Resultado da pesquisa de benchmarking

O sucesso é um pouco como a arte: às vezes só o conhecemos quando o vemos. E, assim como nos esforços artísticos, o sucesso pode ainda ser motivo de debate. Por quê? Aquilo que chamamos de vitória poderia ser rotulado como derrota por outras pessoas, incluindo seu chefe, partes interessadas e seus concorrentes.

Quando analisamos a fundo, vemos que o sucesso também é uma ciência (se prestarmos atenção nos números). Porém, somente um conjunto de dados não é capaz de ajudar você a medir seu sucesso. É aí que entra o resultado da pesquisa de benchmarking.

Definição de benchmarking

O que é benchmarking? Na verdade, ao definir referências, determinamos uma linha de base ou padrão que pode ser usada para descobrir em que áreas sua empresa precisa melhorar, definir metas e medir o desempenho dos seus negócios com o passar do tempo. E usar pesquisas é uma excelente maneira de fazer comparações referenciais das suas métricas de desempenho.

Como usar uma pesquisa de benchmarking

Seja para avaliar a satisfação do cliente, o envolvimento do funcionário, a fidelidade do cliente, o feedback sobre o site ou qualquer outro ponto, a primeira etapa é enviar uma pesquisa para obter resultados iniciais.

Veja algumas das nossas amostras de modelos mais populares, criados por especialistas em pesquisa, para ajudar você a dar o primeiro passo.

Se você precisar que pessoas do seu público-alvo completem pesquisas de testes de conceito, use o SurveyMonkey Audience.

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perguntas

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pesquisas usam esse modelo

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para concluir

  • Modelo de pesquisa do Net Promoter® Score (NPS): com uma pergunta eficaz, descubra se seus clientes são ou não leais e se estão dispostos a promover sua empresa.
  • Modelo de pesquisa de feedback sobre site: veja o que visitantes realmente pensam sobre seu site. Este modelo ajuda você a compreender a motivação por trás da análise de dados digitais.
  • Modelo de pesquisa de satisfação do cliente: avalie o quanto clientes estão felizes com perguntas sobre profissionalismo, conveniência e muito mais.
  • Modelo de pesquisa de envolvimento do funcionário: saiba o que os funcionários realmente acham dos próprios empregos, das relações no local de trabalho e da cultura corporativa.

Imagine que você queira enviar um questionário online para saber se a equipe de atendimento ao consumidor está atendendo às necessidades de clientes. Então, por exemplo, você faz a seguinte pergunta da pesquisa de feedback sobre o atendimento ao cliente:

Qual foi o nível de eficiência do(a) nosso(a) representante de atendimento ao cliente ao responder a suas dúvidas ou resolver seus problemas?

Após coletar os resultados da sua pesquisa, é possível observar que 72% de respondentes disseram que seus representantes de atendimento ao cliente responderam a perguntas ou resolveram problemas relativamente bem. Mas o que fazer com esse número? Como saber se é um bom ou mau sinal?

Benchmarking interno

Embora 72% seja melhor que uma avaliação neutra, esse resultado ainda não é 100%. Além disso, coletar uma única avaliação pontual para verificar se representantes de atendimento ao cliente trabalham com eficiência não ajudará você no longo prazo. Portanto, é uma boa ideia definir linhas de base ou referências internas.

É possível realizar um benchmarking interno, comparando suas métricas de desempenho atuais com medições anteriores. Isso ajuda a contextualizar os dados coletados e a transformar dados abstratos (como 72%) em progresso quantificável.

Como definir referências

Quando se trata de benchmarking, a simples coleta de dados já é a maior parte do trabalho. Neste exemplo, agora que você já tem um ponto de dados inicial, 72% deve ser considerado o início da sua jornada. Veja como fazer análises referenciais:

  • Depois de registrar sua referência inicial, estabeleça objetivos. Talvez você queira chegar a pelo menos 90% dentro de seis meses.
  • Envie a mesma pesquisa a clientes novamente. Pelo menos duas vezes por ano é o ideal, com intervalos regulares.
  • Assim que você enviar a pesquisa de novo, compare essa medição com a linha de base. Quem sabe, dessa vez, você consiga chegar a 85%.
  • Reveja suas expectativas e objetivos sempre que coletar feedback do cliente. Se você estiver abaixo da referência inicial, saberá que é hora de fazer melhoras significativas.

Contudo, o benchmarking interno revela apenas uma parte do cenário: sua própria evolução. É hora de saber que posição sua empresa ocupa em relação a organizações similares do setor.

Benchmarking externo

É claro que é uma excelente ideia usar referências internas para fundamentar suas metas, mas são as referências externas que ajudam sua empresa a ganhar perspectiva.

O benchmarking externo compara os dados coletados pela sua empresa com as informações referentes a outras organizações do seu setor.

Por exemplo, caso sua marca de 72% salte para 85% no prazo de seis meses, talvez você acredite que isso seja uma grande evolução. Porém, o que fazer se organizações do setor obtiveram avaliações de partida mais elevadas ou se estão aprimorando o desempenho em um ritmo mais acelerado?

"90% dos clientes da Organização X dizem que a equipe de atendimento ao cliente está resolvendo problemas relativamente bem. Portanto, 90% é o padrão que informa se estamos ou não fazendo um bom trabalho".

Dessa forma, é possível direcionar seus esforços (e o orçamento) de acordo com a necessidade.

No entanto, para acessar dados de benchmarking externo, é necessário passar por um serviço que coleta dados de organizações de todo o seu setor.

Ideias para acompanhar mudanças ao longo do tempo com referências internas

Aumente as métricas de desempenho dos funcionários. Funcionários envolvidos são mais propensos a prestar um ótimo serviço, gerando clientes mais fiéis. Descubra o que está atrapalhando o envolvimento do funcionário, faça os ajustes adequados e use uma segunda e terceira amostra da pesquisa para ter certeza de que você está no caminho certo.

Monitore a fidelidade do cliente. Identifique e derrube as barreiras à lealdade de clientes, incluindo funcionários rabugentos, layouts de loja confusos e má qualidade de produtos. Faça perguntas sobre as interações de clientes com sua empresa e use o benchmarking para medir a eficácia das alterações de processos.

Meça o impacto de um anúncio. Você está planejando uma grande campanha publicitária? Sonde seus consumidores usando uma pesquisa, lançada imediatamente antes do anúncio. Depois, use uma segunda pesquisa para ver se a campanha funcionou ou falhou.

Avalie a concorrência com referências externas

Determine sua estratégia de marca. Descubra quantos dos seus clientes atuais estão dispostos a trabalhar como defensores da marca e veja se eles se sentem confortáveis em fazer o mesmo para a sua concorrência. Baixos índices de fidelidade do cliente podem levar você a mudar sua estratégia de publicidade ou a criar um programa de fidelidade que realmente converta os mais resistentes.

Monitore a experiência do cliente. Gaste seu dinheiro de maneira consciente com os resultados de referências externas. Você deve aumentar a qualidade do produto? Níveis de pessoal? Treinamento? Sua presença na internet? Use os dados para fazer escolhas inteligentes por meio da repetição de questionários de satisfação do cliente, pesquisas de feedback do site, pesquisas de envolvimento do funcionário e muito mais.

Realize pesquisas de mercado. Uma investigação online pode dizer muito sobre seus concorrentes, mas analisar seu sucesso em relação a essas empresas não deixará espaço para dúvidas. Conheça os pontos em que seus concorrentes estão tendo sucesso e aplique essas lições à sua organização.

Descubra como a SurveyMonkey pode aguçar sua curiosidade