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Pontuação do esforço do cliente

Proporcionar uma experiência de clientes (CX) sem esforço é fundamental para aumentar a satisfação, a fidelidade de clientes e receber mais indicações. No entanto, as organizações não conseguem melhorar simetricamente a experiência de clientes sem medir a facilidade e o desgaste em cada ponto de contato da trajetória de clientes

É onde entra o índice de esforço de clientes (CES), também conhecido como pontuação de esforço do cliente ou da cliente. Essa métrica monitora o nível de esforço que a pessoa aplica para atingir determinado objetivo, desde fazer uma compra online até localizar informações no seu site para resolver casos de suporte.

Ao contrário das pesquisas de satisfação de clientes (CSAT), o índice de esforço de clientes é uma métrica de experiência de clientes (CX) que quantifica diretamente as etapas, o tempo e o desgaste geral que clientes encontram ao passar por vários pontos de contato e processos. Sobretudo, esse índice destaca exatamente quais interações parecem ser desnecessariamente desgastantes.

Uma pesquisa da SurveyMonkey mostra que 91% dos consumidores provavelmente recomendariam uma empresa depois de uma experiência positiva e de baixo esforço. Tendo isso em mente, melhorar seu índice de esforço de clientes (CES) pode aumentar a satisfação de clientes e a fidelidade, além do marketing boca a boca.

Com a distribuição frequente de pesquisas de CES, você pode monitorar a trajetória de clientes usando os insights como um catalisador para fazer melhorias gerais à sua experiência. Isso permite otimizar continuamente os processos mais propensos a causar desgaste antes que esforço aumente e prejudique a fidelidade de clientes.

O índice de esforço de clientes é a melhor maneira de medir o sucesso ou a facilidade de uma interação isolada com uma pessoa. Veja este exemplo de como seria uma pergunta de CES:

“A [nome da empresa] me ajuda a resolver meu problema facilmente.”

  1. Concordo plenamente
  2. Concordo
  3. Não concordo nem discordo
  4. Discordo 
  5. Discordo totalmente

Quando os clientes responderem a essa pergunta, você terá uma ideia confiável de quanto esforço essas pessoas sentem que precisam aplicar para que você resolva seus problemas. Um índice de esforço de clientes pode variar de 0 a 100, representando o total de clientes que responderam positivamente à pergunta.

Para calcular seu CES, você pode usar a seguinte fórmula:

Equação de como calcular o índice de esforço do cliente (CES).

O cálculo do CES fornece um número central que reflete o quão fácil ou difícil é para seus clientes trabalharem com você. Esse número tem um grande valor de negócio e pode influenciar a reputação da sua empresa com o tempo. 

Seu índice de esforço de clientes fornece uma métrica que atribui um valor quantificável a quanto esforço clientes sentem que precisam aplicar ao interagir com sua empresa. Ao melhorar seu CES, sua empresa pode ter acesso a várias vantagens. Estas são algumas delas. 

A experiência de clientes molda a satisfação geral com a sua empresa, o que afeta diretamente a fidelidade de clientes. Ao usar os insights do índice de esforço de clientes para remover obstáculos, você pode encantá-los com uma trajetória de clientes mais suave. 

Conduzir um programa robusto de feedback personalizado com foco no CES oferece os insights necessários para identificar melhorias impactantes para a empresa. Ao incluir o CES em um programa de Voz de Clientes (VoC), você cria um ciclo de feedback integrado que pode acelerar soluções de suporte e atendimento e otimizar processos.

Pessoas satisfeitas naturalmente compram mais de você, renovam contratos e indicam mais clientes para sua empresa. Da mesma forma, pessoas decepcionadas abandonam rapidamente marcas que as irritam de forma repetida. A retenção de clientes, portanto, depende da confiança acumulada por meio de trajetórias livres de desgaste. 

De acordo com uma pesquisa recente, 59% dos consumidores que confiam em uma marca tendem mais a comprar um novo produto lançado pela empresa, e 67% tendem mais a continuar comprando da empresa e recomendá-la para outras pessoas. 

Ao tentar resolver as queixas e criar processos mais práticos para seus clientes, as empresas criam um ambiente que incentiva clientes a continuar o relacionamento com elas.

Quando usado de maneira proativa, o CES ajuda a aumentar a confiança e a retenção de clientes ao eliminar dificuldades desnecessárias precocemente, evitando medidas corretivas mais dispendiosas depois de um aumento na rotatividade de clientes.

Clientes que adoram a sua marca muitas vezes se tornam seus maiores apoiadores. Eles tendem mais a comprar da sua empresa repetidas vezes e também podem recomendá-la para parentes e amigos.

De acordo com dados do estudo de 2021 “Global Trust in Advertising” da Nielsen, os consumidores têm 88% mais chance de confiar mais em indicações de pessoas conhecidas do que em todas as outras formas de marketing. Ao resolver as queixas de clientes rapidamente, você estabelece a fidelidade de clientes, o que pode se converter em indicações. 

Sua empresa deve usar o CES para encontrar oportunidades de melhorias para prestar o melhor atendimento a clientes e a melhor experiência em geral possível. Estas são algumas considerações para fazer ao usar a métrica de CES.

Para criar boas pesquisas de CES, sua empresa deve identificar pontos de atrito na trajetória de clientes. Seu principal objetivo é simplificar o processo da interação de clientes com sua empresa. Para fazer isso, você precisa entender onde as dificuldades ocorrem.

Em seguida, você pode definir objetivos claros para sua pesquisa, como determinar o CES durante ou depois de diferentes pontos de contato com clientes, avaliar as causas das queixas e reduzi-las no futuro.

Sua empresa pode formular a pergunta de esforço de clientes como uma simples pergunta de múltipla escolha. Também recomendamos fazer uma pergunta aberta de acompanhamento, questionando o motivo da avaliação. 

Por exemplo:

Tela-do-produto-de-exemplo-de-CES-da-Automago-T4-2023

Em seguida, envie:

Acompanhamento da pontuação do esforço do cliente

Quando decidir que é hora de enviar a pesquisa, você terá várias opções para escolher. Uma pessoa representante do atendimento a clientes pode compartilhar um link para a pesquisa, ou você pode enviá-la para vários clientes ao mesmo tempo por email ou incorporá-la no seu site.

É uma boa ideia manter a pesquisa breve. Fazer perguntas demais pode fazer clientes desistirem antes de terminar de responder. Nossas perguntas de CES formuladas por especialistas funcionam muito bem. Encontre-as em nosso modelo de pesquisa de índice de esforço de clientes.

Você pode estar se perguntando qual é a hora ideal para medir o índice durante o processo de gestão de clientes. O recomendado é medi-lo várias vezes ao longo da trajetória de clientes, em vez de uma só vez.

A melhor maneira de identificar barreiras na experiência de clientes é fazer perguntas de esforço de cliente em vários pontos de contato. Tente fazer perguntas de esforço de clientes imediatamente após esses eventos para colher feedback prático e em tempo hábil.

  • Após interagir com o atendimento a clientes 
  • Logo após a conclusão de uma compra
  • Durante o processo de integração do novo cliente
  • Em vários pontos durante a navegação pelo site (por exemplo, ao ler um artigo da central de ajuda)
  • Quando a pessoa abandona o carrinho de compras no site

Isso ajudará a entender bem como sua empresa atende clientes em várias partes da trajetória. 

Um dos aspectos mais importantes de usar o CES é melhorar processos de contato com clientes. Comece observando os números baixos, lendo as explicações com atenção. Se notar áreas de desgaste recorrentes, você terá o objetivo claro de melhorar e implementar mudanças. 

Ao longo do tempo, essa estratégia ajudará a resolver experiências negativas com sua empresa, aumentando seu CES. 

O feedback de clientes permite identificar áreas onde a equipe de atendimento pode estar deixando a desejar.

Por exemplo, uma reclamação comum sobre muitas empresas é que o atendimento demorou muito para resolver o problema de um cliente. Para resolver essa questão, você pode introduzir módulos de treinamento de atendimento a clientes para sua equipe melhorar e encontrar soluções mais rápido.

Outra solução pode ser a introdução de um limite de tempo de resposta para sua equipe de atendimento. Isso pode também ser um sinal de que você precisa contratar mais um ou dois representantes para reduzir o tempo.

Distribua pesquisas de índice de esforço de clientes regularmente ao longo da trajetória para criar um fluxo constante de dados práticos para otimizar os pontos de contato. Essa abordagem permite melhorar cada vez mais seus processos com o tempo.

À medida que a organização faz melhorias contínuas orientadas pelos insights do CES, você começará a ver essa métrica melhorar. Paralelamente a esse aumento no CES, você notará os benefícios mencionados, como melhor satisfação de clientes e menor rotatividade de clientes. 

Embora o CES forneça insights importantes sobre a facilidade das interações de clientes, você deve ter sempre em mente duas outras métricas fundamentais: o Net Promoter Score® (NPS) e o índice de satisfação de clientes (CSAT). Cada uma dessas medidas oferece valores diferentes, mas que complementam uns os outros. 

Como foi dito anteriormente, o CES é melhor usado para medir o esforço de clientes. Esse índice explora o quanto você está tornando fácil ou difícil os atos de resolver problemas, comprar produtos e interagir com sua empresa. O CES foca principalmente em reduzir o esforço de clientes e aumentar a satisfação o máximo possível.

Uma pesquisa de Net Promoter Score® avalia a fidelidade geral de clientes com relação a uma marca. As empresas podem obter essa métrica perguntando sobre a probabilidade de clientes recomendarem sua marca, seus produtos ou serviços a outras pessoas. Além disso, o NPS ajuda a diferenciar clientes que são fiéis defensores da marca e os que poderiam mudar para a concorrência.

O CSAT é o índice que mede a satisfação de clientes ao identificar as avaliações gerais de clientes sobre sua empresa, uma interação ou um produto ou serviço. Esse índice ajuda a avaliar e melhorar diferentes pontos de contato da trajetória de clientes. Focar em um ponto de contato por avaliação e monitorar os avanços nessa área aumentará seu CSAT. Saiba mais lendo nosso guia definitivo do índice de satisfação de clientes (CSAT)

Apenas medir o índice de esforço de clientes tem pouco valor sem o compromisso de agir. Mudanças drásticas exigem fechar a lacuna entre descobrir pontos de atrito na trajetória de clientes e resolver essas questões com processos melhores.

O segredo é aplicar o CES operacionalmente para colher e analisar o feedback de clientes em uma frequência constante. Somente assim você poderá implementar mudanças e otimizar a experiência de clientes quando mais for necessário.

Saiba mais sobre como a SurveyMonkey pode ajudar a melhorar sua experiência de clientes hoje mesmo.

Net Promoter Score® e NPS® são marcas registradas da Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld.

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