Para obter os melhores insights dos seus dados, você precisa fazer as perguntas certas. Nas pesquisas de mercado, uma pergunta fechada ajuda a colher dados rapidamente e melhorar a taxa de resposta da pesquisa. 

Uma pergunta fechada é concisa e oferece uma quantidade definida de respostas possíveis. As mais simples possíveis são as perguntas de sim ou não, mas há também as que pedem para a pessoa selecionar seu aspecto favorito de um produto entre cinco opções diferentes.

Vamos nos aprofundar na importância de formular as perguntas de maneira eficaz e em como as perguntas fechadas podem ser uma ferramenta incrível para suas pesquisas. 

Perguntas fechadas oferecem uma seleção limitada de respostas possíveis aos respondentes. Eles escolhem entre respostas como verdadeiro ou falso, sim ou não, ou mesmo um intervalo entre “concordo totalmente” e “discordo totalmente”. Elas são diferentes de perguntas abertas, pois você é quem define as opções de resposta que as pessoas terão para expressar suas opiniões.

Perguntas fechadas ajudam a coletar dados que você pode usar em uma análise quantitativa. Com dados de muitos respondentes, você pode comparar e analisar as respostas facilmente.

Pesquisadores muitas vezes usam perguntas fechadas para observar tendências estatísticas e monitorar como as opiniões mudam com o tempo. Por exemplo, a pergunta “Em uma escala de extremamente satisfeito a extremamente insatisfeito, como você avalia sua recente experiência com nosso atendimento?” produz respostas quantificáveis que refletem a eficiência do seu atendimento a clientes.

Embora todas as perguntas fechadas ofereçam um número limitado de respostas possíveis, elas fazem isso em graus variados. Alguns tipos de perguntas fechadas têm somente duas respostas, enquanto outras podem ter muito mais.

Estes são alguns tipos de pergunta fechada comuns que você provavelmente já deve ter visto. 

As perguntas de múltipla escolha são um tipo popular de pergunta fechada. Esse formato permite selecionar uma resposta com a qual a pessoa se identifica. Você pode oferecer entre várias respostas, permitindo encontrar uma resposta apropriada de forma intuitiva. 

Veja este exemplo de uma pergunta fechada de múltipla escolha: 

Perguntas de escala de avaliação pedem para a pessoa escolher uma resposta de uma escala definida. Muitas dessas escalas são de 0 a 10, enquanto algumas respostas podem ir de 0 a 100. 

Este é um exemplo de pergunta de escala de avaliação de uma pesquisa de Net Promoter® Score (NPS):

A escala Likert é uma escala de avaliação que mede sentimentos e opiniões usando perguntas fechadas. Muito provavelmente, você já deve ter visto a escala Likert na forma de uma pergunta do tipo “quanto você concorda com ou discorda de” certa afirmação.

Veja este exemplo de pergunta fechada de escala Likert:

Perguntas de matriz são uma ótima maneira de pedir para a pessoa concordar ou discordar de várias perguntas relacionadas em sequência para obter grande quantidade de dados. Essas perguntas fechadas funcionam bem quando você precisa coletar informações sobre vários processos, ideias ou opiniões com a mesma escala de respostas.

Veja um exemplo de uma pergunta de matriz:

Perguntas de menu suspenso são uma maneira simples e eficaz de coletar respostas sem assustar as pessoas com tantas opções de resposta. Uma pergunta de menu suspenso oferece uma lista de respostas em uma pequena caixa navegável com a barra de rolagem ou deslizando com o dedo. As empresas costumam usar esse tipo de pergunta fechada para pedir a data de nascimento, a nacionalidade e outros dados cadastrais, oferecendo uma longa lista de respostas possíveis.

Veja um exemplo de uma pergunta de menu suspenso:

A maioria das pesquisas usa perguntas de perfil demográfico para criar contexto pessoal para segmentação demográfica. Perguntas de perfil demográfico te proporcionam a opção de filtrar os dados coletados em determinado segmento demográfico, como somente pessoas casadas ou somente solteiras, como é ilustrado no exemplo abaixo, para descobrir preferências e comportamentos em comum. Você pode usar respostas de perfil demográfico para criar pesquisas mais personalizadas posteriormente, ajudando a melhorar sua taxa de resposta.

Esta é uma pergunta de perfil demográfico comum que você provavelmente já deve ter visto:

Uma pergunta de classificação dá aos respondentes algumas seleções fundamentais e pede para a pessoa colocá-las em ordem de preferência ou importância. A pessoa normalmente pode arrastar e soltar as opções para colocá-las em ordem ou atribuí-las valores que correspondam a uma escala. O valor de uma pergunta de classificação é que ela fornece dados ponderados. Os respondentes não podem marcar todas as opções com o mesmo nível de importância.

Veja um exemplo de uma pergunta de classificação:

Perguntas de imagem permitem que usuários selecionem entre opções de imagem para fornecer feedback. Esse tipo de pergunta é importante principalmente quando o foco é o aspecto visual de uma resposta, como ao escolher um design favorito.

Este é um exemplo de uma pergunta de opção de imagem:

Como uma forma alternativa de pergunta de opção de imagem, o mapa de cliques fornece mais contexto visual e dados. As empresas normalmente usam esse tipo de pergunta ao avaliar diferentes partes de uma mídia visual para descobrir para onde vão os olhos da pessoa respondente em uma gôndola de supermercado ou a embalagem de um produto.

Este é um exemplo de pergunta de mapa de cliques:

Perguntas de barra deslizante são uma forma de pergunta de escala de avaliação em que respondentes usam uma barra deslizante para indicar a resposta. Como uma pergunta interativa, ela é útil para evitar conteúdo monótono de apenas clicar.

Veja um exemplo de uma pergunta de barra deslizante:

As perguntas fechadas e as abertas oferecem às pessoas respondentes formatos de resposta diferentes. Em uma pergunta aberta, a pessoa tem uma caixa de texto onde pode digitar uma resposta que pode não estar incluída como uma opção. Esse formato permite que as pessoas se expressem livremente sobre um serviço ou produto, além de proporcionar feedback extensivo sobre algo. Ele também permite descobrir respostas que você pode não ter considerado mas que são importantes para seus clientes.

Por outro lado, uma pergunta fechada oferece uma lista limitada de opções de resposta predefinidas pela pessoa que criou a pesquisa. Esse formato fornece uma lista de respostas, e a pessoa respondente seleciona as que se alinham mais à sua opinião.

Perguntas abertas dão licença criativa total para a pessoa responder, o que pode levar a uma lista variada e aleatória de respostas. Perguntas fechadas estabelecem um conjunto de opções que a pessoa pode escolher para representar o que ela pensa da melhor forma possível. 

Como todas as pessoas escolhem entre a mesma lista de opções, as perguntas fechadas são úteis para coletar dados de formas específicas. O estilo de caixa de clique dessas perguntas permite interagir com elas de forma rápida e eficiente, ajudando a melhorar o processo de coleta de dados.

Estes são alguns dos principais benefícios das perguntas fechadas.

Para que as empresas produzam insights práticos com os dados analíticos, elas devem primeiro coletar o máximo de dados possível sobre um tema. Quando se trata de dados de pesquisa, um problema que as empresas podem ter é a falta de respostas completas.

Pesquisas incompletas podem ser um sinal de que ela está muito longa ou é muito difícil de preencher. Muitas vezes, uma solução simples para isso é aumentar a quantidade de perguntas fechadas e diminuir as abertas. Se você usar apenas perguntas abertas, as pessoas precisarão dedicar mais tempo e esforço a cada pergunta.

As perguntas fechadas são muito mais rápidas de responder, o que ajuda a aumentar a chance de respondentes concluírem a pesquisa toda. Ao contar com as perguntas fechadas sempre que possível e limitar as abertas, você simplifica seu processo de coleta de dados e alcança uma taxa de resposta maior.

Perguntas fechadas são incríveis para coletar dados para análise quantitativa. Como todas as perguntas desse tipo têm uma quantidade limitada de opções de resposta, você pode coletar dados numéricos do seu público facilmente. Cada resposta preenche um espaço de dados já criado anteriormente, o que facilita categorizar as respostas em dados quantificáveis.

O formato padronizado dessas perguntas permite que a empresa aplique técnicas de análise quantitativa, como a análise de correlação, a estatística descritiva e a estatística inferencial. Essas técnicas ajudam a identificar tendências, padrões e relações nos dados.

Outra vantagem importante de usar perguntas fechadas é que elas diminuem o esforço necessário as pessoas respondentes. Perguntas abertas pedem muito mais delas, pois precisam digitar a resposta com as próprias palavras. Por outro lado, perguntas fechadas pedem simplesmente para a pessoa clicar em uma resposta com a qual se identifica.

Ao usar uma escala Likert para perguntas fechadas, as pessoas apenas clicam em uma de cinco a sete respostas. Isso leva muito menos tempo do que pensar em uma resposta e digitá-la.

Ao incluir perguntas fechadas, você reduz consideravelmente o tempo que leva para uma pessoa responder à pesquisa. Essa abordagem ajuda a melhorar a taxa de resposta e a coleta de dados.

Embora as perguntas fechadas sejam úteis por vários motivos, elas não devem ser o único tipo de pergunta usada. Encontrar uma mistura de perguntas fechadas e abertas ajudará a quantificar seus dados e então encontrar argumentos qualitativos por trás deles.

No entanto, existem alguns cenários em que é mais útil focar nas perguntas fechadas.

Embora as perguntas abertas sejam úteis para descobrir os motivos por trás dos seus dados, elas também exigem mais tempo de todas as partes. Para as pessoas respondentes, elas demoram muito mais para preencher. Para quem vai analisar os dados, elas exigem ler as respostas e encontrar dados úteis nelas. 

Ao lidar com um quadro de respondentes amplo, é mais eficiente usar perguntas fechadas sempre que possível. Se você tiver uma amostra de 1.000 candidatos, ler alguns parágrafos de respostas de cada um deles se torna uma tarefa monumental. No entanto, você pode usar ferramentas de análise de dados para coletar respostas de perguntas fechadas em questão de segundos.

Quanto maior for seu quadro de respondentes, mais necessário é usar perguntas fechadas. Essa abordagem ajuda a administrar melhor seus recursos enquanto obtém mais dados úteis das suas pesquisas.

Muitas métricas de experiência de clientes requerem análise estatística para ajudar pesquisadores a interpretar os dados. Perguntas fechadas fornecem dados numéricos que são mais compatíveis com análises estatísticas, o que as torna uma boa escolha.

Por exemplo, se uma empresa quiser melhorar seu programa de experiência de clientes, ela pode decidir fazer uma pesquisa de Net Promoter® Score. Essa pesquisa usa uma única pergunta fechada para medir a fidelidade e a satisfação de clientes. A pergunta é: “Qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?” 

As pessoas respondentes poderão clicar em uma resposta de 0 (nada provável) a 10 (extremamente provável). Com base nesses dados, as empresas podem descobrir o número de Promotores (avaliações 9 ou 10), Passivos (7 ou 8) e Detratores (0 a 6).

Elas podem usar esses dados iniciais para calcular o NPS® geral, revelando um número de -100 a 100 que representa a fidelidade de clientes. Com perguntas abertas, não há uma fórmula matemática para processar essas informações, pois elas variam muito.

Como alternativa, as empresas podem usar dados de perguntas fechadas para vários tipos de análise estatística:

Se sua empresa estiver correndo contra o tempo, você precisará colher dados o mais rápido possível. Para capturar dados rapidamente, você pode enviar pesquisas breves com perguntas fechadas específicas. Pesquisas breves de uma a três perguntas com respostas fechadas demoram apenas alguns segundos para a pessoa preencher.

Essa abordagem leva a uma taxa de conclusão alta e gera dados em grande quantidade e rapidamente. Outro exemplo disso é usar uma plataforma de rede social para fazer uma enquete com um público maior. No X (antigo Twitter), as empresas podem publicar instantaneamente uma enquete com um número limitado de respostas do público todo.

Fazer uma enquete dessa forma ajudará a expor sua pergunta para um público mais amplo e aumentar a velocidade de captura de dados. Alternativamente, você pode fazer uma pesquisa privada e enviá-la para todas as suas listas de distribuição de email. Assim, você também captura muitas respostas, mas elas serão menos públicas, o que evita muitas respostas possivelmente falsas de diminuírem a qualidade dos dados. 

Quando se trata de coletar dados o mais rapidamente possível, perguntas fechadas são a melhor opção. 

As organizações podem criar perguntas fechadas especificamente para coletar certas informações quantificáveis. Esse tipo de pergunta pode fornecer dados úteis em experiência de clientes, operações administrativas, pesquisa do setor e em várias outras áreas. 

Estes são alguns exemplos comuns de perguntas fechadas que você pode usar.

As pesquisas de satisfação de clientes visam coletar dados sobre como os clientes se sentem sobre vários pontos de contato da trajetória deles com sua empresa. Você pode usar disparadores automáticos para enviar uma pesquisa quando uma pessoa conclui determinada ação, como comprar um produto ou interagir com sua equipe de vendas.

Uma pesquisa popular de experiência de clientes que usa perguntas fechadas é a pesquisa de índice de satisfação de clientes (CSAT). A pesquisa de CSAT pede para a pessoa avaliar sua satisfação com sua empresa em uma escala de 1 a 5, em que 5 é muito satisfeito. Esse formato de pergunta permite gerar dados numéricos rapidamente para análise estatística. Colher esse tipo de dados revelará o quanto seus clientes estão satisfeitos com a sua empresa. 

A pesquisa de mercado permite obter insights mais completos sobre as opiniões de clientes e os fatores que afetam suas decisões. Perguntas fechadas permitem pedir para clientes escolherem os fatores que mais os influenciaram ou que capturaram sua atenção ao interagir com sua marca. Você pode então transformar esses dados em insights práticos para melhorar a experiência de clientes.

Por exemplo, você poderia perguntar para os clientes: “Qual dos seguintes fatores mais influenciou sua decisão de compra?” Você pode então dispor as seguintes respostas possíveis:

Dependendo da sua empresa, você pode criar as respostas para cobrir todas as áreas sobre as quais você quer colher dados. Você pode usar uma pesquisa de mercado em várias áreas, como teste de anúncios, pesquisas globais, teste de conceito, teste de mensagem, triagem de ideias, uso e atitudes, otimização de preços e muito mais.

Quando falamos do poder das perguntas fechadas, nós pensamos principalmente em como podemos usá-las para melhorar a experiência de clientes. Mas, a utilidade delas não para por aí. Nós também podemos usá-las para monitorar, acompanhar e melhorar a experiência de colaboradores.

Podemos fazer as seguintes perguntas usando estas pesquisas de feedback de colaboradores:

Pesquisas como essas podem gerar insights rapidamente sobre como seus colaboradores estão se sentindo. Ao medir a satisfação deles com perguntas fechadas, você pode monitorar como as opiniões mudam com o tempo facilmente. Isso é útil principalmente para descobrir o impacto que alguma mudança interna tenha causado. 

O feedback de produto serve para deixar de fazer melhorias com base em intuição e passar a fazê-las com base em dados. As respostas das perguntas fechadas são dados quantificáveis que ajudam a monitorar claramente o que os clientes querem ver na próxima versão do seu produto.

Estas são algumas perguntas fechadas de feedback de produto comuns que você pode usar:

O site de uma empresa muitas vezes é o principal ponto de contato com os clientes. Melhorá-lo continuamente usando insights com base em dados é uma maneira poderosa de reforçar positivamente e expandir sua empresa. Após determinados eventos, como uma compra ou o preenchimento de um formulário de resposta, você pode disparar pesquisas com perguntas fechadas para coletar dados.

Esta é uma série de perguntas de pesquisa de feedback de site que você pode usar:

Sempre existe a opção de contatar seus respondentes que deixarem uma resposta negativa e pedir mais feedback para fechar o ciclo de feedback.

Outro uso poderoso das perguntas fechadas é o de coletar a opinião de visitantes ou participantes sobre um evento. Por ser uma pesquisa de uma pergunta só que é rápida e fácil de preencher, esse tipo de pesquisa normalmente tem taxas de resposta maiores. Usando pesquisas de avaliação de evento, você pode medir a eficácia do seu evento e se os participantes receberam o que esperavam dele.

Testes são alguns exemplos de perguntas de pesquisa de feedback geral:

Ao coletar dados, nós precisamos ter certeza de que estamos fazendo as perguntas certas sem espantar nossos respondentes. Às vezes, a melhor pergunta para isso é uma pergunta fechada. Usar essas perguntas ajudará a colher rapidamente dados numéricos perfeitos para uma análise estatística.

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Net Promoter, Net Promoter Score e NPS são marcas comerciais da Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. e Fred Reichheld.