Pesquisa de atendimento ao cliente: como obter feedback de clientes

Sua equipe de atendimento atende seus clientes por telefone, email e de outras formas todos os dias. Ela compõe uma importante parte do sucesso da empresa. 

É por isso que é fundamental avaliar suas habilidades e sua eficácia no atendimento a clientes pedindo feedback especificamente sobre isso. Colher respostas de perguntas de uma pesquisa de atendimento ajudará a determinar como sua equipe interage com clientes. 

Esse feedback ajudará a tomar decisões de contratação melhores, descobrir falhas no treinamento da equipe e melhorar os resultados da empresa. No entanto, é necessário fazer as perguntas certas para obter os resultados certos.

Vamos explorar a pesquisa de atendimento ao cliente, descobrir por que ela é importante e quais são as melhores estratégias para coletar feedback.

O feedback de atendimento é qualquer comentário voluntário que clientes dão após interagir com suas equipes de atendimento. Esse feedback pode fornecer insights sobre o nível de eficácia da equipe, opiniões sobre o serviço ou apenas comentários gerais que as pessoas queiram que sua empresa saiba.

Existem várias maneiras de coletar feedback sobre o atendimento. Por exemplo, você pode usar as redes sociais para coletar comentários ou conferir as avaliações deixadas em um site ou aplicativo que mencionem seu atendimento. 

As pesquisas também são uma das maneiras mais eficazes e expansíveis de coletar feedback de clientes. Uma pesquisa coleta dados estruturados e quantitativos que fornecem insights sobre como clientes se sentem sobre as operações de atendimento da sua empresa. 

Leitura relacionada: Como prestar um atendimento excelente.

Em um estudo da SurveyMonkey, 92% dos consumidores dizem que o atendimento a clientes é muito importante ao interagir com uma empresa. Sua equipe de atendimento está na linha de frente da comunicação com os clientes e tem um enorme impacto na fidelidade e na retenção. 

Ao coletar feedback sobre sua equipe de atendimento, você obtém insights sobre o que ela está fazendo bem e onde pode melhorar. Com esse feedback, você fornece à sua equipe maneiras concretas de melhorar com base em dados quantitativos. Você pode conduzir pesquisas em intervalos regulares para monitorar seu progresso e incentivar melhorias contínuas.

Estas são algumas maneiras como sua empresa pode melhorar coletando e reagindo ao feedback de clientes.

Uma das áreas mais importantes da experiência de clientes é a interação com atendentes. Se as pessoas não estiverem satisfeitas com sua equipe de atendimento, isso pode contribuir para um baixo índice de satisfação e alta rotatividade. 

Melhorar a maneira como sua equipe de atendimento trabalha moldará diretamente a experiência de clientes que você oferece. O feedback de clientes revela exatamente em que sua equipe pode melhorar. Ao converter esse feedback em medidas práticas, sua equipe pode eliminar falhas e melhorar constantemente.

A vantagem de usar uma pesquisa para coletar feedback é que você passa a ter dados quantitativos, em vez de feedback subjetivo ou circunstancial. Se muitas pessoas estiverem tendo a mesma experiência, esses dados poderão ser usados para fazer mudanças importantes no atendimento.

Embora suas equipes de atendimento possam receber uma mistura de feedback positivo e negativo, pessoas insatisfeitas tendem mais a deixar comentários. Mesmo se for um feedback negativo, as empresas podem usar esses comentários para identificar pontos de queixa e desenvolver objetivos tangíveis para suas equipes.

Identificar áreas em que sua equipe pode melhorar ajudará a criar um canal de atendimento prático e eficaz. Solicitar feedback também ajudará a descobrir pontos de desgaste importantes para seus clientes. Em nosso estudo, 61% dos consumidores disseram que queriam que o atendimento das empresas focasse em apenas resolver seus problemas daquele momento, em vez de fornecer informações a mais.

Mesmo se seus representantes estiverem fazendo um ótimo trabalho, pode haver um ou outro problema. Por exemplo, sua equipe pode não estar conseguindo acessar detalhes sobre as compras de clientes. Esses dados também são importantes e podem ajudar a fornecer os recursos necessários para sua equipe prestar um serviço melhor e resolver problemas.