Net Promoter Score (NPS): definição, como calcular e práticas recomendadas

A pesquisa de Net Promoter Score® é uma maneira simples de medir a satisfação e a fidelidade de clientes com sua empresa. Monitorar o NPS regularmente ajuda a acompanhar o efeito das suas estratégias de experiência de clientes para descobrir o que está funcionando para a sua empresa.

Milhões de empresas no mundo todo usam o NPS como uma métrica de experiência de clientes fundamental, o que o torna uma medida comparativa valiosa.

O NPS é uma métrica que mede a satisfação e a fidelidade de clientes com uma só pergunta central: “qual é a probabilidade de você recomendar nosso produto ou serviço a um amigo ou colega?”.

As pessoas respondentes usam uma escala de 0 a 10 para indicar a probabilidade de recomendar a empresa. A pontuação 0 significa que elas jamais recomendariam a empresa, enquanto 10 significa que elas muito provavelmente a recomendariam.

Usando o NPS, você pode classificar clientes em três categorias com base em suas respostas:

Você pode usar a fórmula de NPS para gerar seu índice em uma escala de -100 a 100, com o número máximo indicando altíssima fidelidade de clientes e satisfação.

Conduzir pesquisas de NPS permite que sua empresa entenda melhor as opiniões gerais de clientes sobre como é comprar da sua empresa. Você pode criar um plano prático para melhorar as experiências de clientes conduzindo pesquisas de aprofundamento com os segmentos menos satisfeitos.

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Para calcular o NPS, subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores (% de promotores - % de detratores).

Você obterá uma porcentagem que varia de −100% a 100%. O valor resultante é seu NPS.

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Confira como fazer esse cálculo:

Imagine que você recebeu 200 respostas na sua pesquisa de NPS:

Para determinar a porcentagem de detratores e promotores, divida cada número pelo total de respostas, então multiplique o resultado por 100.

Como o NPS sempre aparece como um número inteiro e não uma porcentagem, seu NPS será 60.

Calcular o NPS para um grupo pequeno é fácil, mas pode ficar mais complicado com grupos maiores. Com o modelo de questionário de NPS da SurveyMonkey, a calculadora de NPS integrada gera resultados 100% precisos rapidamente.

Entender o conceito de promotores, detratores e passivos é fundamental para calcular seu NPS. Cada grupo desempenha um papel distinto na sua empresa, o que torna essas classificações importantes para o feedback de clientes.

A estrutura do NPS categoriza clientes que respondem com 9 ou 10 pontos como promotores, representando os clientes mais satisfeitos e mais propensos a recomendar sua empresa devido às várias experiências positivas com a sua marca.

Enviar pedidos de feedback adicional a esses clientes pode revelar o que sua empresa está fazendo certo.

Clientes que respondem com pontuações de 0 a 6 são detratores. Detratores são clientes insatisfeitos que tendem menos a recomendar sua empresa a um amigo ou colega.

Esses clientes tiveram experiências negativas com sua marca. Você pode receber um comentário negativo nas redes sociais desses clientes ou vê-los deixar sua empresa em breve.

Enviar pedidos de feedback de aprofundamento para esses clientes pode revelar como melhorar a experiência que você oferece e converter detratores em promotores.

Os passivos são clientes que dão pontuações de 7 ou 8 na escala de NPS. Esses clientes não adoram sua empresa, mas também não tiveram experiências muito negativas. Eles normalmente não recomendam sua empresa, mas estão suficientemente satisfeitos como seus produtos ou serviços.

Não ignore esse grupo. Ele pode melhorar sua estratégia de experiência de clientes. Coletar e reagir ao feedback de passivos pode ajudar a transformá-los em promotores e melhorar a sua experiência de clientes geral.

Um bom NPS indica que seus clientes estão encantados com sua empresa de modo geral e têm uma boa percepção da sua marca.

O índice de NPS ideal para sua empresa varia dependendo do setor. Por exemplo, um bom NPS seria acima de 50 para serviços profissionais ou bens de consumo. No entanto, acima de 40 já é suficiente para ser considerado um bom NPS no mercado de tecnologia.

De modo geral, se seu NPS for 25 ou menos, isso significa que seus clientes não estão satisfeitos com sua marca. É uma boa ideia coletar mais feedback para identificar as opiniões dos clientes.

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Um índice de NPS alto indica que seus clientes estão satisfeitos com sua empresa de modo geral e que você entrega produtos e serviços de que eles gostam.

Para fins de comparação, um NPS alto para serviços profissionais e de bens de consumo seria a partir de 72. Para o mercado de tecnologia, seria a partir de 64. Se seu índice estiver dentro dessa margem, o maior seu NPS pode ser considerado alto, o que sugere que os clientes gostam da sua marca.

Mais uma vez, as referências comparativas de NPS dependem de muitos fatores, incluindo do seu setor. Para comparar sua empresa corretamente, monitore o NPS ao longo do tempo para determinar se houve melhoria.

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O Net Promoter Score, o índice de satisfação de clientes (CSAT) e o índice de esforço de clientes (CES) são três métricas que revelam diferentes aspectos da experiência de clientes. Embora esses índices incluam características diferentes, eles trabalham juntos para mostrar uma imagem completa da saúde da sua empresa.

Como já discutimos, o NPS é uma medida geral da fidelidade de clientes. A pesquisa de NPS é ótima para interpretar a satisfação de clientes com sua empresa de maneira rápida e precisa.

O CSAT mede a satisfação de clientes com uma parte específica da sua empresa, como um produto, o processo de compra ou o atendimento a clientes. Ele também mede em que grau você atende às expectativas de clientes nesse aspecto da experiência.

O CES quantifica o quanto é fácil para seus clientes completar certas ações com sua empresa. Uma pesquisa da SurveyMonkey sugere que 91% dos clientes recomendariam uma empresa com a qual eles tiveram uma experiência positiva e de baixo esforço.

Embora o NPS meça a satisfação geral, o CSAT e o CES permitem examinar de forma mais específica o quanto os clientes estão satisfeitos com seus produtos, serviços e interações.

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Agora que você sabe o poder das pesquisas de NPS para melhorar as experiências que você oferece aos clientes e sua fidelidade, é hora de conduzir sua própria pesquisa. Estas são nossas práticas recomendadas ao conduzir uma pesquisa de NPS:

Parte de o que torna a pesquisa de NPS tão eficaz é que ela é fácil de responder. Como ela só tem uma pergunta, ela demora apenas alguns segundos para completar.

No entanto, a pergunta principal de NPS indica somente se o cliente está satisfeito com a sua empresa. Ela não fornece insights sobre os motivos por trás da pontuação indicada. Se você quiser saber mais detalhes, é uma boa ideia complementar a pesquisa de NPS com perguntas de aprofundamento opcionais na sequência.

Inclua uma pergunta aberta que permite que as pessoas deem suas opiniões com as próprias palavras em uma caixa de texto. Uma pergunta de aprofundamento pode ser algo simples como “por que você escolheu a pontuação acima?”.

Isso dará a clientes a oportunidade de dar mais informações que servirão de contexto para a pontuação escolhida. Deixa essas perguntas opcionais, pois perguntas obrigatórias podem levar mais tempo para preencher, e nem todas as pessoas respondentes querem deixar feedback em texto aberto.

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Conduzir sua pesquisa de NPS para obter seu índice inicial servirá como uma primeira imagem sobre sua fidelidade de clientes. O NPS é ainda mais eficaz quando você analisa seus índices de diferentes períodos.

Obviamente, você pode compará-lo continuamente com o NPS de outras empresas do setor para ter uma ideia do seu progresso e da concorrência. No entanto, monitorar as mudanças do seu NPS com o tempo é ainda mais eficaz.

Sua empresa deve enviar pesquisas de NPS regularmente pelo menos uma vez a cada trimestre. Um fluxo constante de dados de NPS permite que sua empresa demonstre o efeito de todas as melhorias na experiência feitas em cada ponto de contato da trajetória de clientes.

Os emails de NPS incorporam a pergunta de NPS no corpo do email. Quando a pessoa seleciona a pontuação no email, ela é levada para a pesquisa em outra janela para responder às outras perguntas.

Um email de NPS é uma forma comprovadamente eficaz de coletar mais respostas. Nossa equipe de pesquisa descobriu que simplesmente incorporar uma pergunta no corpo de um convite por email aumenta a taxa de resposta em 22% e a taxa de conclusão em 19%.

Use um email de NPS para obter mais dados de qualidade enquanto coleta seu NPS em intervalos regulares.

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Com base nas constatações da sua pesquisa de NPS (ou qualquer outro feedback), você pode criar um plano de ação para melhorar essa experiência de clientes.

Use seu feedback para criar uma estratégia de experiência de clientes que torne mais clientes satisfeitos. À medida que você implementa seu feedback, comunique-se com seus clientes para mostrar que está escutando seus comentários. Isso pode render ainda mais promotores.

Aplicar suas constatações ajudará a melhorar seus processos. À medida que eles evoluem, você tornará mais clientes satisfeitos e alcançará um índice de NPS maior.

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O Net Promoter Score se tornou uma métrica de experiência de clientes reconhecida no mundo todo. Ele oferece uma maneira fácil, rápida e prática de medir a fidelidade de clientes, tornando-se uma métrica fundamental para monitorar.

Com a SurveyMonkey, você pode criar instantaneamente pesquisas de NPS eficazes e compartilhá-las com seus clientes. Saiba como a plataforma completa da SurveyMonkey ajuda a criar e aplicar pesquisas de NPS para medir seu Net Promoter Score.

NPS, Net Promoter e Net Promoter Score são marcas registradas da Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld.