Reter clientes e reduzir a rotatividade é fundamental para o sucesso da sua empresa. Estudos mostram que adquirir um novo cliente pode custar cinco a sete vezes mais do que manter um cliente atual. Melhorar sua retenção de clientes pode ajudar sua empresa a lucrar mais e crescer em um ritmo sustentável. Especialistas estimam que aumentar a taxa de retenção em apenas 5% pode levar a um aumento de lucratividade de 25% a 95%. Além disso, clientes fiéis também se tornam defensores da sua marca, gerando marketing por indicação sem custo.

Ter clientes fiéis que permanecem na sua empresa em longo prazo pode ser mais econômico e lucrativo do que obter novos clientes. Ao implementar estratégias para melhorar a retenção e fidelização de clientes, você promoverá crescimento e lucratividade para sua empresa.

Este guia mostrará tudo o que você precisa saber sobre como reter clientes com eficiência:

A retenção e a fidelização de clientes são os alicerces da sua empresa. Empresas com clientes que voltam para comprar mais têm potencial para maior lucratividade e um resultado financeiro melhor. Elas também tendem a ter clientes satisfeitos que estão abertos a oportunidades de vendas cruzadas e upgrades.

Priorizar a retenção de clientes e a fidelidade podem transformar sua empresa. Ao estabelecer uma cultura centrada no cliente em cada ponto de contato, sua empresa pode criar experiências inesquecíveis que cultivam e aumentam a fidelidade.

A retenção de clientes é uma métrica que mede se eles permanecem com a sua empresa ao longo de um período especificado. Ela pode medir a fidelidade e ajudar a determinar se seus clientes voltarão para comprar mais. Sua taxa de retenção também pode ser um indicador de que seus produtos ou serviços são de alta qualidade, seus preços e descontos são competitivos e se você tem uma equipe de atendimento dedicada que motiva clientes a continuar com você.

Uma alta taxa de retenção pode indicar que uma empresa tem clientes fiéis que têm experiências positivas. A baixa retenção sugere que as pessoas não estão satisfeitas com seus produtos e serviços.

As estratégias de retenção de clientes são uma coleção de atividades e táticas que você pode usar para aumentar o número de clientes recorrentes.  Algumas estratégias de retenção podem identificar quanto lucro clientes atuais geram. 

Essas estratégias ajudam sua empresa a proporcionar mais valor para seus clientes atuais e, por sua vez, obter mais valor deles. Ao otimizar a experiência oferecida, sua empresa pode aumentar o valor obtido de clientes atuais para criar um alicerce mais sustentável para a empresa. 

Existem várias métricas que sua empresa pode usar para calcular a taxa de retenção de clientes. Usá-las em conjunto proporcionará uma boa visibilidade de como sua empresa está e que melhorias deve fazer. 

Estas são só algumas das métricas de retenção de clientes mais comuns e como calculá-las.

Sua taxa de retenção de clientes é a porcentagem de clientes que permanecem fiéis à sua empresa ao longo de determinado período. 

Para calcular sua taxa de retenção básica, primeiro escolha o período em que você quer medi-la. Em seguida, identifique o número de clientes que você tinha no começo desse período, o número que você tinha no fim e o número ganho. 

Finalmente, use esta fórmula simples para calcular sua taxa de retenção de clientes: retenção de clientes = [(nº de clientes no fim do período - nº de clientes adquiridos durante o período) / nº de clientes no início do período] x 100.

Sua taxa de clientes repetidos mede quantas pessoas compram da sua empresa uma segunda vez. Como clientes repetidos são geralmente responsáveis por grande parte da receita anual de muitos setores, essa métrica pode ser bem importante. Quanto maior for seu índice, mais as pessoas estão dispostas a voltar à sua empresa para comprar mais. 

Calcular sua taxa de clientes repetidos requer duas informações: 

Quando tiver essas informações, use esta fórmula para calcular sua taxa de clientes repetido: n º de clientes que compraram mais de uma vez / n º de clientes distintos.

Sua métrica de frequência de compra mostra com que frequência clientes compram seus produtos ou serviços. 

Calcular sua frequência de compra é parecido com calcular sua taxa de compras repetidas. Use o mesmo período que você escolheu para sua taxa de compras repetidas (por exemplo, um trimestre) e divida o total de pedidos da sua empresa pelo número de clientes distintos. 

A fórmula fica assim: frequência de compra = nº de pedidos feitos (ao longo do período) / nº de clientes distintos (ao longo do mesmo período).  Por exemplo, frequência de compra no 2º trimestre = número de pedidos no 2º trimestre dividido pelo total de clientes no 2º trimestre.

A métrica de valor médio de pedido pode ajudar a determinar quanto as pessoas gastam em média quando fazem uma compra. 

Calcule o valor médio de pedido usando o mesmo período definido para suas taxas de compras repetidas e frequência de compra. 

Em seguida basta dividir sua receita do período pelo número de pedidos que sua empresa processou nesse período. 

A equação do valor médio de pedido fica assim: VMP = receita total / número de pedidos feitos.

A métrica do valor de cliente ajuda a entender quanto cada cliente realmente vale para sua empresa. Para calculá-la, multiplique a frequência de compra e o valor médio de pedido juntos. 

A fórmula fica assim: valor do cliente = frequência de compra x VMP.

Ao determinar seu valor de cliente, você pode monitorar seus esforços ao longo do tempo com precisão para ver o poder da retenção de clientes.

A retenção de clientes tem muitos benefícios para empresas de qualquer porte, independentemente de serem novas ou já estabelecidas. 

Sobretudo, a retenção de clientes aproveita a facilidade de tornar clientes atuais em recorrentes. Ao focar nas pessoas que já aderiram aos seus serviços ou compraram seus produtos, você pode colher os benefícios da saúde da sua empresa em longo prazo. 

Estas são várias outras vantagens da retenção de clientes.

Adquirir novos clientes é caro. Na verdade, custa cinco vezes mais adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual. 

Para encontrar novos clientes, você provavelmente terá que fazer um investimento considerável em marketing, anúncios ou eventos, ou mesmo oferecer descontos tentadores para atrair as pessoas até sua porta ou seu site. Essas atividades podem ser caras e comprometer seus lucros. Manter os clientes que você já tem pode poupar dinheiro gasto em atividades promocionais de alto custo.

Com clientes fiéis, você economiza nos custos de aquisição de clientes e agrega muito mais valor à sua estratégia de marketing. 

Clientes satisfeitos e fidelizados tendem mais a indicar sua marca para colegas, e as pessoas tendem mais a valorizar e confiar em recomendações de pessoas que elas conhecem.

Ao manter seus clientes satisfeitos, você pode gerar um novo fluxo de indicações que ajudará a trazer ainda mais clientes para sua empresa. 

Focar na retenção de clientes ajuda a economizar, aumentando sua lucratividade. É por isso que as atividades de retenção podem ser um mecanismo tão poderoso para melhorar os resultados da sua empresa. Não é necessário um aumento muito grande na retenção para observar uma diferença expressiva nos seus lucros.

Aumentar a taxa de retenção de clientes em apenas 5% já pode aumentar o faturamento da sua empresa em 25 a 95%.

Talvez seja por isso que a retenção é uma prioridade tão alta para os profissionais de experiência de clientes. Na nossa pesquisa do estado da experiência de clientes, 43% das equipes de experiência de clientes disseram que a retenção é seu maior foco. Além disso, 35% delas disseram que focarão em aumentar a retenção de clientes. 

Vários fatores podem influenciar a retenção de clientes, desde o preço até o atendimento e programas de fidelidade. Entender como esses elementos afetam a retenção pode dar à sua empresa os insights necessários para melhorá-la.  

Estes são os principais fatores que afetam a retenção de clientes:

Focar em apenas uma dessas áreas não aumentará drasticamente sua retenção de clientes. Em vez disso, uma abordagem abrangente em que você melhora continuamente cada área retornará os melhores resultados.

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A retenção de clientes não melhorará da noite par o dia e precisa ser mais do que um esforço esporádico. No entanto, você pode melhorá-la com o tempo combinando estratégias em pontos de contato cruciais com clientes e otimizando continuamente essas áreas.   

Estas são as principais estratégias que você pode usar para melhorar a retenção. 

O feedback de clientes é uma ferramenta fundamental para aumentar a taxa de retenção e reduzir a rotatividade de clientes. Use uma pesquisa de satisfação de clientes para perguntar o que as pessoas acham dos seus produtos, serviços e das experiências que proporciona. Coletar esse tipo de feedback pode ajudar a atender às expectativas de clientes e entender onde sua empresa pode melhorar. 

Usar o feedback para fazer melhorias importantes para seus clientes é a maneira mais eficaz de criar uma experiência excepcional e aumentar a fidelidade. Você pode usar o feedback de clientes para:

Quanto mais dados você tem, mais contexto terá para interagir com clientes. Coletar dados em todos os pontos de contato com clientes ajudará a identificar e melhorar suas experiências.

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De acordo com uma pesquisa da SurveyMonkey, 72% dos clientes dizem que a personalização de produtos e serviços é importante ao considerar as marcas de que gostam. Ao oferecer experiências personalizadas, seus clientes tendem mais a se identificar de maneira positiva com sua marca.

Como exatamente uma empresa cria essas experiências personalizadas? A resposta é usando dados de clientes. Ao coletar dados e usá-los para segmentar seu público, você pode criar produtos, serviços, experiências e comunicações que combinam com seu público-alvo. 

A personalização já ocorre na maioria das experiências de clientes. Cerca de 86% dos profissionais de CX dizem que proporcionam uma experiência personalizada sempre ou quase sempre. 

À medida que sua empresa se dedica mais à personalização, seus clientes se identificarão cada vez mais com ela. Com o tempo, isso pode reduzir a rotatividade de clientes, aumentar a fidelidade e trazer mais sucesso para sua empresa. 

Seus clientes fiéis não acham que nunca terão um problema com seus produtos ou serviços. Mas eles acham que, se um problema surgir, sua empresa ou resolverá de maneira rápida e eficaz. 

Crie um sistema de apoio robusto para seus clientes usando comunicação eficaz e dando às suas equipes de atendimento e suporte as ferramentas para ajudar clientes tanto antes quanto depois de uma compra. Oferecer o nível certo de suporte quando necessário pode evitar que clientes se frustrem e mudem para um concorrente.

Agilidade é essencial quando surge um problema com um cliente. Mesmo se você responder a cada problema dizendo simplesmente que irá verificar o ocorrido, essa comunicação acalmará as pessoas. Elas sentirão que você está levando o problema a sério e, se você responder rápido, elas ficarão satisfeitas com o resultado.

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Programas de fidelidade são uma excelente maneira de incentivar compras recorrentes ou sequenciais. Ao recompensar clientes por comprar regularmente de você, você motiva as pessoas a comprar mais. Existem muitos tipos de programa de fidelidade. Você pode oferecer descontos em certo número de compras, programas de cashback ou recompensas e outros.

Outra maneira eficaz de incentivar compras recorrentes é enviar a uma pessoa que compra pela primeira vez um cupom de desconto. Isso pode motivá-la a voltar e se tornar um cliente regular. 

Oferecer um cupom de desconto também pode incentivar clientes que não compram de você há algum tempo a comprar novamente, pois isso relembra as pessoas dos seus produtos ou serviços, além de incentivá-las com um custo-benefício melhor.

A importância da comunicação não acaba na resolução de um problema. Ela deve ocorrer de maneira proativa e regular. 

Crie um boletim informativo de notícias da empresa, novidades e lançamentos de produtos, ofertas personalizadas e histórias de sucesso de clientes. Quer ir além? Use seus dados de CRM para personalizar seus emails para seus clientes mais fiéis e comemorar marcos importantes no relacionamento de cada um deles com sua marca. 

Seus clientes se sentirão notados e valorizados, e isso leva a mais retenção e fidelidade.

Criar um ciclo de feedback eficaz pode melhorar a fidelidade de clientes. Se uma pessoa se dispõe a deixar feedback, sua empresa deve responder a isso. Sua resposta pode variar, dependendo do tipo de feedback recebido. 

A resposta a um feedback positivo pode incluir uma sugestão para escrever um comentário público ou recomendar seu serviço parar amigos ou colegas. Se receber um feedback negativo, talvez você queira contatar essa pessoa diretamente ou dizer como sua empresa pode resolver a situação.

O fator importante em ambos os casos é a resposta em si. Completar o ciclo de feedback ajudará a inspirar clientes a continuar fornecendo insights sobre essas experiências.

Ao coletar feedback, dados de clientes e informações dos pontos de contato continuamente, você terá as informações de que precisa para melhorar seus processos. Com o tempo, você cria experiências cada vez melhores. Se as pessoas se sentirem mais satisfeitas com sua empresa, elas tenderão mais a voltar para comprar de você.

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Algumas empresas se destacam pelas suas táticas de retenção eficazes. Estes exemplos podem servir de inspiração ao criar seu próprio plano de retenção de clientes.

O programa de recompensas da rede Starbucks é um ótimo exemplo de estratégia de retenção que define o padrão de fidelidade de clientes. 

Pelo aplicativo da Starbucks, as pessoas podem ganhar recompensas a cada compra. Elas podem usar suas recompensas mais tarde para ganhar comidas e bebidas grátis. Como o pagamento dos pedidos também é feito pelo próprio aplicativo, isso gera uma enorme quantidade de dados de clientes. 

A Starbucks usa esses dados para obter uma compreensão mais profunda das necessidades de cada cliente e cria ofertas altamente personalizadas para incentivar compras sequenciais.

O programa de assinatura Amazon Prime é tanto um programa de fidelidade quanto de experiência de clientes. A pessoa paga uma taxa anual para a assinatura, o que o diferencia da maioria dos programas de fidelidade de clientes. Em troca, a pessoa recebe grandes benefícios, como entrega no mesmo dia, acesso a uma ampla biblioteca de opções de música e vídeo, além de ofertas e descontos exclusivos. 

Com o Amazon Prime, fica muito mais fácil comprar. Você pode comprar com apenas um toque pelo telefone. Ao simplificar ao máximo as compras, o Amazon Prime incentiva clientes a voltar mais e mais vezes para comprar tudo o que precisarem. Além disso, como clientes pagam pelo serviço, ele também gera lucro para a empresa.

A Nike sabe que as pessoas tendem mais a praticar esportes e exercícios físicos se fizerem parte de um grupo. Pessoas fisicamente ativos também tendem mais a investir em artigos e serviços de fitness. A Nike oferece um programa de assinatura com benefícios, como entrega grátis, roupas e acessórios exclusivos, descontos e ofertas, para criar um senso de comunidade e fidelidade à marca. 

A Nike também oferece aplicativos e parcerias como base nos interesses específicos de cada cliente. Com o Nike Run Club, pessoas que gostam de correr podem encontrar parceiros online, replicando o senso de trabalho em equipe e a competição saudável que acontece em clubes de corrida presenciais. Esses aplicativos gratuitos impulsionam a imagem e a consciência de marca da Nike enquanto incentivam as pessoas a se exercitar. 

Quando as roupas e os calçados ficam velhos, as pessoas que usaram os aplicativos já têm a Nike em mente e tenderão mais a voltar a comprar da marca.

A fidelidade, a satisfação e a retenção estão todas diretamente ligadas. À medida que as pessoas se sentem mais satisfeitas com sua empresa, elas voltarão para comprar mais, aumentando a fidelidade e a retenção. Existem várias maneiras de melhorar a fidelização e a retenção de clientes, que variam de soluções pontuais até melhorias e atualizações em seus produtos e serviços.

Estas são algumas das principais estratégias que você pode usar para melhorar a fidelização.

O vínculo emocional entre clientes e sua marca aproxima as pessoas da sua empresa A maneira como clientes vêm e se identificam com sua marca afeta toda a experiência de clientes. Ao criar vínculos emocionais, você melhora a fidelidade de clientes e a chance de a pessoa escolher você em vez de um concorrente.

Existem vários fatores que podem afetar o vínculo emocional de clientes com sua marca:

Cada ponto de contato com clientes é uma oportunidade de brilhar. 

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Clientes valorizam coerência, principalmente quando se trata de como você se apresenta para o mundo. Sua empresa precisa desenvolver diretrizes de voz, valores e tom da marca. As diretrizes da marca ajudarão os colaboradores que criam conteúdos para a sua empresa a escrevê-los na voz que você deseja projetar ao mundo.

Uma experiência de marca clara e uniforme ajudará a melhorar seu desempenho com o público-alvo. À medida que a clientela se torna mais familiarizada com a empresa, sua voz e sua mensagem se tornarão reconhecíveis e se destacarão para o público que você deseja atrair.

Uma mensagem de marca uniforme também ajuda a apresentar sua marca como uma entidade profissional. Uma mensagem confusa, identidade de marca despadronizada ou uma divergência dos valores da empresa diminuirão a chance de as pessoas se identificarem com ela.

Para estabelecer o melhor vínculo possível com seus clientes e aumentar a fidelidade, apresente-se com a mesma identidade em todas as plataformas e meios de comunicação. 

Um dos principais fatores que influenciam a fidelidade de clientes são os produtos e serviços oferecidos. Independentemente de como você lida com outros aspectos da experiência de clientes, suas ofertas não deixam de ser um dos fatores mais importantes. 

Uma empresa que sempre entrega produtos e serviços de alta qualidade reúne um público que apoia e admira o que ela faz. Ao melhorar seus produtos, aperfeiçoar seus serviços e dar a clientes mais do que querem, você terá fãs para a vida toda.

Coletar feedback, completar o ciclo de feedback e melhorar seus produtos e serviços com insights com base em dados aumentará drasticamente a fidelidade de clientes. 

Outra maneira poderosa de melhorar a fidelidade de clientes é estabelecendo programas de apoio a uma comunidade ou movimento alinhados aos valores da empresa. Defender causas condizentes com o ethos da sua empresa pode demonstrar que ela é uma parceira confiável e com uma identidade com a qual as pessoas se identificam. 

Sua empresa pode explicar os motivos para apoiar a causa escolhida por meio de blogs, emails ou redes sociais. Além disso, você pode abordar seu público nesses canais para promover um senso de comunidade. Escutar ativamente o que as pessoas têm a dizer a respondê-las ajudará a cultivar fidelidade à sua marca.

As métricas de fidelidade de clientes são a melhor maneira de monitorá-la. Você pode comparar essas métricas a uma referência para medir seu progresso com o tempo ou pode comparar sua empresa com métricas do setor todo.

Estas são algumas das principais métricas importantes de fidelidade de clientes.

O Net Promoter® Score é uma métrica útil e popular para medir a fidelidade de clientes. Sua eficácia está na simplicidade. Ela faz apenas uma pergunta: “Qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa para um amigo ou colega?”.

As pessoas então responderão à pergunta em uma escala de 0 a 10, com 10 sendo “extremamente provável” e 0 sendo “extremamente improvável”. Estes são alguns insights sobre o que cada índice significa:

Para calcular seu índice de NPS, subtraia o percentual de detratores do percentual de promotores.

Cada setor tem uma definição diferente de um bom índice de NPS. No entanto, você pode considerar qualquer índice acima de 0 como bom, acima de 50 como excelente e acima de 75 como fenomenal. Use a referência comparativa de NPS do seu setor para obter mais insights.

Avaliar seu NPS com o tempo ajudará a medir a fidelidade geral da empresa e a identificar coisas que podem melhorar.

O índice de esforço de clientes (CES) mede o esforço relativo de clientes para obter determinado resultado com sua empresa. Por exemplo, você pode usar um CES para:

Uma pesquisa de CES pergunta se a pessoa concorda ou discorda com a seguinte afirmação: “A [empresa] facilitou [X]”, sendo que X é o tema sobre o qual você deseja colher feedback.

Você pode então, na sequência, fazer uma pergunta aberta pedindo para explicar essa escolha. Você também pode pedir para a pessoa escolher entre sete opções de resposta que variam de “concordo totalmente” a “discordo totalmente”.

Veja como calcular o CES:

Um CES acima de 5 é bom, enquanto um índice abaixo de 5 sugere que você precisa melhorar. Usar pesquisas de CES em todos os principais pontos de contato ajudará a melhorar continuamente a experiência que você oferece.

Uma pesquisa da SurveyMonkey sugere que 82% dos clientes desistiriam de uma compra online devido à dificuldade ou a experiência ser negativa. Se uma pessoa achar seu site difícil de navegar ou encontrar taxas escondidas no processo de pagamento, ela provavelmente desistirá da compra. Essa pesquisa mostra por que o CES é tão importante, já que ele ajuda a reduzir a frustração de clientes e a aumentar a fidelidade.

O índice de satisfação de clientes(CSAT) é uma métrica de experiência e fidelidade que mede a satisfação de clientes. Ela faz a pergunta: “Como você avalia sua satisfação de modo geral?”, e a pessoa responde com base nos produtos, nos serviços e nas interações com a empresa.

O mais comum é oferecer uma escala de 1 a 5 para a pessoa responder, em que 5 é “muito satisfeito” e 1 é “muito insatisfeito”. Para calcular o CSAT, você pode dividir o número de respostas 4 e 5 pelo total de respostas e multiplicar o resultado por 100. 

Esse método fornecerá um índice final na forma de porcentagem. Essa porcentagem será o total de clientes satisfeitos (4 ou 5 pontos) do número total de clientes. Você pode facilmente comparar seu CSAT ao de outras empresas do seu setor.

Medir e melhorar o CSAT com o tempo ajudará a fazer melhorias graduais na experiência e na fidelidade de clientes. 

Cada ponto de contato com clientes é uma oportunidade de proporcionar uma ótima experiência. Você pode monitorar a satisfação em vários pontos de contato e melhorá-los usando estratégias com base nos dados para promover fidelidade.

Estes são alguns outros modelos de pesquisa de satisfação de compra que você pode usar para coletar feedback quantitativo e qualitativo:

Expandir sua empresa em longo prazo não é só uma questão de conquistar o máximo possível de novos clientes. Algo ainda mais poderoso é converter pessoas que compram uma vez em compradores regulares. E é isso que otimizar a taxa de retenção de clientes pode fazer por você. 

Comece calculando suas métricas de retenção e use uma ou mais das estratégias que mencionamos acima para aumentar sua taxa de retenção e sua lucratividade. 

O elemento mais importante em qualquer estratégia de retenção é descobrir o que clientes acham dos seus produtos, serviços e sua marca pedindo feedback e reagindo a ele. Abordar seus clientes, reagir ao feedback recebido e melhorar suas ofertas continuamente ajudará a aumentar a fidelização e a retenção.

Saiba mais sobre como conduzir um programa de feedback aqui. Ou comece a usar a SurveyMonkey para coletar, analisar dados e descobrir insights aqui. 

Net Promoter, Net Promoter Score e NPS são marcas comerciais da Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. e Fred Reichheld.