Cinco indicadores-chave de desempenho em satisfação de clientes que você precisa usar

O cliente está sempre certo. Certo? Mas o cliente que está sempre certo é um cliente satisfeito? Não necessariamente.

Mesmo que você já saiba o que o cliente pensa, esteja ouvindo suas reclamações em mídias sociais e atenda suas necessidades em todos os pontos de contato, você pode acabar perdendo o rumo se não acompanhar os dados gerados pelos seus esforços.

Afinal, clientes satisfeitos são essenciais para a sustentabilidade e o desenvolvimento de qualquer empresa. Quanto maior a satisfação dos seus clientes, maior a probabilidade de sucesso de sua empresa (até 6 vezes maior, na verdade).

Como obter os dados necessários para os indicadores-chaves de desempenho em satisfação de clientes

E como a sua empresa, a do vizinho ou a multinacional de sucesso avaliam a satisfação do cliente? A resposta é simples e empresários fazem isso há séculos: Pergunte. Depois, pergunte mais uma, duas ou três vezes.

Isso é mais conhecido como questionário de satisfação de clientes. A satisfação do cliente é um alvo em movimento. Você precisa enviar questionários continuamente para descobrir como satisfazê-los hoje, amanhã e depois de amanhã. Enviar questionários de avaliação de satisfação de clientes em intervalos regulares é útil para avaliar seu desempenho ao longo do tempo.

Você pode enviar, por exemplo, questionários trimestrais ou anuais aos clientes do seu CRM para entender as mudanças periódicas no seu desempenho.

Os mais importantes indicadores-chave de desempenho em satisfação de clientes

A satisfação dos clientes é um entre diversos indicadores chaves de desempenho que as empresas medem com frequência, sejam elas públicas ou privadas e com ou sem fins lucrativos. Seu indicador-chave de desempenho em satisfação de clientes é um reflexo da vitalidade da sua empresa. Melhore-o e o estado geral da sua empresa melhora também.

No entanto, o indicador-chave de desempenho em satisfação de clientes engloba diversos outros indicadores. Veja a seguir alguns dos indicadores-chave de desempenho em satisfação de clientes que você precisa medir para saber se os clientes estão mudando de ideia:

1. Net Promoter Score (NPS)

Basicamente, o NPS mede quantos dos seus clientes gostam o bastante da sua marca a ponto de recomendá-la a outras pessoas. Se mais pessoas dizem que sim, recomendariam você, do que não, sua pontuação será positiva e o seu desempenho será considerado adequado. Se a mesma quantidade de pessoas promoveria ou não a sua marca, você precisa se esforçar para sair da área neutra e entrar no saldo positivo. Se mais pessoas dizem que não divulgariam sua marca do que sim, você precisa descobrir o motivo. Afinal, recomendações são o melhor tipo de divulgação que qualquer empresa pode desejar. Crie um questionário NPS para descobrir sua classificação.

2. Extremamente satisfeito ou Muito satisfeito

A porcentagem de clientes que classifica a experiência com sua marca "Extremamente" ou "Muito satisfeito" é um bom indicador do desempenho do seu negócio. Se você descobrir porque essas pessoas estão tão satisfeitas, você pode aplicar esses motivos a outros membros da sua clientela.

3. Satisfação média

O sonho de toda empresa é que todos os seus clientes estejam sempre 100% satisfeitos, mas isso é impossível. O mais importante é que este indicador-chave de desempenho em satisfação de clientes esteja sempre melhorando. Se a média de satisfação está subindo, você está caminhando na direção certa. Você pode configurar referenciais internos para saber se a sua classificação está subindo ou não. Como? Envie o mesmo questionário de satisfação de clientes diversas vezes para comparar os antigos e os novos resultados. Assim, você pode definir objetivos, concentrar-se em áreas problemáticas e melhorar sua classificação em satisfação de clientes de forma mais inteligente. Essa abordagem é muito útil, mas é importante lembrar de observar pontos de contato individualmente para saber o que está funcionando ou não.

Se você usa uma ferramenta de CRM como o Salesforce, uma ótima maneira de saber o que seus clientes estão pensando é enviar questionários em determinados momentos, como quando eles se inscrevem, renovam sua inscrição ou contatam o suporte ao cliente.

4. Referenciais externos/do setor

Em se tratando de referenciais, também é importante saber o posicionamento da sua marca em relação à concorrência. Mesmo as empresas mais conceituadas acertam cerca de 88% do tempo, então sempre existe algo a ser melhorado.

5. Atributos de marca

É necessário garantir que tanto você quanto o cliente tenham as mesmas expectativas em relação à sua marca. Os clientes enxergam a sua startup como "única" e "inovadora"? Se você enxerga desta forma e os clientes não, é preciso descobrir como mudar este quadro. Envie um questionário de atributos de marca ou valor de marca aos clientes para saber como eles enxergam a sua empresa. Dessa forma, você pode continuar trabalhando para alcançar as expectativas dos clientes ou se esforçar ainda mais para mudar a imagem da sua empresa. Quando você e seus clientes têm a mesma percepção dos seus atributos, é muito mais provável que eles continuem satisfeitos e fiéis à sua marca.