Nove métricas importantes para medir a experiência de clientes

Qual é o nível de fidelidade dos seus clientes? Com que facilidade ou dificuldade eles atingem os objetivos desejados ao usar seu produto ou serviço? Como avaliam a interação mais recente com sua empresa?

Compreender o que os clientes pensam sobre você a partir de diversas perspectivas é a única maneira de oferecer a melhor experiência possível a todos os usuários.

Existem nove métricas importantes para você conhecer perspectivas diferentes sobre a experiência do cliente:

Vamos explorar cada uma delas.

O Net Promoter Score é a métrica mais usada no mundo para medir a fidelidade de clientes. Ela teve origem na pergunta "Qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?". As opções de resposta são classificadas em uma escala de 0 (mais baixa) a 10 (mais alta).

Com base nas respostas, você pode segmentar respondentes nos seguintes grupos:

A métrica é amplamente usada, por isso você pode facilmente comparar sua pontuação para ver como está se saindo em meio aos concorrentes do setor.

A pergunta de NPS permite determinar se seus clientes dirão algo positivo sobre sua marca. Ela fornece uma visão abrangente de como os clientes se sentem. Um aumento no NPS sugere alta satisfação de clientes, o que pode levar a maior lucratividade e mais crescimento futuro.

Recomendamos usar o NPS a uma vez a cada trimestre. Isso permite monitorar o progresso geral ao longo do tempo e entender como pessoas específicas se sentem quanto mais tempo continuam com você. Você pode fazer mudanças internas com base na mudança dessas respostas e melhorar a experiência de clientes geral.

Se você tiver uma grande carteira de clientes, faça a pergunta de NPS para grupos alternados de clientes com frequência (por exemplo, mensalmente). Assim, você pode continuar enviando a pesquisa a cada trimestre e ainda intensificar seu fluxo de feedback.

Depois de receber todas as respostas para a pergunta do NPS e categorizar cada respondente como promotor, passivo ou detrator, use a seguinte fórmula para gerar sua pontuação:

Para calcular a porcentagem de promotores, encontre o total dessa categoria, divida esse valor pelo número total de respondentes e multiplique o resultado por 100. Use a mesma lógica para calcular a porcentagem de detratores.

O resultado é uma pontuação geral que varia de -100 (mais baixo) a +100 (mais alto). Você pode calcular sua pontuação automaticamente usando a pergunta do nosso banco de perguntas ou um de nossos modelos de pesquisa, como este.

Para saber mais sobre como medir a experiência de clientes com o NPS, consulte nosso guia de Net Promoter Score. Com ele, sua equipe terá a estrutura adequada para medir, analisar e aproveitar os dados do NPS regularmente.

Diferentemente do NPS, o índice de esforço de clientes (CES) é usado para pedir feedback sobre uma única experiência de clientes. A métrica se concentra em entender se foi fácil ou difícil para sua equipe resolver um problema.

Você pode medir as respostas às perguntas de CES para colher insights sobre a trajetória de clientes depois de uma visita ao seu site, fazer uma compra online, inscrever-se no seu serviço, interagir com a equipe de vendas ou outro ponto de contato entre clientes e a empresa.

A pesquisa de CES pede para os clientes concordarem ou discordarem da avaliação “[Nome da empresa] tornou fácil resolver meu problema”. Você pode incluir cinco opções de resposta que variam de “Concordo totalmente” a “Discordo totalmente”.

Para calcular sua pontuação, primeiro atribua um valor numérico a cada opção. "Concordo totalmente" recebe uma classificação 1, "Concordo" representa 2 e assim sucessivamente até "Discordo totalmente", representada por 5. Depois disso, você gerará sua pontuação média, em que uma classificação mais baixa significa uma experiência de clientes mais fácil.

O índice de esforço de clientes diz como seus produtos e serviços estão se saindo em determinados aspectos. É uma combinação simples que fornece um insight direto sobre uma experiência de clientes recente com sua empresa. Como é um campo fácil para o cliente preencher, você pode ter uma ótima ideia da eficácia da sua equipe facilmente.

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A métrica de CES permite entender qual é o esforço associado a determinadas interações de clientes. Ao melhorar interações de alto esforço, você oferece uma experiência de clientes melhor. Resolver problemas rapidamente e reduzir a frustração de clientes pode gerar um a melhor reputação para sua empresa.

For example, a CES survey could reveal that some customers must email several times about one specific issue. Knowing that, you can task support agents to include the needed information to solve a problem in the first email. Adaptive strategies like this will reduce the time it takes to manage a new support case.

Usando o CES, você também pode reduzir o esforço de colaboradores. Ao fornecer à sua equipe todas as ferramentas e estratégias de que ela precisa para resolver os problemas de clientes, ela atende e resolve os casos rapidamente. O CES pode funcionar para melhorar a experiência de atendimento a clientes ao mesmo tempo que diminui o esforço de colaboradores para prestar um serviço fantástico.

Observação: é possível enviar pesquisas de maneira automática após uma conversa entre o cliente e a equipe de suporte integrando a SurveyMonkey à sua ferramenta de gestão de relacionamento com clientes (CRM). Além disso, você pode incorporar sua pesquisa na página de confirmação de compra para coletar feedback sobre a facilidade/dificuldade de comprar seu produto ou serviço.

O índice de satisfação de clientes mede a satisfação geral com produtos e serviços. Você pode usar o índice CSAT para medir a satisfação em várias áreas de sua empresa, em vez de apenas uma.

A pesquisa de satisfação de clientes pergunta “Como você classifica sua experiência com nossa marca/nosso produto/serviço?” com opções de resposta que variam de “Muito satisfeito(a)” a “Muito insatisfeito(a)”.

Em uma escala de 1 a 10, 1 a 5 ou 1 a 3, o índice CSAT dá uma ideia da satisfação geral com um aspecto da sua empresa. Como você pode monitorar vários desses aspectos, como compras, atendimento e entrega, é possível comparar a satisfação em diferentes segmentos da empresa. Enquanto o NPS foca em se o cliente te recomendaria, o CSAT representa a satisfação com cada aspecto.

Assim como o índice de esforço de clientes, você pode medir o CSAT depois que um cliente recebe atendimento da sua equipe. Além disso, medi-lo em intervalos de tempo regulares pode ser eficaz. Assim, você pode facilmente monitorar seu desempenho com o tempo em determinada área da empresa. Como você pode personalizar as perguntas de CSAT, é possível adaptá-las para áreas específicas da experiência de clientes que você deseja melhorar.

Você pode focar em melhorar seus pontos fracos de CSAT para melhorar a trajetória de clientes em toda a experiência com sua empresa. No entanto, é importante lembrar que o índice CSAT não reflete a fidelidade de clientes a longo prazo, e sim em experiências específicas.

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Para ver seu índice CSAT, pegue o número de clientes satisfeitos (aqueles que selecionaram as opções de resposta "satisfeito" ou "muito satisfeito") e divida pelo número total de respondentes. Em seguida, multiplique o resultado por 100 para convertê-lo em porcentagem.

Quanto maior a porcentagem, mais alto será o nível de satisfação. Assim como o índice de esforço de clientes, você pode medir o CSAT depois que uma pessoa recebe atendimento da sua equipe ou recebe um produto. A precisão da métrica do CSAT depende da pergunta que você fizer.

Confira estas perguntas de CSAT úteis para vários casos de uso:

O valor vitalício do cliente permite medir o faturamento esperado de um cliente ao longo de toda a sua trajetória com sua marca. Ele é calculado com os dados de cada compra feita pelo cliente.

O CLV mostra para sua empresa quanto faturamento foi gerado de determinado cliente ao longo do seu relacionamento com a empresa. Isso ajuda a determinar o valor de um cliente a longo prazo, ajudando a tomar decisões de orçamento mais eficazes para marketing e aquisição de clientes.

Calcular o valor vitalício de um cliente permite determinar quais deles são os mais valiosos para sua empresa. Você pode segmentar seu público com base no valor vitalício geral, criando novos segmentos de usuário para o marketing e a personalização. Você também pode focar suas técnicas de retenção em segmentos de clientes de alto CLV, aumentando o retorno sobre esses esforços.

Dependendo dos canais de marketing de onde vem cada cliente, você pode notar uma forte correlação positiva entre um canal específico e um CLV maior. Usando esses dados, você pode ajustar seu orçamento e sua abordagem de marketing para cultivar um público maior de clientes de CLV mais alto.

A maneira mais simples de calcular o valor vitalício do cliente é determinar o valor médio de compra e multiplicar pelo número de compras ao longo de uma trajetória de clientes.

Você pode calcular o CLV individualmente, de segmentos de clientes, de canais de marketing ou de toda a sua empresa. Para saber mais sobre como melhorar sua experiência de clientes com base nas interações deles com sua marca, confira este guia sobre pesquisas de satisfação de clientes.

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A taxa de retenção de clientes permite medir a eficácia da sua empresa em evitar que seus clientes existentes te deixem. Quanto maior a taxa de retenção, maior é a probabilidade de uma alta taxa de satisfação de clientes.

Sua taxa de retenção de clientes diz se eles estão satisfeitos o bastante com seus produtos e serviços para continuarem comprando de você. Quanto maior a taxa de retenção, mais satisfeitos seus clientes estão. Por outro lado, uma taxa de retenção baixa pode indicar que seus clientes têm problemas com a qualidade da sua oferta.

Você pode monitorar sua taxa de retenção ao longo de determinados períodos de tempo ou em partes específicas da trajetória de clientes. Manter seus clientes existentes é mais barato do que integrar novos clientes, o que torna isso uma ótima métrica para você priorizar.

Ao determinar em que parte do ciclo do produto seus clientes tendem mais a te deixar, você pode melhorar a experiência deles nesse ponto específico. Os pontos de alta rotatividade são onde você mais pode melhorar a experiência de clientes.

Para calcular a taxa de retenção, você precisa saber quantos novos clientes você obteve durante certo período, os que você já tinha antes e os que você ainda tem no final. Quando tiver essa informação, para calcular sua taxa de retenção de clientes, você pode usar a seguinte fórmula:

Alternativamente, você pode dividir a porcentagem de clientes de um período pela porcentagem do segundo período. Esse método ajudará a determinar sua taxa de retenção de clientes.

Não deixe de conferir nosso guia de como melhorar a fidelidade e a retenção de clientes, se deseja melhorar essa métrica.

A taxa de rotatividade é o oposto da taxa de retenção de clientes. Em vez de monitorar quantos clientes permanecem fiéis à sua empresa, você determina quantos pararam de pagar por seus produtos ou serviços.

A taxa de rotatividade determina quantos clientes perderam o interesse em seus produtos ou serviços. A parte mais útil de calcular a taxa de rotatividade é fazer isso para diferentes partes do ciclo do produto. Você pode calcular a taxa de rotatividade média em toda a trajetória para determinar os pontos fracos dos seus produtos ou serviços.

Quando souber em quais partes da trajetória de clientes a maioria deles começa a te deixar, você pode identificar os motivos por trás disso. Ao melhorar a experiência de integração de novos clientes, você reduz a rotatividade em todo o ciclo do produto.

Focar em reduzir a taxa de rotatividade de clientes levará à solução dos problemas cruciais que seus clientes têm com seus serviços ou produtos. À medida que você corrige esses problemas, sua experiência de clientes média melhorará.

Para calcular a taxa de rotatividade, primeiro você precisa selecionar um período. Registre quantos clientes você tinha no início desse período e quantos você perdeu. Esta é a fórmula para calcular a taxa de rotatividade de clientes:

Ao dividir os clientes perdidos pelo total de clientes do começo do período escolhido, depois multiplicando por 100, você terá a taxa de rotatividade em porcentagem. Você pode calcular a taxa de rotatividade de diferentes segmentos de usuários ou selecionar partes distintas da trajetória de clientes.

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Ao responder a consultas de clientes, quanto mais você deixa um cliente esperando, maior é a chance de a pessoa se frustrar. Um tempo médio de resposta baixo é um indicador de um departamento de atendimento a clientes eficaz.

O tempo médio de resposta dirá quanto tempo demora para sua equipe de atendimento responder a uma dúvida de um cliente. Você pode medir o tempo médio de resposta em qualquer canal de contato com o cliente, como email ou chat ao vivo. Essa métrica é uma boa medida sobre a agilidade da sua equipe de atendimento.

Você pode monitorar o tempo médio de resposta de cada representante de atendimento de forma individual ou para toda a equipe. Se determinar referências comparativas claras, você pode treinar suas equipes de atendimento para tentar manter determinada velocidade de resposta. Se você responder a clientes mais rapidamente, eles tendem mais a ter uma experiência de atendimento positiva.

Para calcular o tempo médio de resposta das suas equipes de atendimento, some todos os tempos de resposta e divida pelo total de atendimentos. Quanto menor for o tempo de resposta, mais eficiente é sua equipe em responder a consultas.

Atendimento a clientes não é algo fácil para todas as empresas. Para entrar no caminho certo, confira estas três dicas de como melhorar a satisfação com seu atendimento a clientes.

O tempo médio de resolução é o tempo total que leva para um atendente resolver o problema do cliente. Diferentemente do tempo médio de resposta, este não se refere a somente o primeiro momento de contato, mas sim a todo o processo. Para alguns problemas, o tempo médio de resolução pode ser muito maior que para outros.

Um ART curto sugere que sua equipe de atendimento resolve os problemas dos clientes com eficiência. Se você responde rapidamente aos clientes e os ajuda a resolver seus problemas, eles terão uma experiência positiva. Se um atendente tiver um tempo médio de resolução baixo, isso pode sugerir que essa pessoa é eficiente no trabalho, o que seus clientes vão adorar.

Você pode monitorar o ART em diferentes problemas de clientes para determinar onde eles podem estar precisando de mais ajuda. Se determinado problema estiver sempre frustrando os clientes, produzir uma documentação de suporte que eles possam acessar pode diminuir a probabilidade desse problema ocorrer.

Se seu ART estiver alto, você pode dar mais treinamento para sua equipe. Sentindo-se mais confiantes com seus softwares e sabendo mais sobre seus produtos, eles poderão encerrar consultas em menos tempo. Reduzir seu ART resulta em melhor experiência de clientes.

Você pode calcular o tempo médio de resolução a partir do momento que um cliente abre uma consulta ou da primeira resposta de um de seus atendentes. O primeiro método terá um ART maior, mas representará melhor a real experiência de clientes.

Para calcular o ART, divida o tempo total para resolver todas as consultas pelo número de consultas.

Quanto menor for seu ART, melhor será a experiência de seus clientes com o atendimento. Por falar em melhorar o atendimento, confira estas seis dicas de como melhorar o atendimento da sua equipe.

A taxa de indicação de clientes é parecida com o NPS, pois fornece informações sobre as opiniões de clientes sobre sua marca. No entanto, enquanto o NPS diz a probabilidade de o cliente indicar sua empresa, a taxa de indicação mostra quantos clientes estão fazendo isso de fato. É uma métrica concreta e mais precisa que o NPS.

Sua taxa de indicação diz quantas pessoas das suas novas vendas vêm de indicações de clientes. Ela pode variar de 0 a 100% das vendas, com maiores estatísticas mostrando que seus clientes indicam sua empresa com mais frequência.

Como os clientes normalmente recomendam produtos e serviços com os quais tiveram experiências positivas, a taxa de indicação pode refletir a satisfação de clientes geral.

Você pode criar taxas de indicação de clientes para cada produto ou serviço que sua organização oferece. Ao monitorar quais deles têm a taxa maior, você pode ver onde os clientes consideram seus produtos ou serviços de alta qualidade. Se ele tiver uma taxa de indicação alta ou baixa, você pode identificar falhas na sua experiência de clientes.

Foque em melhorar os produtos ou serviços com as menores taxas de indicação. Quanto melhor cada produto ou serviço for, maior será a chance de os recomendarem. Essa métrica indicará áreas da sua empresa que você pode melhorar, ajudando a aumentar a experiência de clientes geral.

Para calcular a taxa de indicação de clientes, você precisa saber quantas vendas no total você teve em um período. Em seguida, precisa determinar quantas vendas vieram de uma indicação.

Divida a quantidade de vendas para pessoas indicadas pelo número total de vendas. Multiplique esse número por 100 para obter sua taxa de indicação de clientes em porcentagem.

Se você tivesse feito 500 vendas em um mês e 50 delas tivessem vindo de indicações, você teria a taxa de indicação de 10%.

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Medir a experiência de clientes é o primeiro passo para mudar sua trajetória de clientes para melhor.

Usar qualquer uma dessas nove métricas para avaliar a experiência de clientes dá uma compreensão mais abrangente dos seus negócios. Assim, com maior clareza, você poderá tomar decisões para aumentar a satisfação de clientes e gerar resultados ainda melhores para sua empresa.

Seja usando seu índice de CSAT, NPS ou uma combinação de diferente métricas de CX, você pode fazer mudanças com base nos seus resultados para melhorar a experiência de clientes. Com este guia completo, você terá todas as ferramentas de que precisa para começar a otimizar sua CX com dados concretos. Usar métricas permite implementar um programa de voz de clientes (VoC). Clique neste link para saber mais sobre como executar um programa de VoC de sucesso.

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Net Promoter, Net Promoter Score e NPS são marcas comerciais da Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. e Fred Reichheld.