O que é uma escala Likert?

Saiba mais sobre uma das formas mais confiáveis de medir opiniões, percepções e comportamentos e veja como usar essas descobertas na sua próxima pesquisa.

Escala Likert

Saiba quando e como usar perguntas de pesquisa com escala Likert

Já respondeu a uma pergunta que avalia o quanto você concorda ou discorda de algo?

Esse tipo de pergunta é conhecido como escala Likert. As escalas Likert são um tipo de escala para questionários, amplamente usadas para medir posturas e opiniões com um nível maior de nuance que uma simples pergunta de "sim" ou "não".

Vamos explorar como é uma pergunta de questionário de escala Likert, ver exemplos e entender quando e como usar esse recurso na sua pesquisa.

Qual é a definição de escala Likert?

Para entender a escala de avaliação Likert, primeiro você precisa entender o que é uma escala de pesquisa.

Uma escala de pesquisa representa um conjunto de opções de resposta (numéricas ou verbais) que cobrem uma série de opiniões sobre um tema. O recurso é usado em uma pergunta fechada, quando respondentes têm opções de respostas pré-preenchidas.

Então, o que é uma pergunta de pesquisa na escala Likert? É uma pergunta que usa uma escala de 5 ou 7 pontos, às vezes chamada de escala de satisfação, que varia de uma atitude extrema a outra. Normalmente, a pergunta de pesquisa da escala Likert de satisfação inclui uma opção moderada ou neutra.

As escalas Likert (que têm o nome do criador, o cientista social estadunidense Rensis Likert) são populares por serem uma das formas mais confiáveis de medir opiniões, percepções e comportamentos.

Comparadas às perguntas binárias, que exibem apenas duas opções de resposta, as perguntas da escala de Likert oferecem um feedback mais granular sobre a qualidade do seu produto, desde um simples "bom o bastante" até o esperado "excelente". Elas podem ajudar a decidir se uma atividade externa da empresa deixou os funcionários "muito satisfeitos", "mais ou menos satisfeitos" ou indiferentes.

Esse método permite descobrir graus de opinião que podem fazer a diferença para entender o feedback recebido. Ele pode também indicar as áreas em que você pode melhorar seu serviço ou produto.

Exemplos de escala de Likert

Um questionário Likert pode ser usado em diferentes tipos de pesquisa, seja para descobrir como seus funcionários se sentem em relação ao próprio trabalho ou a  opinião de clientes sobre seu novo produto.

Para ajudar você a usar estas perguntas de maneira eficaz, veja alguns tipos de escala Likert:

Satisfação do cliente

Em geral, qual é seu nível de satisfação ou insatisfação com nossa empresa?

  • Muito satisfeito
  • Mais ou menos satisfeito
  • Nem satisfeito, nem insatisfeito
  • Mais ou menos insatisfeito
  • Muito insatisfeito

Envolvimento do funcionário

Estou satisfeito com o investimento da minha organização em educação:

  • Concordo totalmente
  • Concordo
  • Não concordo nem discordo
  • Discordo
  • Discordo totalmente

Feedback de eventos profissionais

Qual foi a utilidade do conteúdo apresentado no evento profissional?

  • Extremamente útil
  • Muito útil
  • Mais ou menos útil
  • Um pouco útil
  • Nem um pouco útil

Quando usar a escala Likert

Como há diferentes tipos de perguntas de pesquisa, como saber quando usar as da escala de Likert?

As escalas Likert são ótimas para se aprofundar em um tema específico e descobrir (de forma mais detalhada) a opinião das pessoas sobre ele. Portanto, considere o uso de uma escala Likert sempre que você precisar saber mais sobre...

  • Como as pessoas estão reagindo ao seu novo produto
  • O que sua equipe pensa sobre um projeto recente no escritório
  • Como seus clientes se sentem sobre o atendimento ao cliente da sua empresa
  • Qual foi o nível de satisfação de participantes em relação ao seu evento público

...ou sobre qualquer outra pergunta em que é necessário medir a opinião a respeito de algo específico e sobre a qual você quer obter detalhes mais aprofundados nas respostas.

Para aquelas pessoas que se interessam pelo tema, esse nível mais aprofundado de detalhes é o que especialistas em pesquisa chamam de variância. Quanto maior a variância, mais você saberá sobre as nuances da opinião de uma pessoa.

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Respondentes gostam de perguntas da escala Likert

Um ponto positivo da escala Likert é que ela pode ajudar a evitar algumas armadilhas comuns ao elaborar uma pesquisa, como criar perguntas muito gerais que podem ser difíceis de responder. Isso pode frustrar respondentes. Consequentemente, poderão começar a responder rapidamente às perguntas, prejudicando a qualidade dos seus dados.

Criadores de pesquisas com pressa às vezes optam pelos tipos mais gerais de pergunta, como do tipo "sim/não", "selecione todas as opções aplicáveis", aberta, de classificação ou de matriz, para acelerar o processo.

No entanto, como regra geral, em grande parte desses cenários, o melhor a fazer é confiar na conhecida escala Likert, que manterá respondentes com foco e satisfeitos com a linguagem simples e direta desse tipo de pergunta.

As escalas Likert funcionam melhor quando as perguntas são concentradas em um tema

É importante manter cada série de perguntas da pesquisa focada no mesmo tema. Isso ajuda a obter resultados mais precisos. A explicação para isso é que, quando chegar a hora de criar relatórios com os dados, você precisará analisar uma pontuação que resume os resultados de algumas perguntas.

Por exemplo, você pode fazer esta pergunta inicial:

Qual é seu nível de satisfação ou insatisfação com a qualidade do jantar servido esta noite?

Em seguida, faça as seguintes perguntas de acompanhamento:

Qual é seu nível de satisfação ou insatisfação com a qualidade dos aperitivos servidos esta noite?

Qual é seu nível de satisfação ou insatisfação com a qualidade do prato principal servido esta noite?

Qual é seu nível de satisfação ou insatisfação com a qualidade da sobremesa servida esta noite?

No entanto, esta pergunta você deve deixar para outra seção da pesquisa:

Qual é seu nível de satisfação ou insatisfação com o serviço de chapelaria oferecido esta noite?

Ao agrupar as perguntas de mesmo tema e analisar as respostas para obter uma pontuação (de "qualidade da comida", neste caso), você conseguirá medir as posturas com relação ao produto, serviço ou evento da pesquisa de forma mais confiável.

Como elaborar perguntas da escala Likert

Precisão. Perguntas do tipo Likert devem ser elaboradas corretamente para evitar confusão e aumentar a eficácia. Se fizer uma pergunta sobre a satisfação com o serviço de um restaurante, você se refere ao serviço de manobrista, garçom ou recepcionista? Todas essas opções? Você quer saber se o cliente ficou satisfeito com a agilidade do serviço, com a cortesia dos atendentes ou com a qualidade da comida e da bebida? Quanto mais específico você for, mais chance terá de receber respostas valiosas com um questionário baseado na escala Likert.

Tenha cuidado com adjetivos. Ao perguntar sobre conceitos, certifique-se de que as pessoas entenderão exatamente o que você quer dizer. Suas opções de resposta precisam incluir palavras descritivas facilmente compreensíveis. Evite confusão com os níveis: "bastante" é mais que "muito"? Aconselhamos começar pelos extremos ("extremamente", "nem um pouco"). Defina o ponto médio da escala para representar moderação ("moderadamente") ou neutralidade ("nem um, nem outro"). Em seguida, use termos claros ("muito", "ligeiramente") para as demais opções.

Bipolar ou unipolar? Você quer fazer uma pergunta que represente dois posicionamentos opostos ("adoro" e "odeio") ou a variação de possíveis respostas que vão de "nenhum" a um nível máximo? A última opção, a escala unipolar, é preferível em grande parte dos casos. Por exemplo, é melhor usar uma escala que varia de "extremamente corajoso" a "nem um pouco corajoso", em vez de "extremamente corajoso" a "extremamente tímido". As escalas unipolares são mais simples de serem compreendidas. Há a garantia de um oposto exato ao outro, o que torna a pergunta metodologicamente consistente.

É melhor perguntar. Afirmações contêm um risco implícito. Grande parte das pessoas tende a concordar em vez de discordar de afirmações, já que os seres humanos são, em grande parte, simpáticos e respeitosos. Esse fenômeno é chamado de viés de aquiescência. Por isso, é mais eficaz fazer uma pergunta do que uma afirmação.

Mais cinco dicas sobre como usar escalas Likert

  1. Identifique as legendas. As escalas que usam apenas números em vez de palavras como opções de resposta podem causar problemas a respondentes da pesquisa, dificultando a identificação de qual extremidade do intervalo é positiva ou negativa.
  2. Utilize um número ímpar de opções. Escalas com um número ímpar de valores terão um ponto médio. Quantas opções você deve dar às pessoas? Respondentes têm dificuldade em definir um ponto de vista em uma escala maior que sete. Se você oferecer mais de sete opções de resposta, é provável que as pessoas comecem a escolher uma resposta de maneira aleatória, o que pode gerar dados imprecisos. Nossos metodologistas recomendam cinco pontos para uma escala unipolar e sete pontos se você precisar usar uma escala bipolar.
  3. Mantenha a continuidade. As opções de resposta em uma escala devem estar igualmente espaçadas uma da outra. Isso pode ser complicado ao usar legendas com palavras em vez de números. Por isso, escolha bem as expressões que serão usadas.
  4. Use opções inclusivas. As escalas devem abranger todo o intervalo de respostas. Se uma pergunta quiser saber quão rápido foi o garçom do evento, e as respostas variarem de "extremamente rápido" a "moderadamente rápido", participantes que acharam o serviço lento não saberão qual resposta escolher.
  5. Mantenha a lógica. Adicione a lógica de ramificação para poupar o tempo de participantes da pesquisa. Por exemplo, digamos que você queira avaliar o quanto um cliente gostou do seu restaurante, mas só queira saber mais detalhes caso ele não tenha ficado satisfeito com algum aspecto do serviço. Use a lógica da pergunta para que apenas clientes descontentes passem para a etapa que pede sugestões de melhora.

Você provavelmente já conhece as perguntas da escala Likert há muito tempo, mesmo não sabendo o nome delas. Agora você também sabe como criar perguntas eficazes da escala Likert que podem resultar em um alto grau de nuance nas principais perguntas da sua pesquisa.

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