Por que usar o Net Promoter® Score? Desvantagens x vantagens do NPS

O que clientes realmente acham da sua marca ou dos seus produtos? Essas pessoas estão dispostas a recomendar você para amigos? Qual é a probabilidade de comprarem de você novamente?

Esses são pontos cruciais para profissionais de experiência de clientes (CX). Afinal, se não estiverem satisfeitas com o serviço que receberam ou não gostarem dos seus produtos, as pessoas não comprarão novamente.

Além disso, com a facilidade de deixar avaliações nas redes sociais, essas pessoas podem, inclusive, compartilhar instantaneamente suas experiências negativas com centenas ou milhares de outras pessoas. Você já deve saber da extrema importância de entender a opinião de clientes e de solucionar de forma rápida problemas que causam insatisfação.

É aí que entra o Net Promoter® Score (NPS). Neste artigo, analisaremos os pontos positivos e negativos do NPS e abordaremos os seguintes assuntos:

Uma maneira simples de descobrir o nível de fidelidade de clientes é enviar uma pesquisa do Net Promoter® Score (NPS). O sistema NPS calcula a satisfação de clientes e avalia se eles gostam da sua empresa e a recomendam para amigos.

Essa avaliação é feita com base em uma única pergunta: “Qual é a probabilidade de você recomendar a [Organização X] a amigos ou colegas?”.

As respostas são baseadas em uma escala de 0 a 10 e divididas em três categorias: detratores, passivos e promotores.

Para descobrir sua pontuação, basta usar o cálculo simples do Net Promoter® Score, a calculadora de NPS ou esta fórmula:

Use nosso modelo de pesquisa do NPS para calcular sua pontuação. Assim, você pode esquecer as planilhas ou fazer o monitoramento no Salesforce e se concentrar no seu plano de acompanhamento.

Leitura relacionada: Pesquisas do NPS: práticas recomendadas para altas taxas de resposta

O NPS oferece as ferramentas necessárias para monitorar a satisfação de clientes e implementar estratégias para melhorá-la. Basicamente, a pergunta do NPS avalia o tipo de experiência das pessoas com a marca. Quanto maior é a pontuação, maior é a satisfação de clientes e a probabilidade de recomendarem a marca para amigos.

Embora todas as formas de marketing tenham sua importância, o boca a boca não tem seu real valor tão reconhecido. A realidade é que 57% das pessoas afirmam que deixariam de comprar de uma marca se soubessem que alguém conhecido teve uma experiência ruim. Entenda seu público com o NPS, melhore a experiência de clientes e repita o processo continuamente.

A fidelidade e a satisfação de clientes são dois aspectos importantes para o sucesso da gestão de negócios. No entanto, pode ser desafiador quantificar algo tão abstrato quanto a satisfação. É aí que entra o NPS.

O NPS desmistifica a satisfação de clientes com uma pergunta incrivelmente simples. Em vez de coletar centenas de respostas para tentar entender o sentimento de clientes, o método condensa tudo em uma pergunta.

As empresas podem usar o NPS para obter um número simples quantificável e comparável a referências que representa a fidelidade e a satisfação de clientes. Com esse número inicial, elas podem começar a implementar mudanças e avaliar o impacto delas na experiência de clientes.

Ao medir o NPS repetidamente, é possível ver como mudanças internas impactam a base de clientes. Com o tempo, é possível criar uma experiência de clientes de sucesso em todos os pontos de contato.

Para começar, vamos avaliar os aspectos positivos do sistema NPS e ver como sua empresa pode se beneficiar se os resultados forem aplicados às suas práticas de negócios.

Uma das principais vantagens do NPS é sua simplicidade de criação, envio e análise.

A enquete online do NPS não requer uma equipe estatística. O exemplo de pergunta de pesquisa usa uma ideia principal: se as pessoas gostam da empresa o suficiente para recomendá-la. Ela normalmente inclui perguntas de acompanhamento para ajudar a entender por que as pessoas recomendariam ou não a marca.

É possível enviar a pesquisa do NPS por email ou publicá-la no site. A fórmula de cálculo é intuitiva e requer apenas uma planilha básica. Você também pode usar o modelo de NPS da SurveyMonkey: nós cuidaremos da matemática para você!

Leitura relacionada: Aprenda a calcular seu Net Promoter® Score

Como o NPS é a medida padrão usada por empresas no mundo todo, a comparação da sua pontuação com a dos seus principais concorrentes fica muito mais fácil. Sua pontuação é mais significativa quando analisada em contexto com outras pontuações do seu setor.

Por exemplo, se o seu NPS for 61, mas a média do setor for 70, isso significa que você precisa trabalhar para superar a concorrência. Por outro lado, se a sua pontuação for 70, mas a dos seus concorrentes estiver abaixo de 60, isso significa que sua base de clientes gosta da sua empresa.

Ter uma pontuação alta não significa que você pode relaxar. Pelo contrário, é uma oportunidade de enviar outra pesquisa perguntando ao grupo de promotores como você pode melhorar ainda mais.

Essa abordagem mostra às pessoas que você quer atender às suas necessidades mesmo após a compra do produto ou serviço. Ela também ajuda a manter a satisfação do grupo de promotores, evitando que se transformem em passivos.

Leitura relacionada: Melhore os índices de fidelização e retenção de clientes

Ao solicitar mais informações para entender a resposta do NPS, você obtém uma série de dados que podem proporcionar insights práticos importantes.

O feedback do NPS oferece insights práticos que destacam áreas de melhoria dos negócios. Por exemplo, as pessoas podem demonstrar uma satisfação menor com um produto específico. Ao investigar esse NPS relativamente inferior, você pode descobrir como melhorar esse produto.

Com o tempo e com melhoria contínua, você pode aprimorar todos os aspectos da experiência de clientes. Os insights práticos oferecidos pelo NPS podem traçar seu caminho rumo ao sucesso.

O NPS não é apenas uma ótima medida de fidelidade de clientes: avaliações altas também podem levar a crescimento de negócios. Inúmeros estudos mostram uma forte relação entre NPS elevado e recorrência de compras e aumento de receita.

Segundo uma pesquisa da SurveyMonkey, 40% dos profissionais de experiência de clientes usam o NPS para melhorar a receita. Essa pesquisa sugere que o NPS ajuda a impulsionar o crescimento dos negócios à medida que a empresa se torna mais focada em melhorar a pontuação.

O NPS é uma ótima forma de monitorar o desempenho dos negócios com relação à satisfação de clientes e às operações internas. Uma alta pontuação do NPS está diretamente relacionada aos seguintes aspectos:

Ao se concentrar em aumentar o NPS, você melhora ativamente a experiência de clientes e conquista clientes para a vida.

Como você pode ver, o NPS tem diversas vantagens. No entanto, também é importante ressaltar suas desvantagens.

Vamos analisar alguns pontos negativos do Net Promoter® Score.

Críticos do método afirmam que, embora possa ajudar a entender a fidelidade de clientes, o Net Promoter® Score não identifica especificamente por que as pessoas são classificadas como detratoras.

Para entender por que clientes não gostam de alguns aspectos da sua empresa, realize questionários específicos de pesquisa de mercado ou pesquisas de satisfação de clientes. O envio da pesquisa do NPS é o primeiro passo para entender a fidelidade de clientes. No entanto, para que ele seja realmente eficaz, é necessário ter um plano de acompanhamento.

Por exemplo, vamos supor que sua pontuação seja muito baixa. O que fazer? Você enviará pesquisas mais detalhadas para identificar os problemas? Você tem recursos para resolver o problema de logística que pode estar causando a insatisfação de clientes?

É possível encontrar soluções fazendo as perguntas certas. Além disso, você pode criar pesquisas de NPS transacional mais específicas para descobrir se as pessoas recomendariam:

Confira exemplos de perguntas de pesquisa para ajudar a criar seu próximo questionário de NPS. Ao fornecer o máximo de contexto possível e combinar o NPS a perguntas de acompanhamento, é possível superar essa desvantagem.

Leitura relacionada: Como realizar acompanhamento de detratores, promotores e passivos do NPS

Outra desvantagem do NPS é o foco desproporcional no grupo de promotores. Embora ele seja importante, as empresas também precisam analisar os grupos de passivos e detratores.

Algumas empresas ignoram totalmente clientes passivos, com uma abordagem que favorece a melhoria dos serviços para detratores e o aumento da fidelidade de promotores. Embora seja uma estratégia possível, ela não dá uma ideia clara da fidelidade geral de clientes.

Embora seja mais fácil focar no grupo de promotores (afinal de contas, nunca são demais), não se esqueça das outras classificações de clientes.

Você pode fazer um acompanhamento da sua pesquisa do NPS para obter mais informações de detratores e passivos. Ao fechar o ciclo de feedback e melhorar as áreas necessárias, você pode facilmente converter esses dois grupos em promotores.

Uma ótima pesquisa de NPS vai além. O uso dessa métrica de fidelidade de clientes para prestar atenção ao que promotores, passivos e detratores têm a dizer é fundamental para o sucesso.

Leitura relacionada: Como transformar detratores do NPS em promotores

As expectativas e experiências de clientes variam de acordo com o país. Com diferentes normas culturais e ideias em todo o mundo, a pontuação do NPS pode variar de acordo com a região. Principalmente se você for uma empresa internacional com negócios em mais de um país, precisará prestar atenção à variação do NPS de acordo com o local.

O NPS de clientes de diferentes países pode variar radicalmente, segundo este relatório da SurveyMonkey sobre o NPS mundial. Por exemplo, clientes do Brasil e da Índia têm um alto índice de satisfação com suas empresas. Em média, esses países têm NPS de 62 e 51, respectivamente. Como especialistas do setor consideram qualquer pontuação acima de 50 excelente, esses números indicam um alto nível de satisfação.

Por outro lado, o Net Promoter® Score médio de clientes do Japão é de -52. Esse número é considerado baixo em qualquer setor, mostrando como o NPS pode variar no mundo todo.

Em última análise, a pesquisa da SurveyMonkey mostra que o fator decisivo pode variar de acordo com o país. Por exemplo, qualidade é o fator decisivo do NPS nos Estados Unidos, e inovação é o fator decisivo no Japão. A França considera a facilidade de uso como o fator mais importante, e a Austrália acredita que o design venha em primeiro lugar.

Entender como a pontuação do NPS pode mudar de acordo com o contexto cultural ajuda a superar essas diferenças.

É recomendado usar o NPS aliado a outras métricas líderes de fidelidade para criar um programa de Voz do Cliente (VoC) de sucesso. Confira algumas alternativas ao Net Promoter® Score que podem ser usadas para medir os pontos fracos, a fidelidade e a satisfação de clientes.

O índice de satisfação de clientes (CSAT) é outra métrica líder de fidelidade que ajuda as empresas a descobrir o nível de satisfação de clientes com seus serviços. É muito fácil começar a usar o CSAT. A pesquisa quantifica a satisfação com a marca em uma escala de 1 a 5.

Para calcular o CSAT geral, basta dividir o número de clientes satisfeitos (4 e 5) pelo número total de respondentes e dividir o resultado por 100.

Como o CSAT é uma métrica popular de experiência de clientes, é possível comparar seu índice a referências do setor. O site do ACSI (Índice Americano de Satisfação de Clientes, na sigla em inglês) oferece referências trimestrais que ajudam as empresas a se comparar com o restante do setor.

O uso do CSAT permite:

Como uma métrica valiosa de fidelidade e satisfação de clientes, o CSAT é uma ótima alternativa ao NPS.

Saiba mais sobre o índice de satisfação de clientes com nosso guia avançado ou crie uma pesquisa usando um modelo de CSAT da SurveyMonkey.

O índice de esforço de clientes (CES) ajuda as empresas a medir a facilidade de interação de clientes. Essa métrica de experiência de clientes (CX) ajuda a identificar fricção nos pontos de contato. Ela permite entender melhor os desafios da experiência de clientes, proporcionando insights de áreas de melhoria.

O CES é normalmente medido com relação às expectativas de clientes com a seguinte pergunta:

“Qual foi o nível de facilidade ou dificuldade para [adicionar tarefa/ação]?” E as seguintes opções de resposta:

Você pode combiná-la a uma pergunta aberta do tipo “O que poderia ser feito para facilitar o processo?” para entender o CES.

O monitoramento do CES ajuda as empresas a minimizar o esforço de clientes e a maximizar a satisfação. O uso de pesquisas de CES nos pontos de contato mais importantes permite identificar áreas nas quais é necessário simplificar o processo.

Comece a usar o modelo de pesquisa de índice de esforço de clientes da SurveyMonkey.

A finalização de compra é uma das páginas mais importantes do site. Se as pessoas têm problema com o pagamento ou não conseguem concluir a transação, a empresa não tem capital. Além disso, 81% dos clientes compartilham experiências ruins com amigos e familiares. Por isso, a melhoria do processo de compra deve ser prioridade.

A melhor forma de avaliar a experiência é coletando feedback sobre o processo de compra, com pesquisas rápidas na tela após a finalização do pagamento.

As pessoas podem fornecer feedback rápido sobre o processo de compra, destacando quaisquer erros ou áreas de fricção. A empresa pode transformar esses dados em insights práticos para melhorar o processo de finalização de compra. Com o tempo, a experiência de clientes é aprimorada, melhorando também a satisfação.

O atendimento a clientes é um dos fatores mais importantes para aumentar e manter a satisfação. Cerca de 90% dos clientes afirmam que o atendimento é um fator importante em suas marcas preferidas.

O feedback de atendimento a clientes permite avaliar a experiência de suporte. É possível descobrir, por exemplo, se a pessoa que realizou o atendimento solucionou o problema e com que eficácia. Também é possível automatizar esse processo para obter feedback da equipe de atendimento a clientes quando algumas ações são realizadas, como quando um ticket de suporte é marcado como encerrado.

Esses dados podem ser transformados em insights para identificar rapidamente tendências e padrões. Além de identificar áreas de melhoria nas perguntas fechadas, é possível analisar as perguntas abertas para encontrar insights práticos.

Quanto melhor for o atendimento a clientes, menor será a frustração e maior será a fidelidade.

Leitura relacionada: 5 dicas para melhorar o atendimento a clientes e gerar retenção

No geral, o NPS é um método eficaz de medir a fidelidade de clientes. Ele permite que as empresas tenham insights abrangentes sobre o sentimento de clientes com relação a elas e a suas ofertas.

Embora o NPS tenha desvantagens, como falta de contexto e variações culturais, é possível superá-las com planejamento e pesquisas eficazes. Ao medir, monitorar e melhorar com base nos insights práticos que o NPS oferece, é possível melhorar a experiência de clientes em toda a trajetória.

O NPS é uma métrica amplamente usada porque é a mais eficaz para avaliar a experiência de clientes. Se você não usa o NPS, chegou a hora! Comece hoje mesmo com nosso modelo de pesquisa de NPS gratuito criado por especialistas.

Net Promoter, Net Promoter Score e NPS são marcas comerciais da Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. e Fred Reichheld.