Pesquisa de atendimento ao cliente: como obter feedback de clientes

Sua equipe de atendimento atende seus clientes por telefone, email e de outras formas todos os dias. Ela compõe uma importante parte do sucesso da empresa. 

É por isso que é fundamental avaliar suas habilidades e sua eficácia no atendimento a clientes pedindo feedback especificamente sobre isso. Colher respostas de perguntas de uma pesquisa de atendimento ajudará a determinar como sua equipe interage com clientes. 

Esse feedback ajudará a tomar decisões de contratação melhores, descobrir falhas no treinamento da equipe e melhorar os resultados da empresa. No entanto, é necessário fazer as perguntas certas para obter os resultados certos.

Vamos explorar a pesquisa de atendimento ao cliente, descobrir por que ela é importante e quais são as melhores estratégias para coletar feedback.

O feedback de atendimento é qualquer comentário voluntário que clientes dão após interagir com suas equipes de atendimento. Esse feedback pode fornecer insights sobre o nível de eficácia da equipe, opiniões sobre o serviço ou apenas comentários gerais que as pessoas queiram que sua empresa saiba.

Existem várias maneiras de coletar feedback sobre o atendimento. Por exemplo, você pode usar as redes sociais para coletar comentários ou conferir as avaliações deixadas em um site ou aplicativo que mencionem seu atendimento. 

As pesquisas também são uma das maneiras mais eficazes e expansíveis de coletar feedback de clientes. Uma pesquisa coleta dados estruturados e quantitativos que fornecem insights sobre como clientes se sentem sobre as operações de atendimento da sua empresa. 

Leitura relacionada: Como prestar um atendimento excelente.

Em um estudo da SurveyMonkey, 92% dos consumidores dizem que o atendimento a clientes é muito importante ao interagir com uma empresa. Sua equipe de atendimento está na linha de frente da comunicação com os clientes e tem um enorme impacto na fidelidade e na retenção. 

Ao coletar feedback sobre sua equipe de atendimento, você obtém insights sobre o que ela está fazendo bem e onde pode melhorar. Com esse feedback, você fornece à sua equipe maneiras concretas de melhorar com base em dados quantitativos. Você pode conduzir pesquisas em intervalos regulares para monitorar seu progresso e incentivar melhorias contínuas.

Estas são algumas maneiras como sua empresa pode melhorar coletando e reagindo ao feedback de clientes.

Uma das áreas mais importantes da experiência de clientes é a interação com atendentes. Se as pessoas não estiverem satisfeitas com sua equipe de atendimento, isso pode contribuir para um baixo índice de satisfação e alta rotatividade. 

Melhorar a maneira como sua equipe de atendimento trabalha moldará diretamente a experiência de clientes que você oferece. O feedback de clientes revela exatamente em que sua equipe pode melhorar. Ao converter esse feedback em medidas práticas, sua equipe pode eliminar falhas e melhorar constantemente.

A vantagem de usar uma pesquisa para coletar feedback é que você passa a ter dados quantitativos, em vez de feedback subjetivo ou circunstancial. Se muitas pessoas estiverem tendo a mesma experiência, esses dados poderão ser usados para fazer mudanças importantes no atendimento.

Embora suas equipes de atendimento possam receber uma mistura de feedback positivo e negativo, pessoas insatisfeitas tendem mais a deixar comentários. Mesmo se for um feedback negativo, as empresas podem usar esses comentários para identificar pontos de queixa e desenvolver objetivos tangíveis para suas equipes.

Identificar áreas em que sua equipe pode melhorar ajudará a criar um canal de atendimento prático e eficaz. Solicitar feedback também ajudará a descobrir pontos de desgaste importantes para seus clientes. Em nosso estudo, 61% dos consumidores disseram que queriam que o atendimento das empresas focasse em apenas resolver seus problemas daquele momento, em vez de fornecer informações a mais.

Mesmo se seus representantes estiverem fazendo um ótimo trabalho, pode haver um ou outro problema. Por exemplo, sua equipe pode não estar conseguindo acessar detalhes sobre as compras de clientes. Esses dados também são importantes e podem ajudar a fornecer os recursos necessários para sua equipe prestar um serviço melhor e resolver problemas. 

De acordo com a pesquisa da SurveyMonkey, 91% dos consumidores tendem a recomendar uma empresa para um amigo ou colega depois de uma experiência positiva. Por outro lado, 81% dos consumidores contariam uma experiência ruim para amigos e colegas. É por isso que é tão importante garantir uma experiência positiva a clientes com seu atendimento. Ela afeta diretamente as indicações e as avaliações sobre sua empresa na internet, o que consumidores de hoje em dia muito provavelmente levam em conta.  

Sempre que seus clientes entram em contato com o suporte, a habilidade do atendimento de resolver rapidamente o problema pode ser a diferença entre um cliente que compra sempre de você e um que mudou para a concorrência. Quanto mais constantes forem as experiências positivas que sua equipe entrega, maior a chance de aumentar a fidelidade de clientes, pois as pessoas acharão que sua marca vai além da expectativa para satisfazê-las.

Embora a maioria das empresas forneça algum nível de atendimento a clientes, elas nem sempre oferecem uma boa experiência. Respostas automatizadas inúteis, longo tempo de espera e ser transferido várias vezes para outros departamentos durante um atendimento foram as três principais frustrações do nosso estudo recente.  

Ter um atendimento eficaz é uma vantagem competitiva no mercado de hoje em dia. Nosso estudo mostra que empresas que vão além da expectativa para que as pessoas se sintam atendidas de maneira personalizada e eficiente têm uma vantagem sobre a concorrência. Na verdade, pesquisas mostram que os clientes estão dispostos a gastar 17% mais com empresas que oferecem um bom atendimento.

Um programa de feedback de clientes vai além de enviar algumas pesquisas. Pense nele como um programa contínuo que coleta dados de várias métricas ao longo do tempo. Esses dados podem ser monitorados e comparados para que as empresas tenham insights sobre coisas que estão melhorando ou ainda precisam melhorar. 

Estas são as principais pesquisas de atendimento a clientes, o que elas medem e quando usá-las. 

Leitura relacionada: Métricas de atendimento a clientes.

O índice de esforço de clientes é uma pesquisa que determina o esforço relativo que um cliente faz em certa interação. Ela é feita muitas vezes na forma de pesquisas de pulso enviadas logo após uma interação com o atendimento.

Mais detalhes sobre o índice de esforço de clientes (CES):

Uma pesquisa da SurveyMonkey sugere que 82% dos clientes desistiriam de uma compra online na hora de pagar devido à dificuldade ou a experiência ser negativa. Esse é só um exemplo de como o desgaste pode ter grandes consequências para sua empresa. Usar um CES para monitorar o desgaste com o atendimento ao longo da trajetória de clientes ajudará a melhorar a experiência e otimizar cada ponto de contato. 

O Net Promoter® Score é uma métrica importante de experiência de clientes muito usada por empresas do mundo todo para medir a fidelidade. 

Mais detalhes sobre o Net Promoter® Score (NPS):

Embora uma pesquisa de NPS tenha apenas uma pergunta oficial, você pode acrescentar mais perguntas para esclarecer por que clientes escolheram tal pontuação. 

Uma pesquisa de feedback de atendimento a clientes visa descobrir o nível de sucesso das interações com sua equipe de atendimento.

Mais detalhes sobre a pesquisa de feedback de atendimento:

Uma pesquisa de atendimento fornece insights completos sobre a eficácia da sua equipe, o que está funcionando e o que poderia melhorar.

Leitura relacionada: O que perguntar em uma pesquisa de atendimento a clientes. 

A pesquisa de índice de satisfação de clientes mede a satisfação geral com seus produtos e serviços. Você pode usar uma pesquisa de índice de satisfação para saber o quanto as pessoas estão satisfeitas com sua empresa e suas equipes de atendimento.

Mais sobre o índice de satisfação de clientes:

O CSAT é uma métrica de experiência de clientes útil para comparar seu progresso a uma referência e monitorar como as adaptações que fizer ao seu atendimento afetam a satisfação com o tempo. 

Leitura relacionada: 50 exemplos de perguntas para pesquisas de satisfação de clientes.

O feedback de atendimento é fundamental, já que 89% dos profissionais de experiência de clientes o consideram um dos principais fatores da rotatividade. Um sistema de atendimento e suporte sem desgaste é fundamental para proporcionar uma experiência de primeira categoria.

Vamos explorar alguns exemplos de feedback de atendimento a clientes na prática olhando situações em que solicitar e usar o feedback traz resultados.

Leitura relacionada: Guia definitivo de atendimento a clientes.

Implemente uma pesquisa de índice de esforço de clientes (CES) disparada logo após uma interação com o atendimento. Por ser uma pesquisa rápida e fácil, as pessoas tenderão mais a fornecer informações sobre se foi fácil ou difícil usar seu sistema de atendimento.

Entender o CES em relação ao atendimento ajudará a identificar e eliminar desgastes em todos os pontos dos seus processos. Reagir ao feedback de pesquisas de CES ajuda a aperfeiçoar a forma de interagir com clientes e a facilitar seus canais de suporte internos.

A melhor hora para solicitar feedback sobre o atendimento é logo após uma interação acontecer. Você pode enviar uma pesquisa diretamente para um cliente por email ou incluir uma pergunta ou duas na própria janela de chat de suporte.

Se você tornar o feedback algo fácil e natural de fornecer, terá uma taxa de conclusão maior e obterá mais informações. Logo após uma interação com o atendimento ou suporte é a melhor hora para enviar a pesquisa, pois ela estará mais fresca na memória da pessoa.

As empresas podem até solicitar feedback diretamente na loja física. Em um balcão de atendimento, você pode colocar um aparelho ou um código QR que permita dar feedback sobre os atendentes logo após uma interação.

Nós temos vários modelos para capturar esse feedback no ponto de venda ou por email ou mensagem de texto. Estes são alguns modelos para se considerar ao pesquisa sobre satisfação com atendimento na hora da compra.

Obter feedback prático de atendimento requer uma alta taxa de conclusão. Sem uma grande quantidade de dados, pode ser difícil tornar os resultados em insights que podem ser usados por suas equipes de atendimento e suporte para melhorar o serviço. 

Estas são as práticas recomendadas para coletar feedback de atendimento e ter acesso ao máximo de dados possível.

As pesquisas devem ser breves, claras e fáceis de preencher. As práticas recomendadas dependerão da natureza e da frequência da sua pesquisa. Quanto mais breves e frequentes, maior será sua chance de ter uma taxa de conclusão estatisticamente relevante. No entanto, tudo dependerá do objetivo da sua pesquisa e dos dados que está tentando obter. 

Estas são algumas dicas de pesquisas de atendimento a clientes e suas práticas recomendadas para desenvolver pesquisas que geram resultados precisos.

Ao publicar uma iniciativa de coleta de feedback de clientes, use todos os canais de comunicação que fizerem sentido para a sua carteira de clientes. Oferecer vários canais dará mais opções para clientes deixarem feedback, o que provavelmente tornará mais fácil responder à sua pesquisa.  

Algumas maneiras de coletar feedback são enviar pesquisas por email, por link e cada vez mais por aparelho móvel. 

Leitura relacionada: Como coletar respostas.

Pedir feedback sobre o atendimento é o primeiro passo. O próximo é se atentar a esse feedback. O último passo que torna esse feedback eficaz é usá-lo para tomar medidas práticas para melhorar seus processos.

Por exemplo, se um grande número de respostas disserem que demorou muito para encontrar uma solução, sua medida poderá ser melhorar o treinamento ou o acesso a opções de solução de problemas para seus atendentes. Se o tempo de espera for muito longo, então sua solução pode ser um sistema de distribuição de chamadas melhor ou contratar mais atendentes. 

As medidas tomadas com base em feedback devem gerar melhorias mensuráveis nas métricas de atendimento e criar uma experiência de clientes mais positiva e impactante. 

Leitura relacionada: Três etapas para reagir ao feedback de experiência de clientes.

Não se esqueça de completar o ciclo de feedback com seus clientes. Ao coletar o feedback e colocar um plano em prática para melhorar a experiência de atendimento, lembre-se de informar seus clientes disso.

Responder ao feedback deixado com um plano ou uma mudança a um procedimento ou uma política mostrará às pessoas que você se importa com elas e com a experiência oferecida. Sempre que possível, dê retorno a clientes sobre o feedback para inspirar confiança e credibilidade. 

Leitura relacionada: Cinco formas de acabar com o mau atendimento a clientes.

Coletar feedback sobre seu atendimento é um passo importante para melhorar a experiência de clientes e exceder suas expectativas. Implementar um plano para tomar medidas com base no feedback ajudará a ter uma equipe mais preparada e eficaz.

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NPS, Net Promoter e Net Promoter Score são marcas registradas da Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld.