negativo, as empresas podem usar esses comentários para identificar pontos de queixa e desenvolver objetivos tangíveis para suas equipes.
Identificar áreas em que sua equipe pode melhorar ajudará a criar um canal de atendimento prático e eficaz. Solicitar feedback também ajudará a descobrir pontos de desgaste importantes para seus clientes. Em nosso estudo, 61% dos consumidores disseram que queriam que o atendimento das empresas focasse em apenas resolver seus problemas daquele momento, em vez de fornecer informações a mais.
Mesmo se seus representantes estiverem fazendo um ótimo trabalho, pode haver um ou outro problema. Por exemplo, sua equipe pode não estar conseguindo acessar detalhes sobre as compras de clientes. Esses dados também são importantes e podem ajudar a fornecer os recursos necessários para sua equipe prestar um serviço melhor e resolver problemas.
Maior fidelidade de clientes
De acordo com a pesquisa da SurveyMonkey, 91% dos consumidores tendem a recomendar uma empresa para um amigo ou colega depois de uma experiência positiva. Por outro lado, 81% dos consumidores contariam uma experiência ruim para amigos e colegas. É por isso que é tão importante garantir uma experiência positiva a clientes com seu atendimento. Ela afeta diretamente as indicações e as avaliações sobre sua empresa na internet, o que consumidores de hoje em dia muito provavelmente levam em conta.
Sempre que seus clientes entram em contato com o suporte, a habilidade do atendimento de resolver rapidamente o problema pode ser a diferença entre um cliente que compra sempre de você e um que mudou para a concorrência. Quanto mais constantes forem as experiências positivas que sua equipe entrega, maior a chance de aumentar a fidelidade de clientes, pois as pessoas acharão que sua marca vai além da expectativa para satisfazê-las.
Vantagem competitiva
Embora a maioria das empresas forneça algum nível de atendimento a clientes, elas nem sempre oferecem uma boa experiência. Respostas automatizadas inúteis, longo tempo de espera e ser transferido várias vezes para outros departamentos durante um atendimento foram as três principais frustrações do nosso estudo recente.
Ter um atendimento eficaz é uma vantagem competitiva no mercado de hoje em dia. Nosso estudo mostra que empresas que vão além da expectativa para que as pessoas se sintam atendidas de maneira personalizada e eficiente têm uma vantagem sobre a concorrência. Na verdade, pesquisas mostram que os clientes estão dispostos a gastar 17% mais com empresas que oferecem um bom atendimento.
Tipos de pesquisas de atendimento a clientes e quando usá-las.
Um programa de feedback de clientes vai além de enviar algumas pesquisas. Pense nele como um programa contínuo que coleta dados de várias métricas ao longo do tempo. Esses dados podem ser monitorados e comparados para que as empresas tenham insights sobre coisas que estão melhorando ou ainda precisam melhorar.
Estas são as principais pesquisas de atendimento a clientes, o que elas medem e quando usá-las.
Leitura relacionada: Métricas de atendimento a clientes.
Índice de esforço de clientes (CES)
O índice de esforço de clientes é uma pesquisa que determina o esforço relativo que um cliente faz em certa interação. Ela é feita muitas vezes na forma de pesquisas de pulso enviadas logo após uma interação com o atendimento.
Mais detalhes sobre o índice de esforço de clientes (CES):
- O que é: o CES é uma pesquisa que ajuda a identificar pontos de desgaste na experiência de clientes.
- Que perguntas faz: a pesquisa de CES pergunta, “Em que medida você concorda com a afirmação 'A {nome da empresa} ajudou a resolver meu problema facilmente.'”. As pessoas respondentes escolhem entre uma escala de 1 a 7
- O que mede: o CES mede o desgaste total em determinado ponto de contato com clientes.
- Quando usar o CES: use uma pesquisa de CES logo após uma interação com o atendimento para medir sua eficácia.
- Como é calculado: para calcular o CES, divida a soma de pontos de todas as respostas pelo número total de respostas.
Uma pesquisa da SurveyMonkey sugere que 82% dos clientes desistiriam de uma compra online na hora de pagar devido à dificuldade ou a experiência ser negativa. Esse é só um exemplo de como o desgaste pode ter grandes consequências para sua empresa. Usar um CES para monitorar o desgaste com o atendimento ao longo da trajetória de clientes ajudará a melhorar a experiência e otimizar cada ponto de contato.
Net Promoter® Score (NPS®)
O Net Promoter® Score é uma métrica importante de experiência de clientes muito usada por empresas do mundo todo para medir a fidelidade.
Mais detalhes sobre o Net Promoter® Score (NPS):
- O que é: o NPS é uma pesquisa de experiência de clientes que ajuda a determinar e monitorar a fidelidade.
- Que perguntas faz: o NPS consiste em uma só pergunta, “qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?”, e as pessoas respondentes escolhem de 0 a 10, sendo 10 extremamente provável e 0 extremamente improvável.
- O que mede: essa pesquisa mede a fidelidade de clientes.
- Quando usar o NPS: use o NPS para quantificar a fidelidade de clientes e faça perguntas na sequência que identificam os motivos pelos quais cada pessoa recomendaria ou não sua empresa.
- Como é calculado: índices de 9 e 10 indicam promotores, 7 e 8 indicam passivos e 6 ou menos indicam detratores. Para calcular o NPS, subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores (percentual de promotores – percentual de detratores = NPS).
Embora uma pesquisa de NPS tenha apenas uma pergunta oficial, você pode acrescentar mais perguntas para esclarecer por que clientes escolheram tal pontuação.
Atendimento a clientes
Uma pesquisa de feedback de atendimento a clientes visa descobrir o nível de sucesso das interações com sua equipe de atendimento.
Mais detalhes sobre a pesquisa de feedback de atendimento:
- O que é: esta pesquisa determina a qualidade da experiência de atendimento e identifica possíveis problemas.
- Que perguntas faz: pesquisas de feedback de atendimento a clientes perguntam sobre uma experiência recente com o atendimento, como “de modo geral, como você avalia a qualidade da sua experiência de atendimento?”
- O que mede: essa pesquisa de atendimento mede a satisfação de clientes com suas equipes de atendimento.
- Quando usar uma pesquisa de feedback de atendimento: use-a diretamente após uma interação com o atendimento para obter feedback instantâneo sobre sua equipe de atendentes.
Uma pesquisa de atendimento fornece insights completos sobre a eficácia da sua equipe, o que está funcionando e o que poderia melhorar.
Leitura relacionada: O que perguntar em uma pesquisa de atendimento a clientes.
Índice de satisfação de clientes (CSAT)
A pesquisa de índice de satisfação de clientes mede a satisfação geral com seus produtos e serviços. Você pode usar uma pesquisa de índice de satisfação para saber o quanto as pessoas estão satisfeitas com sua empresa e suas equipes de atendimento.
Mais sobre o índice de satisfação de clientes: